（安徽财经大学，蚌埠）
摘要：纳税人满意度调查是工作质量的测量工具,纳税人对税务工作的评价结果可以成为相关决策者的依据和参照,做好纳税人各种纳税服务需求间的主次关系分析,充分利用相对有限的服务资源去满足纳税人最核心的需求可以作为税务部门工作质量情况的重要参考依据,从而影响各个直接面对纳税人的税务部门和税务工作人员,促使他们将纳税人满意度放在更重要的位置上。进一步来说,纳税人满意度调查可以作为倒逼机制的重要组成部分,通过纳税人满意度这一数据,促使税务机关机关和相关部门不断出调整,为纳税人办理涉税事项提供更加优质的服务环境。
关键词：纳税人满意度；征纳关系；整改
一、研究背景
国家税务总局发布《纳税服务工作规范试行》后，经过14年的实践,各级税务机关的纳税服务工作有了长足的进步和发展,在国内一些发达地区的税务机关对如何提升纳税人满意度也积累了不少的经验,税务部门日益形成了基于纳税人满意的价值观。在国家经济不断发展的新形势下,如何不断提高纳税人满意度是税务部门一个亟待解决的问题。
二、研究目的及意义
目前，我国的税务部门既有行政管理职能,又有服务纳税人工作要求，既要按照国家的法律法规依法征税,又要按照为“为国聚财，为民收税”的服务宗旨为纳税人提供优质的纳税服务。因此,平衡税务部门管理与服务之间的动态关系,不断提高纳税人满意度就显得十分必要。提高纳税人满意度主要有以下三点意义：
（一）了解纳税人的需求,建立征纳沟通桥梁。采用纳税人满意度测评可以为纳税人提供了解税务系统的机会,也可以为税务部门了解顾客的需求提供信息反馈,有利于为纳税人提供反映意见的渠道,从而搭起了纳税人与税务部门沟通的桥梁。纳税人满意度测评作为税务部门推行的一种新型的调查模式,有利于促进税务部门提高服务水平，不断增进征纳双方了解。
（二）提高公民依法纳税意识,降低征税成本。高效益和高效率是市场经济的追求,所有的经济行为都会自发围绕成本管理来进行,效率是经济活动需要遵循的原则,在社会主义市场经济前提下,税务机关作为行政管理部门,在具体的税收工作中必定要消耗一定的人力、物力以及财力,因此，税务部门需要通过提高效率等方式来降低征税成本，要用最小的征税投入获得最大的征税产出，从而实现效益最大化。通过纳税人满意度调查,提供方便高效的纳税服务，有利于税务部门降低税收成本,提高税法知晓度，从而有效促进公民依法纳税。
（三）树立良好税务形象,建立纳税服务长效机制。通过不定期的纳税人满意度调查,可以了解纳税人对税务部门满意度的变化趋势,进而掌握纳税人的关注点和分析纳税人满意度状况,促使税务部门制定相应的改进措施,不仅有利于建立持续长效的纳税服务机制,而且能够促使基层税务人员树立纳税人满意思想,树立税务部门的良好形象。
三、研究对象及方法
（一）研究对象：以F县税务局所管辖的纳税人为调研对象,结合具有可操作性、针对性强的纳税人满意度调查统计表,对F县税务局辖区内的纳税人满意度现状进行系统调查，研究对县级税务部门纳税人满意度具有重要影响的指标内容,通过调研，理清各指标在纳税满意度问题影响的程度。
（二）研究方法：本文采用问卷调查法,用编制的纳税人满意度调查表进行问卷调查，易于操作,可以较为自由地选择调查样本，收集数据较可靠，基本能够满足县级税务系统纳税人满意度测评的需要。
四、调查问卷情况
（一）调查对象范围
F县税务局所管理的纳税人分布的地域空间范围较为广泛,因此,本文确定了这次满意度调查问卷的发放范围是以下四个组成部分：一是经常在F县税务部门办理纳税业务的所有增值税一般纳税人和企业所得税纳税人,二是起征点以的个体工商户,三是需要在税务办税厅领购发票的纳税人,四是随机选取的部分车辆购置税纳税人。
（二）调查内容及指标
对照A省税务局2018年纳税人满意度调查指标（以下简称A省2018），本次调查指标分为政策落实、规范执法、便捷服务、信息化建设、廉洁自律五个方面，共有9个一级指标、22个二级指标。
（三）评价选项及规则
