（国网冀北电力有限公司电力科学研究院 北京 100000）
摘要：本文首先从营销意识薄弱、体制机制不完善、人员素质缺乏三个角度入手，分析了电力服务营销的现状问题；其后，围绕转变营销观念、完善管理平台、强化人员素养三个方面，提出了电力服务营销的持续改进策略。
关键词：电力企业；市场营销；用户体验
引言
基于我国电力体制改革的不断深入，电力行业进入到市场化的运行状态当中，激烈的竞争环境也随之形成。基于此，我们有必要对电力服务营销的现状与持续改进策略进行讨论分析，力求寻找出电力企业长远发展的可行路径。
一、电力服务营销的现状问题
据我国社科院发布的《中国能源前景2018-2050》报告显示，我国当前的能源需求已达到顶峰，未来三十年内的电力需求将持续走低。在此背景下，电力企业随已形成了较大程度的营销体系改革，但仍承担着较大的市场竞争风险。具体来讲，电力服务营销的现状问题主要表现在以下几个方面：
第一，营销意识较为薄弱。受到电力垄断时期的影响，部分电力企业虽然身处市场竞争当中，但尚未实现服务意识、营销观念上的快速转变，存在“重业务，轻服务”、“重系统，轻客户”、“重供电，轻配电”的偏误情况[1]。
第二，体制机制仍待完善。一方面，多数电力营销机构处在各自为阵的工作状态当中，缺乏与周边电力营销机构以及上层电力企业的实时密切沟通。这样一来，将很难实现营销风险、营销经验等信息的广泛共享，同时也不利于达成电力用户的跟踪服务。另一方面，电力营销机构仅围绕用电管理、电费回收、事项通知等基本服务内容进行营销工作，且服务手段比较单一落后，很难满足新形势下电力用户的多元化、个性化电力需求，不利于电力营销机构服务特色与市场竞争力的建立发展。
第三，人员素质相对缺乏。从当前来看，我国电力企业营销队伍整体存在素质偏低的问题，在一定程度上制约了电力服务营销的发展。究其原因，主要在于两个方面：（1）影响岗位的准入门槛较低，一些人员在进入岗位前对电力服务不甚了解，缺乏知识与技能的专业性、全面性。加之电力企业及下层营销机构并未做好教育培训工作，使得营销队伍整体的素质基础处于较低水平；（2）意识决定行为，只有人员具备积极的工作意识与饱满的工作热情，才能保证电力服务营销活动的稳定运行与持续发展。但就目前来看，大部分电力企业的管理方式较为落后，且在薪资制度、激励制度的设置上缺乏合理性，进而导致部分人员心里不平衡，出现消极工作、情绪化工作等负面问题，对电力服务营销的落实质量产生严重影响。
二、电力服务营销的持续改进策略
（一）转变营销观念，强化市场竞争力
在新形势下，为了建立更好的服务形象，获得更强的市场竞争力，电力企业有必要加快转变营销观念，并全面落实到营销方案与服务要求当中。首先，面对市场竞争日益激烈、电力需求持续下滑的客观局面，电力企业全体人员应明确电力用户在营销服务中的主体地位，进而树立起“客户至上，服务为王”的工作理念，充分迎合社会动态与用户需求。其次，应实现电力服务的“供配平衡”，既要保证供电服务的稳定持续，又要做好配电服务的优质实施，使电力用户享受到性价比最高的服务支持。再次，电力企业应一改传统中应急性、被动化的服务方式，提高在产品宣传、市场营销、问题解决、售后服务等所有环节中的主动性，从而达到稳固现有用户、挖掘潜在用户的理想效果，在激烈的市场洪流中站稳脚跟。最后，电力企业应注重服务内容、服务形式的拓展化、个性化。例如，电力企业及下层营销机构可在各大网络环境中建立起电力服务相关的官方网站、微信公众号、APP程序等信息渠道，在与用户进行日常交流反馈的同时，向用户普及出电力方面的政策法规、用电常识、业务流程等知识，达成节能电力建设理念的广泛宣传。
（二）完善管理平台，实现服务信息化
面对各区域内电力营销机构各自为阵、缺乏沟通的经营状态，上层电力企业可从信息化的角度入手，实现“孤岛问题”的有效消除。一方面，可构建出交互化、覆盖化的信息管理系统平台，将各区域电力营销机构的独立管理系统纳入到信息环境当中。这样一来，当某一电力营销机构发现新的经营风险、用户问题时，可及时达成广泛化的信息共享，进而帮助其他营销机构尽早建立防范机制，为电力企业整体的营销质量做出保障。同时，在信息化管理平台的支持下，电力企业也可实时掌握下层营销机构的经营动态，从而实施出规范化、科学化的监督管理，避免营销机构陷入固定化、低端化的经营困境。另一方面，可构建出科学化的用户管理平台，充分应用大数据技术，对区域内的用户数量、用户特点、用户类型进行系统分析，以便更快、更好地采集用户需求，挖掘用户价值，为营销方案的制定与落实提供有力依据[2]。
（三）强化人员素养，打造优质营销团队
电力企业营销服务的持续改进与营销团队质量建设密切相关。所以，电力企业在设置专业资格、工作经验等准入门槛的基础上，需要建立起多角度、全面化的人员教育培训方案，将电力法规、沟通艺术、信息技术、服务礼仪、市场营销学、用户心理学等多种知识与技能内容纳入到培训体系当中，全面增强营销人员的工作素养。此外，电力企业还需对薪资待遇、奖金福利、激励考核等管理制度做出优化调整，并做好基层员工的人文关怀，以确保员工形成高度的工作责任感、企业归属感与自助提升欲望，为电力服务营销工作的手段创新、质量提升做出保障。同时，通过将薪资福利与考核制度相挂钩，还可对营销人员的工作素养形成一定外部约束，驱动营销人员更加主动、积极地进行工作创新与自我发展。
总结
总而言之，面对新时期下更加激烈的市场竞争与更加严峻的行业形势，电力企业必须要从观念、制度、平台、团队等多个方面着手，实现营销服务的质效提升，以便获得广大电力用户的支持，获得良好的发展基础。
参考文献：
[1]严堃，袁梦雪，徐刚.浅析电力营销工作中的服务营销[J].农家参谋，2019（17）：145.
[2]张靖昀，胡晓斌.市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].黑龙江科技信息，2016（25）：43.