宿迁三新供电服务有限公司沭阳分公司 江苏省 223600
摘要：电力营业厅是电网企业对外形象展示窗口。电力系统的发展与电力网络覆盖范围的不断扩大，使得电力营业厅的工作愈发繁重，另外，体验式经济的发展，使得客户服务工作的重要性愈发凸显。在丰富的服务渠道体系中保持营业厅持续经营效率输出，是当前电网企业的必须解决的问题。
关键词：电力营业厅；服务；提升策略
1电力营业厅优质服务概述
1.1电力营业厅优质服务内涵
如今，企业的服务水平和服务质量是维护客户的基现代社会中，企业的服务水平与服务质量是留住客户的基本因素，电力企业的垄断性质也无法忽视客户在企业发展中的重要作用。而电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，营业厅中业务人员与服务人员的每一个态度与表情都是电力企业形象与服务的外在表现，与客户满意度直接相关，因此应当将优质服务作为日常工作的主要目标与发展方向，在满足客户需求的同时，提高电力企业的经济效益。现代化的电力企业，应当是以客户需求为导向的企业，将客户作为工作的核心与重点。
1.2电力营业厅提供优质服务的意义
优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。
2电力营业厅营销服务发展现状
2.1服务主动性的匮乏
许多电力营业厅的日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对于电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，就会表现在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。
2.2营销技术和服务手段落后
由于电力营业厅营销技术和硬件设备落后，部分供电公司没有电力信息管理系统和相关的电力监控系统，客户无法检测或查询自己的用电情况。另外，一些地方的收电方式只由营业厅柜台支付，不能满足客户付款方式的要求。从目前供电营业厅的电力营销分析，供电公司现有的支付方式包括柜台支付、自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等。其中年轻客户的主要支付方式是支付宝、微信支付。虽然供电公司在支付方式上有所多样化，但在新的发展形势下，电力用户的需求也呈现多样化，但实际上，用户仍然保持着传统的消费方式和习惯，这使得大多数用户仍然倾向于柜台支付。这种情况的出现，使得自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等其他支付方式的使用频率较低，难以充分利用自主设备和应用。使用效率导致资源严重浪费。由于资源浪费，影响了电力公司的经济体制，这些问题都是由于营业厅缺乏宣传设备和APP的推广造成的。从这个角度看，供电营业厅是在电力营销中。做好宣传工作对促进服务业的发展具有重要意义。
2.3服务人员专业素质还有待提高
电力营业厅内的服务人员，其服务质量和服务水平直接影响客户对营业厅的评价。目前电力营业厅的很多服务人员多数缺乏足够的专业知识和服务理念。不仅专业度不高，并且服务水平也很低。这种态度与服务质量标准相差十分大，是影响电力营业厅服务水平的重要因素。
而且缺乏职业道德和诚实的电力营业厅服务人员也会给服务质量带来负面影响。
3提高电力营业厅服务水平的策略
3.1树立优质服务理念
（1）有客户才有市场，客户是市场的主要载体，也是市场的基本组成单位，电力营业厅若是失去了客户也就失去了市场，没有市场则企业也就失去了赖以生存的土壤。
（2）客户的满意度是检验工作成果的标准因素，营业厅的服务质量与水平要依靠客户的满意度来体现。
（3）只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。
3.2提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导等。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。
3.3充分发挥监管部门的主要职能
电力营业厅作为业务部门与服务部门，保障其服务质量与服务水平，还应该充分发挥监管部门的重要职能与作用，这不仅是从客户满意度出发，还是保障并维护企业形象与口碑的重要方法。电力企业的监管部门对于电力营业厅的监督与管理，需要从优质服务的理念出发，对营业厅的服务质量与服务水平进行全面考察。在这个过程中，监管部门可以运用多元化监管手段，构建合理的监督管理体系，确保监督管理机制的有效性与可行性，可以以制度的形式对企业监管部门的工作方式与方法加以明确，以明调与暗调相结合的方式进行有效的监察与管理，监管人员可以进行不定期的突击检查，对电力营业厅进行实地走访与调研。
3.4提高电力营业厅人员素质和水平
为客户提供高品质的服务，电力公司员工必须拥有高品质的、综合性的和专业的技术水平。为此，电力公司必须对电力职员持续进行技能训练。其中包括技能培训和员工的技能内容和计算机操作技能培训，包括商务技能水平、职业伦理以及职业素质，通过培训，不仅可以为顾客提供更加标准化的业务运营，最重要的是员工要有诚实的服务态度，真诚的微笑，耐心的与客户沟通，以便提出更好的服务。
4结语
随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌。
参考文献：
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[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016.
[3]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2016.