本次调查沿用2016年以来的评分方法，纳税人满意度评价按照三点量表设计，即：满意、基本满意、不满意。如果纳税人对某项工作不了解，可以不作评价。具体赋值方式为：满意为95分，基本满意为60分，不满意为0分。
（四）调查问卷回收情况
本调查共发出调查问卷200份,收回问卷182份,问卷回收率达91%。作者对调查问卷进行了认真审核和仔细录入,确认有效问卷为180份,有效问卷数占全部调查问卷的90%。
五、样本情况分析
（一）本次调查问卷总体得分情况（以下简称F县本次）
|
一级指标
|
二级指标
|
平均
|
得分
|
|
税收优惠政策落实
|
宣传培训
|
93.81
|
93.79
|
|
手续简便
|
94.41
|
|
落实到位
|
93.23
|
|
改革后的办税服务
|
业务通办
|
90.58
|
92.30
|
|
等候时间
|
90.20
|
|
服务态度
|
89.24
|
|
税费征收
|
征收规范
|
93.00
|
92.39
|
|
缴纳便捷
|
93.60
|
|
税源管理工作
|
服务态度
|
92.20
|
92.89
|
|
办事效率
|
92.81
|
|
咨询辅导
|
90.91
|
|
发票管理
|
发票申领
|
92.74
|
93.11
|
|
发票代开
|
93.72
|
|
增版增量
|
91.40
|
|
税务稽查
|
程序规范
|
93.52
|
93.52
|
|
公平公正
|
93.52
|
|
网上申报软件
|
操作辅导
|
93.90
|
93.88
|
|
宣传引导
|
93.92
|
|
廉洁自律
|
大厅工作人员
|
91.98
|
91.15
|
|
税源管理人员
|
92.13
|
|
税务检查人员
|
92.66
|
|
“最多跑一次”服务
|
最多跑一次
|
89.10
|
89.10
|
|
综合得分
|
92.45
|
92.45
|
表1.F县税务局本次调查问卷得分情况表
|
一级指标
|
F县本次
|
F县2018
|
|
税收优惠政策落实
|
93.81
|
93.79
|
|
改革后的办税服务
|
90.58
|
90.82
|
|
税费征收
|
93.00
|
93.49
|
|
税源管理工作
|
92.20
|
92.04
|
|
发票管理
|
92.74
|
92.73
|
|
税务稽查
|
93.52
|
93.79
|
|
网上申报软件
|
93.90
|
93.79
|
|
廉洁自律
|
91.98
|
92.24
|
|
“最多跑一次”服务
|
89.10
|
89.65
|
|
综合分数
|
92.45
|
92.48
|
表2F县税务局两次一级指标得分情况对比表
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在图1中，有9个一级指标及22个二级指标，在9个一级指标中，税收优惠政策落实得分93.81，改革后的办税服务得分90.58，税费征收得分93.00，税源管理工作得分92.20，发票管理得分92.74，税务稽查得分93.52，网上申报软件得分93.90，廉洁自律得分91.98，“最多跑一次”服务得分89.10。
（二）F县税务局两次一级指标对比
|
一级指标
|
F县本次
|
A县2018
|
Q县2018
|
|
税收优惠政策落实
|
93.81
|
94.65
|
92.66
|
|
改革后的办税服务
|
90.58
|
93.00
|
92.73
|
|
税费征收
|
93.00
|
94.74
|
92.10
|
|
税源管理工作
|
92.20
|
93.14
|
91.49
|
|
发票管理
|
92.74
|
93.88
|
93.26
|
|
税务稽查
|
93.52
|
94.22
|
94.34
|
|
网上申报软件
|
93.90
|
94.88
|
91.80
|
|
廉洁自律
|
91.98
|
93.78
|
93.62
|
|
“最多跑一次”服务
|
89.10
|
91.34
|
94.39
