（广东电网有限责任公司梅州供电局 广东省梅州市 514021）
摘要：随着当前国内各行各业的发展，也促进新时期背景下电力营销的发展。基于此，就需要电力营销领域重视为客户提供的服务质量，在此期间做好相应的管理工作，通过强化自身的营销管理，为电力用户带来更优质的服务。在实际发展当中，电力营销包含多方面的内容，重点在于基于当前新的市场发展条件下以客户需求为主要因素，通过供用电之间的关系，以为电力用户带来合格、可靠、经济的电力产品及周到的服务。以下正文中，笔者针对新时期背景下电力营销领域如何做好客户服务管理的途径进行分析和论述，以期更好提升电力用户的满意度，促进电力领域的发展和进步。
关键词：新时期；电力营销领域；客户服务管理策略
引言
现如今市场经济发展的主导方向是要以消费者为主，基于此种发展模式下，电力企业要想获取自身竞争力的提升，并一直在发展期间占据主导位置，就一定要具有强化营销管理的意识，为用户带来更多优质的服务，获取满意的体验感。但是当前很多电力企业在进行营销客户服务管理期间，已经存在些许问题函待解决，并需要相关人员提起重视，进而促进实现塑造口碑、推广企业进步的发展目标，积极强化营销管理。
1 影响电力营销领域客户服务管理业扩报装速度的因素
1.1业务受理
业扩包装速度会受到业务受理的影响。传统的业务办理方式都需要要求客户携带相关的资料到当地的供电营业厅进行包装手续的办理。这种业务办理方式不仅要求业务受理人员能够对用户的用电情况进行透彻了解，而且还需要要求受理人员能够帮助客户正确的分析及解释相关的用电注意事项。业务受理人员只有对用户的用电情况进行明确，才能够帮助客户申请合理的用电容量。因此，传统的业务受理方式不仅会影响用户申请正确的用电容量，而且还会将包装的时间进行延误，从而严重影响了业扩包装的进行。
1.2供电方案的确定及审批
当用户的业务包装申请书经过业务受理人员受理之后，还需要传送给现场勘查人员进行签收。影响现场勘察环节顺利进行主要存在三个因素，分别是：首先，如果勘查人员缺乏主动服务的意识，就不能够及时的去与客户取得联系，也不能够将客户的用电情况进行准确的勘察，从而会延误勘察的时间。其次，即使勘察人员只能够准确的联系用户，但是如果施工单位不能够及时的进行设计施工，那么也会延长业扩包装的进行。最后，当供电企业公用配电变压器输出的电量已经超过负荷不能够具备供电条件时，也会影响业扩包装速度。
1.3工程设计、审核及施工
当企业与客户取得联系并获得答复时，一些客户会因某种外界因素不能够及时的将工作委托于设计部门开展工作，或者是不能够将供电方案的图纸交给电企业进行审核。一系列的过程中存在的延误现象都会影响业扩包装速度。
2新时期下电力营销领域的客户服务管理的有效开展途径
2.1创新服务理念
通过前文的论述不难看出，对于营销质量而言，正确营销理念的设立会产生积极的影响和促进作用，电力企业要想做到突破电力营销客户服务管理的问题，首先要做到的就是创新自己的管理理念。
由管理层角度而言，需要积极建立全方位的统一服务机制，具体包含生产、营销等方面；要正确认识客户服务管理工作，并且在此期间各部门要积极配合联动起来响应服务，具有将自己的管理理念、管理方式逐步发展信息化、科学化、合理化的意识，可以为企业打造出更加现代化的有效服务平台；通过建立多个服务渠道，将企业发展的重点放在客户服务管理方面，以打造出专业化的发展机制。由客服人员角度而言，一定要明确消费者导向型市场经济发展背景下客户意见对企业发展所产生的重要性，进而积极转变传统发展期间所产生的负面影响思维，不能因“为社会大众供应必需品”的思想忽略客户自身的实际需求；对于用户反馈的问题要及时给出清晰、准确的答复，端正自己的工作态度；要有与时俱进的意识，通过应用现代化、智能化沟通工具和平台等，满足不同种类客户的实际需求。
2.2强化个人能力
要想做到客户服务管理水平的提升，就需要客服人员积极增强自己的个人能力，包括综合素养、专业知识。对于企业管理层而言，需要具有定期组织专业知识学习活动的意识，通过举办讲座、演讲等不同形式的学习活动，以帮助客服工作人员提升自己的专业水平和工作素养；同时建立相应的奖罚机制，使得客服人员养成较强的服务意识，端正自身的工作态度，为客户提供良好的服务，便于服务工作的开展。在客服工作人员角度而言，一定要积极强化自身的工作水平。作为一线的工作人员，最明确客户的实际需求是什么，应充分利用好这一优势，按照不同客户的需求进行探索、发展，创新自己的服务技巧和服务技能，进而实现在满足客户需求同时强化自身业务水平、综合能力的发展目的。
2.3提升客户满意度
在优化和完善客户服务管理期间的重要组成内容之一，就是不断提升客户的满意程度。首先，就需要客服管理人员在开展客户服务工作期间，认真对待每个客户给出的意见和反馈的问题。如果遇到情绪激动的客户，要具有以安抚为主的意识，不能产生任何正面冲突，这样只会加剧矛盾；及时向相关部门反映问题，制定出适合的解决方案，防止因时间拖延产生的矛盾激化的问题。不难看出，只有不断提升客户的满意程度，才有利于客服工作的合理开展，进而维持电力企业的进步和扩大，帮助树立强大的口碑，提升自身的竞争力和经济效益。
2.4优化服务的环境
要想做到客户服务管理工作的优化，还需要对环境进行适当的改善，因为其也是服务的一部分组成。首先，服务区域要设计的宽敞明亮，能够在视觉效果上给客户一种大气、舒适的感受。其次，要在门口处安排相应的引导工作人员，设置专门的引导台，避免客户找不到自己所需服务等问题的出现。再次，对于不同的服务区域一定要有明显的标牌，这样好帮助客户进行区分，让他们快速了解自己想要办理的业务在哪一个窗口，避免排错队问题的出现。最后，要在服务大厅之中设置例如雨伞、纯净水等便民设备，为客户提供方便。此外还可设置相应的客户满意度调查收集器，以便于电力企业收集客户对于服务的评价情况，明确满意程度，这样可以有目的性的优化自己的各类设施和工作人员的服务内容。只有找准自己的问题所在，才可以进一步进行管理的优化，为后期的稳定发展建立前提基础。
3 结束语
综合上述所言不难看出，随着市场经济环境的变革，当前是以消费者为主导的市场经济发展背景。虽然电力是社会大众的生活必需品，但电力企业一定要具有重视客户服务管理的意识，通过做好客户服务工作方面的管理，才可以帮助企业树立正面的品牌形象，有利于新服务的推广和普及，进而增强自身的发展竞争力，在市场当中占据主导地位。
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