中车青岛四方机车车辆股份有限公司 山东青岛 266000
摘要：近几年，全球的经济一体化的步伐在加快，不同国家、各个地区之间的商品贸易活动日趋频繁。我国作为一个世界上制造大国，这几年国内的产品质量水平有了突飞猛进的提升。尤其是在交通轨道产品的国际贸易领域当中，我国交通设备产品已经向欧洲、亚洲、非洲等诸多国家出售。随着产品销量的提升，国内的轨道交通产品制造公司需要提高自身的售后服务能力，以及优化服务网络，来切实地满足海外客户服务需求。
关键词：轨道交通设备；海外售后服务；模式构建
引言：
国内的交通产品制造公司，通过建立网络化、集成化的售后服务网络。并在海外部分国家地区建立服务办事处和服务网点，同时国内的产品制造企业，通过对全球全部售后服务网点进行统一管理，来建立信息化的远程诊断服务模式，进而实现全球的服务数据共享。通过将产品制造公司内部的信息资源、技术资源等进行汇集，以实现列车设备的远程诊断，进而提高海外客户售后服务的响应速度。当前国内的轨道交通制造企业通过以客户需求为导向，来完善自身的售后服务体系，进而提高客户对于产品的满意度。
一、轨道交通产品售后服务概述分析
（一）轨道交通产品售后模式的分析
这些年，我国的轨道交通产品质量飞速提升，同时国内的高铁网络也在迅速扩大。因而，我国已经成为了世界上技术领先的高铁列车制造国家，在过去我国政府都是通过使用计划采购的模式，来购买国有企业生产的列车产品和列车制造公司提供的售后服务。同时，在轨道交通内部，制造商通过将自身的主要资金经历技术都用于产品的研发和生产制造，而没有过多地关注到产品的售后维修和管理。当前国内典型的轨道交通销售模式，主要是通过设备制造商，为国家的铁路部门提供列车设备。然后由设备运营商自主的开展列车设备的管理。国家铁路政府部门主要是对该行业制定法律法规，来监管设备制造出来的产品是否符合国家的标准。
（二）海外轨道交通产品售后服务模式分析
随着国内近几年轨道交通产品制造公司的技术能力提升，产品销往海外，为此，也需要给海外客户提供产品的维修保养、培训等售后服务。尤其是针对我国的高速铁路列车和地铁列车来讲，这些都是整个轨道交通行业的高精尖技术产品。但是国外对于列车的运行速度、运行标准都有不同的规范，因此国内的产品制造企业通过结合不同国家对于轨道交通设备运行的具体要求，来提供售后服务。有的国家对列车的运行速度，牵引力和使用期限有着不同的规定。有的国家规定需要列车速度达到某一定标准。然而有的国家需要要求机车的速度较低等。同时，在不同国家列车维修部门需要给不同国家提供不同的维修服务标准。高铁列车内部的某关键零部件损坏，在有的国家就需要全部替换，而其他国家就需要维修保养。因而，各个国家的维修标准千差万别。同时在不同的国家，产品制造公司，在该国的售后维修服务点内部的维修人员技术水平有着较大的差异，部分维修人员对于产品的理解深度不足[1]。
二、售后服务模式构建思路研究
（一）售后服务功能研究
在为海外的客户提供售后服务时，需要轨道交通产品制造公司在公司内部建立一整套信息集成的服务网络。通过为海外客户提供线上的售后服务指导，来及时地响应客户的要求。此外，制造公司在内部还需要促进各部门的信息共享，公司可以利用信息交流平台与海外客户进行沟通。公司内部的售后人员要及时地优化自身的服务流程，以及对服务资源进行高效的组织管理，以向海外客户提供高质量高水准售后服务产品指导。在公司内部要构建起完善的售后服务体系功能，如下所示。
1.设置系统权限。产品制造公司需要给公司内部的售后维修工程师设置一定的管理权限，结合海外不同客户的业务需求，来给工程师设置操作系统的权限接口。
2.网上服务。
