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新时期眼科医疗安全隐患与医患沟通之探讨

发表时间：2020/1/2 来源：《医师在线》2019年10月19期作者：胡观风

[导读] 现如今，我国的医学发展十分迅速，医学制度在不断的改革完善，如何规避医疗安全隐患、减少医疗纠纷是医院科室管理工作重点之一。

　　　　胡观风
　　（绍兴文理学院附属医院；浙江绍兴312000）
　　摘要：现如今，我国的医学发展十分迅速，医学制度在不断的改革完善，如何规避医疗安全隐患、减少医疗纠纷是医院科室管理工作重点之一。剖析当今医患关系和总结医患沟通新内涵，结合眼科临床工作中面临的医疗安全隐患特点，阐述个性化眼科医患沟通，对化解眼科医疗安全隐患，减少医疗纠纷，促进眼科医疗服务质量提升和保障医疗安全，提高患者满意度具有重要意义。
　　关键词：眼科;医疗安全隐患;医患沟通
　　引言
　　不留缺陷，追求卓越，世界级卓越绩效的解决方案和管理模式———零缺陷管理在欧美影响了一代又一代的企业家，并为不同企业带来了战略上和财务上的卓越绩效。“零缺陷管理”是由著名质量管理专家菲力普．克劳斯贝(philipb．Crosby)提出的一种管理方法，它主张企业要发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求企业生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。零缺陷管理可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
　　1新时期眼科的医疗安全隐患因素
　　1.1眼科专科操作潜在的安全隐患
　　①眼压测量如果技术操作不当有可能造成角膜上皮损伤;②暗室俯卧由于俯卧时间2h容易造成一过性晕厥或环境黑暗容易造成外伤;③婴幼儿泪道冲洗如果操作不当有可能损伤泪道或假道形成;④剔除角膜异物如果操作者对角膜深浅度掌握不够有可能出现角膜损伤及角膜穿孔;⑤眼部冷冻治疗如果操作不当可能造成冻伤眼部;⑥眼部超声雾化热疗如果操作不当或没给病人做好指导工作,病人可能会引起烫伤眼部及眼周围皮肤;⑦急性结膜炎病人如果不做好消毒隔离技术操作可能会造成交叉感染及医院感染;⑧术前眼部消毒如果不严格执行无菌操作会增加医院感染的发生率;⑨角膜溃疡如果冲洗结膜囊时翻眼睑会使角膜穿孔或眼内容物脱出;抗青光眼(复合式小梁切除术)术后的病人,如果冲洗结膜囊时翻眼睑会使滤过泡破裂,影响手术效果;术前病人眼部消毒,如果消毒液不慎入眼,会造成角膜灼伤,影响手术进行。
　　1.2患者个人因素
　　有些病人不配合医生的工作,结果使治疗效果出现偏差。病人的自我保护意识过强,对手术期望值过高,恰恰医生的保护意识较弱,由于并发其他眼科疾患时,不能达到患者希望的效果时,不可避免的发生医患纠纷。
　　1.3医方因素
　　在当前的医疗环境下，老百姓“看病难、看病贵”的呼声要求不断降低医疗费用、简化就医流程，要求获得安全、有效、便捷、价廉的服务。医方在就医环境、医疗技术和医疗服务等多方面都可能存在许多安全隐患。眼科的特点是病人量大，周转快。Neily等报道，眼科是可预防性不良事件发生率最高的科室之一。眼科治疗以手术为主，手术安全核查极为重要。Simon等报道，在眼科106例病例中发生眼别错误占14%，一项香港的研究统计表明发生眼别错误占18%。这些医疗活动中出现的差错，主要是未认真履行各级医师的职责，在临床工作中对十八项医疗核心制度贯彻执行不到位，如:未严格执行查对制度;疑难病例讨论流于形式，首诊负责制不落实等等。另一方面，医务人员服务意识淡薄、服务态度不良或缺乏服务艺术等也是医疗安全隐患因素。在关于“你认为现在医患关系紧张，医生方面所担负的责任主要是什么”的调查中，超过60%的患者选择服务意识不佳。因此，如何改善和提高医疗服务是医方特别关注的焦点。

