杭州萧山国际机场有限公司 杭州 311207
摘要：在中国民航智慧机场建设顶层设计逐渐清晰的形势下，为民航机场建设新一代贵宾数字化服务系统提供管理模型、数字化方法、基于 SOA 架构设计和实践案例参考。以某国际机场贵宾服务系统数字化与交互实践为例，以智慧机场建设顶层设计为指导，通过国际机场贵宾服务需求分析、数字化目标构建、贵宾数字化服务功能和架构设计提出新一代民航机场贵宾数字化服务模型，通过实践案例验证数字化模型有效性。在中国民航智慧机场建设大背景下，机场贵宾服务数字化建设是智慧机场建设的重要组成部分，基于 SOA 架构的新一代民航机场贵宾数字化服务系统可为机场运营的贵宾服务提供一种可行的多客户委托解决方案，能有效提高机场贵宾服务水平和旅客体验。
关键词：智慧机场；SOA；贵宾服务；数字化
0引言
近年来我国经济迅猛发展，在经历了“电子机场”“数字机场”“智能机场”阶段后，伴随着物联网、大数据、人工智能和 5G 移动通信等新兴技术的不断发展，国内民航机场建设已全面进入了“智慧机场”阶段。民航在制定新技术产品名录指南和工作路线图基础上，将重点推动智慧机场建设。《民航科技发展“十三五”规划》中明确提出，将着力提升信息化水平作为主要任务之一，推进民航公共云服务、新一代空管基础设施、智慧机场、民航互联网 + 行动计划、网络安全等方面的工程建设，为民航持续安全、科学发展提供强有力的信息支撑。国内民航专业人员也根据已提出的“智慧地球”和“智慧城市”的概念纷纷提出了“智慧机场”的发展理念，其中为旅客提供全方位精准便捷的服务是智慧机场建设的重要内容之一。
为旅客提供全方位精准便捷的服务能直接提高航空业的服务水平，目前贵宾旅客服务是提升民航服务水平的重点和亮点。对于机场贵宾旅客，此类旅客身份尊贵、见多识广、社会地位超群，对服务有着较高的标准和要求。此类旅客对机场服务水平的评价就是一个风向标，能直接反映出机场服务水平的实际状况。通过收集各类调查数据，贵宾旅客对我国机场服务的满意度仍处于较低水平。与此同时，当前各大机场面临着激烈的竞争，服务就是竞争力的体现，对顾客决策产生影响的主要就是服务水平。在航空服务业领域中，贵宾服务代表着航空服务业的最高水平。贵宾服务主要服务对象是社会层次较高的旅客，该群体拥有着较高的社会地位和社会阅历，也对机场服务有着更高的需求。机场贵宾服务的兴起是航空服务业发展的必然，也是社会经济发展的需要。随着国内机场吞吐量的加大，机场贵宾服务已成为衡量机场服务业的重要标准，因此有必要将机场贵宾服务从航空运输地面服务产品中剥离出来，重点进行研究和改进，以适应智慧机场建设，适应当代民航“以人为本”的发展趋势。
带着对智慧机场概念及顶层设计的不断思考和研究的深入，某国际机场从 2014 年即着手开展贵宾数字化服务等智慧机场建设方面的尝试和探索工作，在工作实施过程中，取得了一些经验和思考，在本文中与各位同行分享。
1机场贵宾服务需求分析
机场贵宾服务即指机场或其他服务机构为乘客提供的机场特殊服务，包括贵宾休息厅、离港陪同、贵宾中心停车场泊车等。机场贵宾服务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。在送机服务方面主要包括预约服务、贵宾停车服务、贵宾中心休息厅服务（茶点、饮料、报纸、杂志）、专人办理乘机手续及行李托运服务、贵宾专用安检通道服务、专人、专车送往登机等；在接机服务方面主要包括预约服务、专人机舱口举牌接机服务、专车送至贵宾厅与接机人员会合服务、行李提取服务、送至贵宾停车场等 [1]。
目前，某国际机场贵宾服务使用的管理系统为 2014 年研发。由于系统投产后没有运维技术支持，用户使用中出现的问题没有得到及时解决，数据错误率高，每月数据校对耗费大量人力；同时，随着用户业务扩展和变更，系统已不满足用户使用需求，财务结算开账凭证仍需手工制作；且该系统运行不稳定，响应效率低下，已无法保障为VIP 旅客提供正常服务。因此，休息室管理系统的升级迫在眉睫。
新一代贵宾管理系统在 2014 版业务基础上，彻底解决用户多年使用中的痛点，保证业务流程规范的同时，增强操作灵活性和可配置性，降低应用的维护成本，提高运行效率。系统以打造智能化应用服务平台为目标，通过对 VIP 旅客在机场的全流程服务进行实时追踪统计，定期为机场财务生成结算报表，作为机场向各航空公司结算的开账依据，助力机场贵宾服务为 VIP 旅客提供更便捷优质的服务。