公司内部的售后维修部门在接到海外客户的售后服务信息请求之后，要按照自身的管理原则来响应客户提出的服务请求，并进行会诊。组织公司内部的技术专家来集中的商讨客户提出的产品质量问题，进而通过系统平台来给海外客户提供最优的方案。制造公司内部的售后人员可以通过该系统与客户进行面对面的交流，来给客户提供精确化的服务指导[2]。
3.客户关系管理。在当前的轨道交通产品制造公司内部，通过在售后服务系统内部建立客户关系模块，来对海外客户的信息进行管理和维护。同时，售后部门通过了解客户个人的档案信息，以及了解客户使用产品状况，来定期地向客户进行咨询和问候，可以应用电话、视频、传真、贺卡的方式来与客户进行沟通。
4.市场信息管理。轨道交通公司需要对整个产品产业链、价值链进行深入的研究，以将售后服务纳入到整个公司重要经营领域。同时，售后部门可以在系统内部，对客户的信息进行收集，并且通过了解海外国家的潜在客户信息，来为公司内部的营销部门提供有价值的市场信息数据。同时，利用售后服务系统，来搜集海外客户信息情报，并且做出一定的分析判断，来为公司等高层领导人员提供市场开发的决策信息[3]。
5.综合管理。制造公司外部的海外售后服务网点的负责人，可以通过售后服务系统来管理内部的人员，以及及时地对客户提出的各种诉求进行解答。公司也可以开展海外客户的满意度调查，并通过该系统可以完成海外客户索赔活动，并对海外客户产品使用的状况进行调研。
（二）售后服务流程组织构建
轨道交通产品制造公司可以通过优化海外客户的服务流程，来提高售后服务能力，以及为客户提供高水平、高质量的售后服务内容。因此，公司需要组织售后人员对自身的服务内容、服务过程开展标准化的流程管理。其中，整个服务流程所涉及到的主体包含了公司内部的问题技术解决专家、供应链管理部门、公司配件供应部门、售后服务执行部门以及公司内部的整体售后服务中心平台和客户，这几大部分构成了整个服务组织。在当前信息化技术的条件下，可以通过建立信息平台来将这些组织人员相互集成，共同来解决海外客户所面临的产品故障和技术难题。公司实现在信息平台上技术信息、市场信息、客户信息的共享。
售后服务执行部门主要是执行海外客户的服务工作，它是整个服务的重要市场，售后服务中心平台是当前国内产品制造公司内部的整体售后服务指挥中心，也是整个服务的管理平台。服务问题技术解决专家，他主要是解决海外客户的重大问题、疑难问题，在专家的技术支持帮助下，可以为海外一线的售后维修网点部门提供专业的技术解决方案。公司内部的零部件供应部门主要是通过将公司内部的采购部门与供应商相联系，来共同地为海外客户提供售后维修服务所需要的各类零部件配件[4]。
轨道交通产品制造公司的总部通过统筹管理所有海外客户的售后服务网点，来为一线的售后服务网点提供资金、技术支持，以及开展成本管理和海外售后服务政策支持。总部给予服务网点一定的人力资源支持和技术支持，进而实现整体售后服务网点的信息汇总和集成。
三、结束语
随着全球贸易深入发展，国内的轨道交通产品也在向海外拓展。在近年，国内的高铁列车成为了国家的一张名片，而受到海外客户的青睐。因而，产品制造公司需要不断地优化公司内部的服务技术和服务流程，建立售后服务信息平台，以及优化公司内部的服务流程组织，来提高公司整体售后服务能力，以满足海外客户的具体需求。
参考文献：
[1]朱志民，楼伟江.以浦镇公司为例的轨道交通车辆海外售后的思考与建议[J].中国商论，2018，No.760（21）：19-21.
[2]李智东.轨道交通装备制造业海外售后浅析[J].中国外资，2013（7）：51-51.
[3]陈巧，田晖.新常态下我国城市轨道交通产业“走出去”战略研究[J].改革与战略，2017（10）：175-179.
[4]初晗.轨道交通行业海外发展分析[J].现代经济信息2018（15）：45-46.