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人性化服务用于门诊患者护理管理中的效果观察

发表时间：2020/1/10 来源：《航空军医》2019年13期作者：杨学丽李丽杰

[导读] 目的　探讨人性化服务用于门诊患者护理管理中的临床效果。

杨学丽李丽杰　（宁夏石嘴山市惠农区石嘴山市第一人民医院宁夏石嘴山 753200）
        摘要：目的　探讨人性化服务用于门诊患者护理管理中的临床效果。方法　从本院门诊2018年10月~2019年10月收治的患者中随机选择100例进行观察，入组患者随机分为两组，每组50例，分别命名为对照组与实验组。对照组均接受常规模式下的护理管理，实验组应用人性化服务模式下的护理管理。观察指标设定为两组临床护理纠纷发生情况以及患者对护理工作的满意度调查结果。结果　实验组出现1例护理纠纷，护理纠纷发生率为2.00%，与对照组组间比较差异显著，明显低于对照组的10.00%，P＜0.05。两组患者临床护理满意度评估结果组间比较差异显著，实验组的总满意率为96.00%，明显高于对照组的86.00%，P＜0.05。结论　人性化服务用于门诊患者护理管理中可获得理想效果。
        关键词：门诊；护理管理；人性化服务；效果


        门诊是医院十分重要的组成部分，日常工作十分繁忙[1]。积极开展门诊患者护理管理工作，以提高门诊护理质量，更好的服务于广大患者意义重大。此次研究对人性化服务用于门诊患者护理管理中的临床效果进行了观察和分析，先对相关情况进行如下的报道：
        1资料与方法
        1.1资料
        从本院门诊2018年10月~2019年10月收治的患者中随机选择100例进行观察，男性54例、女性46例；年龄分布范围为19岁~72岁，平均年龄为（49.38±2.05）岁。入组患者随机分为两组，每组50例，分别命名为对照组与实验组。对照组均接受常规模式下的护理管理，实验组应用人性化服务模式下的护理管理。统计分析两组一般资料，差异不大，P＞0.05。
        1.2方法
        实验组应用人性化服务模式下的护理管理：指派经验丰富的护理人员做好入院患者的接待工作。护理人员应主动询问患者的病情，回答患者的各种问题，帮助其顺利挂号。对于病情紧急、严重的患者，应及时与科室沟通，尽快安排其就诊。对于行动不便、听力不佳，在挂号等方面存在困难的患者，及时的提供帮助，以帮助其顺利就诊。设置专门的咨询台，及时回答患者的各种咨询和疑问，帮助患者快速熟悉门诊情况，准确的进行各项操作，以节约患者的挂号、就诊时间[2]。另外，在门诊处设置自助智能设备，护理人员及时协助患者进行自主操作，快速完成挂号、缴费、叫号、打印报告等操作，在方便患者的同时也起到了分流作用。在对患者进行护理服务的过程中，护理人员还应注意观察患者的情绪表现，耐心的倾听患者的诉求，对存在焦虑、恐惧等情绪的患者进行针对性的安抚、开导，及时提供相应的建议和意见，以免患者忙中出错。对照组均接受常规模式下的护理管理。
        1.3观察指标
        观察两组临床护理纠纷发生情况，利用本院自制的护理工作满意度评估表对两组患者进行评估，计算两组临床护理工作满意率。
        1.4统计学处理
        将统计学软件SPSS 19.00作为此次研究数据处理的工具，两组护理纠纷发生率与护理满意率均利用率〔n（%）〕形式进行表示，组间比较均实施χ2 检验。检验水准设定为α = 0．05，经统计学检验差异存在统计学意义的判定标准为P小于0.05。
        2结果
        2.1两组临床护理纠纷发生情况统计与总发生率组间比较
        实验组出现1例护理纠纷，护理纠纷发生率与对照组组间比较差异显著，明显低于对照组，P＜0.05。详细结果见表1：
        表1 两组临床护理纠纷发生情况统计与总发生率组间比较

        2.2两组患者临床护理满意度评估与组间比较
        两组患者临床护理满意度评估结果组间比较差异显著，实验组的总满意率明显高于对照组，P＜0.05。详细结果见表2：
        表2 两组患者临床护理满意度评估与组间比较

        3讨论
        门诊是医院的重要科室之一，也是展现医院形象的重要窗口[3]。门诊护理水平的高低，会对患者的病情康复产生直接影响，同时也会影响到广大患者对医院的印象评定。因此，在开展门诊护理管理工作的过程中，还应积极探索有效的护理理念和服务模式等，以切实提高门诊护理工作水平。人性化服务是一种新型的护理模式，注重以人为本，立足不同患者的实际情况，为其提供人性化的服务[4]。目前，该服务模式正逐渐在临床得到广泛推广和应用。此次研究中，对该模式与常规模式下的门诊护理管理效果进行了对比研究。在人性化服务模式下，立足门诊诊疗与护理工作的实际情况，充分考虑不同门诊患者的疾病类型与实际情况、护理需求，从患者的切身利益出发，为其提供了贴心、周到、细致、人性化的护理服务[5]。最终的研究结果显示，实验组出现1例护理纠纷，护理纠纷发生率为2.00%，明显低于对照组的10.00%。在护理满意度方面，两组患者临床护理满意度评估结果组间比较差异显著，实验组的总满意率为96.00%，明显高于对照组的86.00%。上述结果可以充分证实，人性化服务用于门诊患者护理管理中可以获得多方面的理想效果。
        综上，在门诊患者的护理管理中渗透人性化服务思想，从多方面出发为患者提供人性化的护理服务是切实可行的，不但可以有效减少护理纠纷的出现，还可以提高患者的护理满意度，取得理想的应用效果。


        参考文献
        [1]赵义满.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业，2019，16（21）：33-34.
        [2]易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（2）：175-176.
        [3]黄红香.4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（23）：146，150.
        [4]黄秀花.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J].现代诊断与治疗，2016，27（10）：1944-1945.
        [5]车晓华.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国保健营养，2019，17（17）：384.