|
|
综合分数
|
92.45
|
93.70
|
92.80
|
表2F县税务局两次一级指标得分情况对比表
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图1F县税务局两次一级指标得分对比图
由表2及图1对比可以得出，F县税务局本次调查问卷一级指标得分情况较F县税务局2018年第二季度（以下简称F县2018）一级指标得分情况总体相差不大。其中，一级指标中，改革后的办税服务、税费征收、税务稽查、廉洁自律和“最多跑一次”服务5项一级指标低于2018年第二季度得分；税收优惠政策落实、税源管理工作、发票管理和网上申报软件4项一级指标高于2018年第二季度得分。
（三）F县税务局与A、Q县局一级指标得分对比
|
一级指标
|
F县本次
|
C市2018
|
|
税收优惠政策落实
|
93.81
|
92.9
|
|
改革后的办税服务
|
90.58
|
91.29
|
|
税费征收
|
93.00
|
92.95
|
|
税源管理工作
|
92.20
|
91.53
|
|
发票管理
|
92.74
|
92.08
|
|
税务稽查
|
93.52
|
93.10
|
|
网上申报软件
|
93.90
|
91.88
|
|
廉洁自律
|
91.98
|
92.79
|
|
“最多跑一次”服务
|
89.10
|
91.04
|
|
综合分数
|
92.45
|
92.14
|
表3F县税务局与A、Q县局一级指标得分情况对比表
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图2F县税务局与A、Q县局一级指标得分情况对比图
由表3及图2对比可以得出，F县税务局本次调查问卷一级指标得分情况较A县局2018及Q县局2018一级指标得分情况总体来说有一定的差距。其中，改革后的办税服务、发票管理、税务稽查、廉洁自律和“最多跑一次”服务5项一级指标F县税务局均低于A县局2018及Q县局2018一级指标得分。“税收优惠政策落实”项目F县局得分低于A县局2018，高于Q县局2018；“税费征收”、“税源管理工作”及“网上申报软件”项目F县局得分低于A县局2018，高于Q县局2018。
（四）F县局与C市2018一级指标对比
|
|
F县本次
|
C市2018
|
|
税收优惠政策落实
|
93.81
|
92.9
|
|
改革后的办税服务
|
90.58
|
91.29
|
|
税费征收
|
93.00
|
92.95
|
|
税源管理工作
|
92.20
|
91.53
|
|
发票管理
|
92.74
|
92.08
|
|
税务稽查
|
93.52
|
93.10
|
|
网上申报软件
|
93.90
|
91.88
|
|
廉洁自律
|
91.98
|
92.79
|
|
“最多跑一次”服务
|
89.10
|
91.04
|
|
综合分数
|
92.45
|
92.14
|
表4F县税务局与C市税务局2018一级指标得分情况对比表
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图3F县局与C市局2018一级指标得分对比图
由表4及图3可以得出，F县局本次一级指标得分情况总体上高于C市局2018一级指标得分。其中，“税收优惠政策落实”项目、“税费征收”项目、“税源管理工作”项目、“发票管理”项目、“税务稽查”项目、“网上申报软件”项目均高于C市局2018得分；“改革后的办税服务”项目、“廉洁自律”项目及“最多跑一次”服务项目均低于C市局2018得分。
（五）F县局与A省2018一级指标对比
|
一级指标
|
全省2018
|
F县本次
|
|
税收优惠政策落实
|
90.51
|
93.81
|
|
改革后的办税服务
|
88.04
|
90.58
|
|
税费征收
|
91.17
|
93.00
|
|
税源管理工作
|
89.2
|
92.20
|
|
