（渤海大学管理学院，辽宁 锦州 121000）
摘要：为了解决酒店行业的客户资源维护与管理，首先就要解决酒店行业的收益来源问题，就是酒店继续经营的资本——客户。解决好客户的资源问题就是解决产品、服务同质化现象的弊端，在大量服务质量、运营资本和现代化技术强的竞争者的参与下，维护酒店自身的客户并优化管理，能够在激烈的市场竞争中，保持一定的市场参与力。本文以锦江之星为例，根据客户资源管理（CRM）的相关概念，从目标客户、客户获取、客户分类和客户管理四个方面浅谈酒店客户资源管理与维护的相关概念。
关键词：资源；维护与管理；酒店
本文参考了刘迎旭在《现代经济信息》所发表的《锦江集团酒店客户关系管理研究》一本中的数据调查信息作为参考。样本为调查涉及酒店中层管理人员、普通员工和部分到店顾客，共回收问卷70份，其中有效问卷66份。客户特征根据问卷调查统计，酒店以男性顾客为主；30岁左右的顾客占比较大，约65%。顾客中公司职员、学生占比达8成。顾客月收入在5000元左右的居多，约占85％，绝大多数顾客对快捷酒店每晚房价的心理预想价位在200元左右，与当前酒店门市价基本符合。顾客的消费需求主要有商务出差、休闲旅游和探亲访友。旅游需要的顾客年龄集中在20-35岁之间，而商务需要的顾客年龄主要在30-55岁之间。顾客在消费时以求实心理为主，更多考虑酒店硬件条件、位置和周边交通，也会受到顾客评价及当前房价折扣程度的影响。
一、客户引流方案
1.产品策略
对经济型酒店而言，顾客最看重的是酒店的卫生状况与客房的舒适程度。比如锦江之星改进卫浴设计，利用率、美观性和舒适度都有所提高，同时降低了安装和维护成本。7天也向锦江之星靠拢，全面采用USB插座，提高了入住体验。
2.价格策略
会员制将客户组织成为一个团体，提供优惠多样的会员服务，从而提高顾客的忠诚度与满意度。锦江旗下酒店将会员分为四个等级，不同级别的会员享有不同力度的优惠政策。
3.渠道策略
锦江国际集团通过多种渠道和客户进行沟通联系，如全国统一的预定中心、官方网站，第三方网络等，借助网络高效低成本、传播直接迅速的特点，使潜在客户在各地都能及时了解酒店最新信息。锦江国际集团在自营官网建立了客房预订系统，设置了点评区；与知名旅游相关第三方平台网站合作，通过其分销网络提高旗下各酒店的知名度和覆盖率，为目标顾客提供个性化服务；此外锦江会员可通过锦江旅行APP或微信预订房间，优化线上体验。
二、客户分类
根据顾客的消费频率和消费总额等因素，可以将旗下各酒店的客户群简要分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。锦江应给予高价值客户更大的关注度，应尽可能地接近高价值客户群，了解其消费习惯可能发生的新需求。重视情感交流，表达对客户的尊重与关怀，尝试避免千篇一律的服务模式。中价值的客户在经济型酒店中占比大且稳定。锦江应通过推出各种优惠活动并不断提高服务质量，同时加强情感维系和客户的意见收集，以便提高中价值客户的消费额进而尽可能挖掘该类客户的消费潜能，争取更多客户转化。低价值客户的住宿频率和消费额都不高。锦江国际酒店可以考虑从中筛选出具备一定消费潜力的顾客，通过各种渠道推送优惠信息，吸引消费，努力将其转化为中价值的客户。目前锦江集团采取了普卡会员两年未消费就冻结会员资格的方式来筛选目标客户，以使酒店资源得到更优化的配置。
三、客户维护
客户维护的主要目的是使现有客户继续购买本公司的产品和服务，以此提高顾客忠诚度并降低企业营销成本。笔者此处主要从顾客奖励计划方面分析。
1.顾客让渡价值
锦江应尽通过提高客户满意度来提高其酒店的顾客让渡价值。一方面，要突出酒店服务以及产品价值；另一方面，应分析如何减少客户的成本，包括减少顾客时间损失、现金支出和风险等。
2.顾客奖励计划
锦江所设立的顾客奖励计划，采用积分制。当下我国酒店积分活动没有形成差异化的吸引力，因此锦江应扩大会员积分的用途，例如与周围的银行、百货、景区等展开深度合作，共同推出互动性的奖励计划，甚至可以建立旅行联盟，以求让客户享受更多的便利和实惠。
四、结论
酒店行业首先应该认清自身的优势劣势，主要针对自身服务、营销渠道和价格对客户进行细分，在借鉴客户资源管理的理论基础上，以客户为中心，改良并创新出一套更具针对性的客户资源的维护与管理策略。
参考文献
[1]刘迎旭,任恺.锦江集团酒店客户关系管理研究[J].现代经济信息2018.
[2]杨帆.华夏银行南昌分行客户关系管理研究[D].江西财经大学,2017.
[3]舒甜甜.中石化Y公司加油卡客户关系管理研究[D].江西财经大学,2017.
作者简介：潘欣缘（1998.11-），女，满族，辽宁省葫芦岛市人，渤海大学本科在读，主要研究方向：市场营销。