摘要：目的 评价在检验科应用优质服务流程的效果。方法 选取66例自2019年2月-2019年5月来检验科进行检测的患者，将其划分为常规组(33例)和优质组(33例)。常规组实施常规检验流程，优质组实施优质服务流程。比较两种流程标本检验等待的时间。结果 优质组标本检验等待的时间要少于常规组，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 在检验科实施优质服务流程能缩短患者样本检验等待的时间，值得推广。
关键词：检验科；优质服务流程；效果
因患者不熟悉检验流程、对检验注意事项不明确等因素，导致患者在检验方面所投入的时间比较多，进而延长检测结果等待的时间。间接的增加了患者的交通费用、住宿费用以及就诊时间[1] 。为了解决此类问题，在检验科实施优质服务流程，以缩短患者等待检验结果的时间，进而提升医疗服务的质量。
1资料与方法
1.1一般资料
选取66例自2019年2月-2019年5月来检验科进行检测的患者，将其划分为常规组(33例)和优质组(33例)。常规组内有女性15例，男性18例，年龄在19-70岁，平均(38.45±7.34)岁；优质组内有女性16例，男性17例，年龄在19-71岁，平均(38.42±7.31)岁；纳入标准：①所选患者都没有智力障碍，且意识清晰；②所选病人没有精神疾病史；③所选患者对本次实验知情，并自愿加入。比较两组患者的一般资料，差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2方法
常规组实施常规检验流程，病人独自完成相应检验，待医生开具相应检验单后，病人先到收费窗口缴费，然后自行分辨和判断临床检验需求，然后去检验科进行相应项目检验，根据检验人员所说的时间来取检验报告，获得检验报告后再返回主治医师那进行诊治。
优质组实施优质服务流程，具体流程为：①培训：加强对检验科内人员的管理工作，给予相关培训，让其知晓优质服务理念和知识，培训内容包括服务意识、职业素质以及工作效率等，以提升检验人员的服务能力，增加检验人员主动服务的自觉性，促进医患关系，进而提升患者的满意度。②在醒目的地方设立检验流程指示图，让受检者知晓采血、体液及取报告窗口所在的位置，以防因不熟悉环境和检验流程而延误检验的时间。③提升样本送检的速度，条件允许下导医或志愿者应陪同病人将样本送到相应窗口进行检验，以缩短采样至接收的时间。④设立告知制度，检验科成立咨询领取处，以便患者能在最短时间内获取检验结果。⑤建立信息系统，待患者来院治疗时即生成两联条形码，分别用在患者取报告和存储标本的容器上。同时告知病人相应注意事项以及取检验结果的时间，必要时可使用通讯设备告知病人检验结果[2]。
1.3观察标准
比较常规检验流程和优质服务流程实施后患者等待检验结果的时间，检验项目分别有尿常规、血常规、乙肝五项、生化项目。
1.4统计学方式
所收集到的数据用SPSS19.0进行分析，计数资料用标准差“X(一)±S”和均值“±”表示，组间检验使用“T”值，差异有统计学意义时P＜0.05。
2结果
优质组患者在尿常规、血常规、乙肝五项、生化项目等检验中等待的时间要少于常规组，且优质组平均总用时也要少于常规组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。
表1 比较两组流程实施后患者等待检验结果的时间 （X(一)±S）
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3讨论
检验科是医院内重要的科室，承担着病人样本的各项化学和生理检验，其科室的服务质量和病人对医院和医护人员的认知度和满意度息息相关。随着人们经济水平的不断进步，人们对医护人员服务要求也逐渐升高[3]。医护人员只有不断的提升服务质量，才能满足患者在心理上和生理上的需求。对于检验科的工作人员来说，只有不断的改进检验流程，才能提升检验科的良好形象和患者满意度。目前，检验科的流程和建设工作较为不完善，存在着较多的问题，比如排队混乱、检验结果出具时间较长、候检区人员嘈杂等。为此，应在检验科实施优质服务流程，设立各检验项目的检验流程图，并对紧急病人开通绿色通道，增设咨询处，以提升样本送检的速度，进而缩短病人就诊、缴费等一些检验科外部的用时，同时加强检验科的质量监控，以提升工作效果和质量，降低科室内部检验流程所用的时间。实施优质服务流程，缩短了检验科患者获取尿常规、血常规、生化项目、乙肝五项等一些检验项目结果的等待时间[4]。通过本次的实验数据也能看出，实施优质服务流程一组的患者获得相应检查结果的时间要短，相比常规检验流程所取得的效果要更好。
综上叙述，将优质服务流程应用在检验科，不仅能提升检验人员的工作效率，还能缩短患者等待检查结果的时间，进而提升服务质量，值得应用。
参考文献：
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[2]李婷婷，郝静文，梁洁.引入五常法提升门诊抽血室护理管理质量的效果分析[J].基层医学论坛，2017，21（6）：743- 744.
[3]黄炉茗，卢珊，梁丽琴，等.优质护理服务在门诊抽血室的应用[J].护理研究，2017，31（2）：150.
[4]吴迎秋, 管修标, 郭玲娜, et al. 检验科优质服务流程应用效果评价[J]. 基层医学论坛, 2018, 22(33):112-114.