2机场贵宾数字化服务功能和架构设计
新一代休息室管理系统的主要功能包括基础信息管理、休息室管理、物料管理、报表管理、系统管理等。数据范围包括在某机场办理值机的、且乘坐国内航空公司承运的国内 / 国际航班的旅客休息室使用信息 [2]。
2.1基础信息管理
该模块提供飞机信息、收费协议等数据的导入、手工编辑、查询、下载等功能。飞机信息用于维护机号和航空公司之间的关系，收费协议用于维护各航空公司使用休息室的价格标准。飞机信息和收费协议可作为财务报表的收费依据。
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图 1 某国际机场商务贵宾服务系统功能设计示意图
2.2休息室管理
该模块提供休息室状态查询下载，旅客信息采集、编辑、查询、下载、添加附件，随从人员信息采集，以及航班动态查询等功能。系统通过手持设备扫描或人工输入，从 AMB 总线获取旅客乘机信息，包括旅客姓名、航班号、航班日期、机号、舱位等级、票号、常旅客号等，并自动识别旅客类别，添加备注，完成旅客信息的采集，同时还支持随从人员的信息采集。该模块根据旅客信息录入情况，自动计算和更新各航班在休息室的人数，以及各休息室容量，包括服务中的两舱旅客数、持卡旅客数、内部旅客数、CIP 旅客数等，并提供航班信息和休息室信息手工编辑、查询、下载等功能。当发生临时调换飞机、航班登机、航班延误或取消时，系统将以显著的方式为工作人员生成提示信息。
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图 2 基于 SOA 的机场商务贵宾服务系统架构示意图
图 3 基于 SOA 的机场贵宾服务系统人机交互示意图
2.3物料管理
该模块提供休息室各种采购物品的信息采集、编辑、删除、查询、下载等功能。该信息可作为财务报表的收费依据，也可帮助用户及时了解库存信息。
2.4报表管理
该模块根据生产数据和收费协议，生成各类财务报表和统计报表。提供报表的预览、下载、打印等功能。根据用户需求，可直接对接公司财务系统或收入结算系统，完成数据定期自动上传。由于目前机场财务部提供电子对账单的几家航空公司（国航、南航、海航、深航、川航等）报表格式各异，所以该模块还提供界面友好的个性化配置功能，以满足不同用户的报表需求。
2.5系统管理
该模块根据用户公司权限配置，提供用户信息、角色信息的管理，以及权限分配，满足不同个组件具有稳定的清晰的接口，发挥 J2EE 技术的优势，提高系统灵活性和可扩展性；对于关键的全文检索、表单、业务资源管理等功能，采用成熟的组件化的产品；底层平台采用先进的中间件系统，提高系统的可靠性和稳定性。实现了航班管理、旅客信息管理、休息室管理、服务订单管理、服务执行管理、服务资源管理等。
3基于 SOA 的机场贵宾服务系统架构设计
基于 SOA 架构的航空贵宾服务管理系统的功能设计与实现过程，包括系统需求分析和系统的功能设计 [3]。系统以 Eclipse 为主要开发平台，使用 MySQL 数据库。系统要充分采用组件技术，每用户对不同休息室的访问要求。
4结束语
民航机场作为以运输旅客出行为目的的重要场所，智慧机场的建设必须以旅客为核心，是当代民航“以人为本”发展的必要趋势。通过对机场贵宾服务的精细化、协同化、可视化、智能化运行与管理，确保 VIP 旅客出行过程中的安全性、高效性、便捷性和舒适性，充分运用物联网、大数据、云计算、移动互联网等新一代信息技术建设新一代机场贵宾服务系统是建设我国智慧机场的客观需要，也是我国民航智慧运行管理的内在需求。基于 SOA 架构新一代民航机场贵宾数字化服务与实践可为国内机场同类系统的设计、开发和运行提供切实可行的参考和借鉴。
参考文献：
[1] 亢元.机场旅客服务质量改进对策 [J].智库时代，2018（33）：11-21.
[2] 贾晓强.机场贵宾服务系统的设计与实现 [J].信息技术，2012（07）：41-46.
[3] 张清文.机场 VIP 旅客服务管理系统的设计及应用 [J].中国高新技术企业，2013（25）：23-25.