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　　2化解医疗安全隐患的重要途径
　　2.1加强医患交流
　　随着技术快速发展,我们要不断学习眼科新理论及新知识。近年来,眼科和视光学的新理论和新技术发展日新月异,现代专科护理管理理念也在不断更新和发展。为了更好地促进眼科专科护理的规范、良性、快速发展,提高眼科和视光学护理技能和护理管理水平,我们一定要更新知识,跟上时代的要求。尊重病人,耐心解答病人的问题,做好术前术后健康教育。在检查治疗时,努力消除病人的紧张情绪。对病人及家属提出的术后效果问题,要注意讲话技巧,不能完全保证会怎么样。为了提高服务质量,提高患者对疾病诊疗中的风险认识,减少医患之间因医疗信息不对等而产生的矛盾和纠纷。
　　2.2特殊情况下的医患沟通
　　在医患沟通中如何应对愤怒的病人或家属?这也是临床工作值得关注的安全隐患问题。①保证安全第一。不要做身体上的对抗。注意病人及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下总结能够很快离开，防止被困在房间里。②给病人提供座位，人坐着时，会更容易控制愤怒的情绪。与病人保持一定的距离。这一安全措施也可防止病人产生不舒服或受威胁的感觉。同时，为了确保安全，告知其他同事交谈的地点。③稳定局面，保持中立。不要打断:让病人尽可能的发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。记住一定要说的几句话:表示歉意的话:“对发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”使用共情的话:“我能够了解您的感受，请镇静镇静，这样对您的身体不好”。表示诚意的话:“因为我不清楚具体情况，所以我不能草率地对做出评价，但是我会尽力查明情况。”④自控情绪，随机应变。不要因受病人恼怒情绪的影响同样生气或恼怒。如果感觉控制不住自己的情绪，可以暂时离开。并且在离开前告知病人:“对不起，我有点紧急的事要马上处理，咱们过一会儿再聊”。在整个沟通过程中，要注意要站在中立立场，使用恰当的语调、语速和音量来平复病人的情绪。同时要有点头和眼神交流，表达出关心。灵活掌握医患沟通技巧，做到有效良好的沟通。当然，我们要面对目前的医患现实，但更要去践行特鲁多提出的“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”中国医师协会张雁灵会长认为一个好医生的标准:①必须热爱自己的事业;②是必须热爱自己的病人;③必须懂得人文，善于与患者交流和沟通。因此，一名优秀医生应具备:精湛医术、高尚医德、良好的沟通能力、医学人文修养和必备的法律知识这5个要素，更好地践行医学本质。
　　2.3加强专科理论知识与专科技术操作
　　护理人员不仅要保持优质的服务态度,而且要有扎实的专科理论知识,才能更好地服务于病人,因此要加强护理人员的专科理论知识,定期进行专科学习和考核。加强“三基”的培训,扎实的专业理论知识和熟练的操作技能是杜绝护理安全隐患的重要前提。加强新护士的“三基”训练,并由大专、本科指定护师进行传、帮、带。眼科操作相对于其他操作而言,要求更细致、准确、轻巧,要求护理人员要有娴熟的操作经验,避免由于操作粗暴而引起安全隐患,比如角膜穿孔、泪道假道形成、角膜上皮损伤等。对操作经验缺乏的新护士,测量眼压时,如有疑问,要及时虚心请教,请有经验的护士测量,不要反复多次测量,避免造成角膜上皮损伤。
　　结语
　　综上所述，重视排查医疗安全隐患，让医患沟通从心出发:换位思考、真诚尊重、专业详尽、巧语应变、和谐医患关系。同时，我们要建立医疗核心制度长效管理机制，提高医疗质量，减少医疗服务中的过错和失误，减少医患沟通中的不利因素，努力维护医疗安全。以优质服务，提高病人的满意度。
　　参考文献
　　［1］谢茜．关于和谐医患关系构建的研究:以湖南省长沙市某医院为调查对象［D］．长沙:中南大学，2013．
　　［2］陈静，杨兰，柯雄，等．患者社会经济地位对医患沟通行为的影响研究［J］．医学与哲学，2018，39(5):42－46．