发票管理
|
90.39
|
92.74
|
|
税务稽查
|
90.7
|
93.52
|
|
网上申报软件
|
89.23
|
93.90
|
|
廉洁自律
|
90.64
|
91.98
|
|
“最多跑一次”服务
|
87.75
|
89.10
|
|
综合分数
|
89.7
|
92.45
|
表5F县税务局与A省税务局2018一级指标得分情况对比表
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图4F县局与A省局2018一级指标得分对比图
由表5及图4可以得出，F县局本次一级指标得分情况总体上高于暗示局2018一级指标得分。其中，“税收优惠政策落实”项目、“改革后的办税服务”项目及“网上申报软件”项目得分高出A省局2018得分情况较大；“税费征收”项目、“税源管理工作”项目、“发票管理”项目、“税务稽查”项目、“廉洁自律”项目及“最多跑一次”服务项目得分高出A省局2018得分情况较小。
（六）F县局一级指标与综合分数对比
|
一级指标
|
F县本次
|
|
税收优惠政策落实
|
93.81
|
|
改革后的办税服务
|
90.58
|
|
税费征收
|
93.00
|
|
税源管理工作
|
92.20
|
|
发票管理
|
92.74
|
|
税务稽查
|
93.52
|
|
网上申报软件
|
93.90
|
|
廉洁自律
|
91.98
|
|
“最多跑一次”服务
|
89.10
|
|
综合分数
|
92.45
|
表6F县税务局本次与综合分数一级指标得分情况对比表
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图5F县局本次与综合分数一级指标得分对比图
由表6及图5可以得出，F县税务局本次调研9项一级指标中，“税收优惠政策落实”项目、“税费征收”项目、“发票管理”项目、“税务稽查”项目、“网上申报软件”项目均高于综合分数；“改革后的办税服务”项目、“税源管理工作”项目、“廉洁自律”项目、“多跑一次”服务项目低于综合分数。
六、调查结论分析
由上述一级指标横向与纵向对比可以得出，本次纳税人满意度调查结果各项一级指标得分与F县2018第二季度纳税人满意度各项一级指标相比，总体变化情况不大。以F县2018与本次纳税人满意度调查一级指标得分对比，在9项一级指标中，“税收优惠政策落实”项目上升0.012%，“改革后的办税服务”项目下降0.264%，“税费征收”项目下降0.524%，“税源管理工作”项目上升0.174%，“发票管理”项目上升0.011%，“税务稽查”项目下降0.288%，“网上申报软件”项目上升0.117%，“廉洁自律”项目下降0.282%，“最多跑一次”服务项目下降0.613%，综合分数下降0.032%。在9项一级指标与综合分数对比可以得出，“税收优惠政策落实”项目高于综合分数1.46分，“改革后的办税服务”项目低于综合分数1.87分，“税费征收”项目高于综合分数0.55分，“税源管理工作”项目低于综合分数0.05分，“发票管理”项目高于综合分数0.29分，税务稽查”项目高于综合分数1.07分，“网上申报软件”项目高于综合分数1.45分，“廉洁自律”项目低于综合分数0.47分，“最多跑一次”服务项目低于综合分数3.35分，差距最大。
综上所述，在9项一级指标中，改革后的办税服务、税费征收、税务稽查、廉洁自律和“最多跑一次”服务项目均处于相对下降的情况，对此次纳税人满意度调查综合分数的下降有重要影响。
七、影响纳税人满意度的主要因素
从调研情况来看，纳税人对税务系统纳税服务工作总体是满意的，普遍认为税务系统纳税服务意识、办事效率、执法水平有较大提高，纳税服务质量有长足进步，网上办税推进很快，方便了广大纳税人。但在此次纳税人满意度调研中也发现存在一系列问题，有些问题还存在比较突出的情况。
（一）业务技能有待改进
