摘要：目的 评价在内科门诊中使用人性化护理的价值与护理中发生不良事件的概率。方法 选取2017年3月至2019年5月期间在内科门诊中治疗的患者86例，随机将其分为人性组43例与对照组43例。人性组实施人性化护理干预，对照组实施常规护理。比较两组中出现的不良事件与护理满意度。结果 人性组护理满意度高于对照组，并且，人性组不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 在内科门诊中使用人性化护理效果显著，值得推广。
关键词：内科门诊；人性化护理；不良事件；应用价值
门诊是医院内的重要部门，其部门具有较大的流动性和差异性，且病情种类也比较复杂，因而护理干预也比较复杂，难度也非常大，为此，需要给予个性化护理干预，以降低门诊部门的投诉率[1]。人性化护理干预是一种新型的管理模式，其原则是以人为本，以病人为中心。为探讨此护理模式的效果，现进行如下护理。
1资料与方法
1.1资料
选取2017年3月至2019年5月期间在内科门诊中治疗的患者86例，随机将其分为人性组43例与对照组43例。人性组内有男性22例，女性21例，年龄在23-79岁，平均(42.34±8.39)岁，其中有12例冠心病，有11例是高血压患者，有9例是糖尿病病人，有11例是甲状腺亢进症病人；对照组内有男性21例，女性22例，年龄在23-79岁，平均(42.28±8.41)岁，其中有11例冠心病，有10例是高血压患者，有12例是糖尿病病人，有10例是甲状腺亢进症病人；比较两组患者的基本资料，差异无统计学意义(P＞0.05)。
1.2方法
对照组实施常规护理，根据流程给患者发药、导诊以及输液等操作。人性组实施人性化护理干预，具体操作有：①加强门诊流程管理，由资历深厚、经验丰富的护理人员对来就诊的病人进行预检、分诊等工作，以便实现专科专治。再安排护理专员巡视门诊大厅，给来就诊的患者进行导医服务，给行动不便的病人配备轮椅和平车等相应设备，协助危重症病人到专科就诊医治，以节省患者的就医的时间。提供相应的咨询服务，在醒目位置设立咨询平台，以便来就诊的病人可以第一时间得到解答，以防病人因不熟悉院内的环境而出现就诊延误现象。②基础护理干预，相关护理人员在接待来就诊的患者时应加强注意，以便第一时间给患者帮助，详细听患者的主诉，了解患者的病情后，指引病人到相应诊室去治疗看诊。满足病人和其家属的一些合理需求，并陪伴高危病人到相应诊室就诊，规范做好相应的输液护理服务，做好病人家属的管理工作，给其发放一些输液注意事项宣传书。③提高护理人员的内涵，在给患者进行护理干预中，要面带微笑，积极主动给患者提供相应护理服务，主动问候单独来就诊的患者，咨询患者是否需要相应的帮助。沟通中要耐心听病人的主诉，详细给予建议和意见，控制门诊部门的噪音，做好相应的环境管理工作。同时也要加强心理干预，及时疏导患者的不良情绪，减缓病人的顾虑。④妥善进行纠纷管理，出现纠纷时，要和患者在单独的房间内进行协商，以防影响其他就诊的患者，在和患者协商时，要态度诚恳，以优质护理解决纠纷问题。
1.3观察指标
比较两组中出现的不良事件与护理满意度。不良事件从护理纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等方面进行统计。
1.4统计学处理
数据用SPSS19.0软件计算，用百分比表示计量资料，组间用X2值检验，差异有统计学意义(P＜0.05)。
2结果
经过各自的护理干预之后，人性组出现的护患纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件的发生率均低于对照组，并且人性组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1
表1 分析两组内出现不良事件的概率以及护理满意度 [n(%)]
组别
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3讨论
内科门诊中的护理质量受各种各样的因素所制约，可将其分为客观因素和主观因素两种，主观因素中业务技能不足和态度欠佳都属于护理人员的一些因素，少数病人和其家属素质较低为患方因素。客观方面有人流量较大、门诊环境狭小等，患者取药排队和挂号排队的时间比较长，护理人员的输液技能不熟练、手续不过关以及护理时态度比较差，甚至出现恶言恶行现象，这些都是病人反映比较多的一些问题[2]。除此之外，病人和其家属对护理人员态度较差、素质较差等也是反映比较多的一些问题。人性化护理干预中本着以人本、以患者为中心的原则进行护理，从病人角度去考虑一些问题，急病人所急，尊重病人的一些合理需求，使病人得到相应的优质护理，也有利于改进护患之间的关系，进而保障门诊内各项工作有序、顺利进行，提升医院的形象[3]。本次试验中，人性组给予人性化护理干预之后,能有效降低护患纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件，还能最大程度提升护理满意度，相比常规护理取得的效果要更好。
综上文叙述，在内科门诊中使用人性化护理能有效提升护理满意度，还能降低护理纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件。
参考文献：
[1]潘捷,王君花,郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理,2017,37(12):1525-1527.
[2]刘永红.人性化护理教育在内科门诊患者输液中的应用[J].全科口腔医学电子杂志,
2017,4(6):47-47.
[3]张晶晶,陆静,王艳芹.简析人性化护理在心内科优质护理服务中的应用[J]. 临床研究,2016,24(3):130-131.