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图6F县局本次与F县2018改革后的办税服务二级指标得分对比图
从图6可以看出，在“改革后的办税服务”一级指标中，业务通办、等候时间得分数值均低于F县2018得分数值，究其原因，一是税务人员尤其是基层的税务人员，业务任务压力较重，有的年龄较大，在税收政策学习、业务知识掌握等方面，投入的时间和精力不够，导致对于纳税人咨询的问题不能及时准确答复，影响获得感。二是随着大厅近年来招录的新公务员较多，大厅窗口人员工作压力大、强度高，业务操作能力有些许不足，处理业务问题不太熟练，易造成纳税人等待时间较长的情况发生。
（二）税款缴纳方式有待拓展
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图7F县局本次与F县2018税费征收二级指标得分对比图
从图7可以看出，在“税款征收”一级指标中，“征收规范”二级指标F县2018高于本次预测0.8分，“缴纳便捷”二级指标F县2018高于本次预测0.19分。究其原因，一是自2016年全面推行“营改增”以来，在增值税抵扣链条完备的情况下，税负只减不增，但在具体执行的过程中，部分行业短期内税负有增加，导致纳税人满意度得分不高。二是目前纳税人缴纳税款方式仅限于三方协议扣款、现金缴款、银行卡划款，对于纳税人使用度较高的移动支付如支付宝、微信等方式暂不支持，导致纳税人对缴纳税款的便捷性存疑，致使纳税人满意度不高。
（三）廉洁自律意识仍待加强
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图8F县局本次与F县2018廉洁自律二级指标得分对比图
由图8可以看出，大厅工作人员的廉洁意识得分F县本次高于F县2018，但是税务管理人员及税务检查人员得分均低于F县2018。究其原因，是F县税务局在重新开展基层办税服务所时，过度注重业务办理方面建设，廉洁意识建设方面较为薄弱，易出现一些影响纳税人满意度的情况出现。同时，一些通过流程推送的难办业务事项，仍然存在“推拖绕”的现象，造成纳税人往返跑、多头找。
八、提升纳税人满意度的对策
（一）提高服务技能
全面深入开展全员岗位培训，及时准确掌握最新的税收政策和相关业务技能，做到税收业务全精通，咨询答复“一口清”。按照岗位必备、业务急需和知识更新等不同需求，开展常态化的日常培训。合理安排好减税降费等阶段性中心工作的集中培训，妥善解决工学矛盾。强化办税服务厅工作人员的文明礼仪培训和心理健康疏导，提高心理调节能力和文明服务水平。
（二）畅通业务办理流程
合理界定管理和服务工作职责，特别要理清管理和服务之间衔接的关键节点和流程，建立管理和服务协调运转机制、问题解决机制，从根本上解决管理和服务之间职责不清问题。打造“大服务”格局，实施纳税服务、税费种管理和税源管理部门联合作业，实现“前台面对面服务纳税人，后台点对点提供业务支撑”的工作局面。
（三）落实便民利民举措
要不折不扣地落实省局“最多跑一次”“全程网上办”清单，全面推行纳税人“承诺制”容缺办理。要在有条件的办税服务厅增设“简事快办”窗口，配置必要的自助办税设备，充分发挥导税人员资料预审作用，减少纳税人办税等候时间。要进一步简化办税流程和报送资料，对纳税人办理事项实行资料清单化管理，清单之外资料一律不得要求纳税人报送。
（四）打造廉洁高效税务队伍
税务部门要认真履行全面从严治党主体责任要求，把学习贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和《中国共产党纪律处分条例》作为履行主体责任的重要内容，与加强党风廉政建设和反腐败工作、落实税收中心工作有机结合，列入年度“三严三实”专题民主生活会对照检查规定内容，并作为党风廉政建设责任制考核和党员领导干部述职述廉的重要内容，切实抓好落实。
作者简介：李德猛（1990.02-），男，安徽省阜阳市颍上县人，工商管理硕士研究生，安徽财经大学，研究方向：财务管理，安徽财经大学在读研究生。