中车青岛四方机车车辆股份有限公司 山东青岛 266000
摘要：近些年，国家制定一带一路的发展规划，来引导我国的轨道交通装备制造企业向国外出售产品以及提供售后服务。因而，国内的装备制造公司需要将眼光放眼全球，通过大量地拓展海外市场，来提高企业的经营规模。国内轨道交通装备制造企业向国外提供动车、地铁列车和机车等交通设备产品，这些交通产品的合同金额大，项目交付期长。
关键词：轨道交通；售后服务；国际化
引言：
轨道交通设备是社会整体交通体系的一个重要环节，同时这些年，社会公众、政府和制造公司都提高了对轨道交通设备的重视程度。当前装备制造公司将其关注的焦点聚焦在了轨道交通产品的质量水平，例如车辆的安全性、高效性，以及提高了对产品售后服务水平的重视程度。如，公司能否提供完善的产品使用培训，以及及时地解决产品中的故障问题。因而，国内的轨道交通装备制造公司需要根据海外客户的实际要求，来建立一整套完善的售后服务体系。以装备企业为主，同时联合产品零部件供应商，来向海外客户提供及时、全面的24小时售后服务，以提高售后服务的响应效率，进而快速地在海外市场争夺市场份额。
一、海外售后服务的特征分析
轨道交通设施对于国外的社会会产生较为重要的影响，也会给我国的装备企业在国际地位上的提升有一定的帮助作用。但是，开展海外的装备产品销售时，产品的售后服务是影响海外客户体验的一个关键环节，以及决定者后续公司能否继续地拓展海外市场，并起着有着深远的影响。因而，交通装备制造公司需要积极地面对海外市场给公司带来的诸多困难挑战不断地完善售后服务体系，提升售后服务能力。
（一）要求不同
由于国内外社会管理模式，不同的社会环境。因而，这样也会给轨道交通装备制造公司在开展售后服务带来一定的挑战。国外国家的轨道交通发展现状和历史不尽相同，因此，在海外国家内部已经形成了自己国家的轨道交通标准。各个国家对轨道交通列车的轨道间距，以及对列车行驶的速度和安全方面都有不同的要求，这就给国内的装备制造公司售后服务人员在开展列车维修、产品培训工作带来了一定困扰，也对国内轨道交通产品制造企业内部的服务人员提出了不同的服务需求和要求[1]。
（二）管理不同
在国内各城市开展轨道列车的维修时，通常会有大型维修、中型维修和小型维修以及临时的检查。然而，在国外的部分国家内部，由于没有制定系统的列车检修体系，有的国家要求列车出现故障就需要更换零部件设备，而有的国家限制了列车的检修时间，要求根据实际的列车运行时间表，来灵活地开展检修工作。
（三）合同规定不同
在海外，很多国家在合同方面存在着较大的政策法规差别，同时，部分国家内部的招标管理制度也不尽相同。因而，在签署产品合同时，就会对后续的产品售后服务提出有差别的要求，这就造成了国内轨道产品制造公司内部售后服务体系协同方面的部分问题[2]。
二、给售后服务带来的挑战
（一）产品质量问题很难追究责任
轨道产品制造公司给海外客户提供产品之后，产品在使用过程中会出现一部分质量问题。由于列车设备内部零部件众多，当列车内部的零部件出现问题时就需要追究零部件生产厂商的责任。制造公司在给海外客户提供产品的维修服务时，此时维修时间较长，同时列车的主机厂对于机车内部的关键零部件的管理能力、技术能力，也都存在着一定的不足之处。因而，就会给实际故障列车内部的零部件质量问题定责带来一定的干扰。列车制造公司在追究产品零部件责任时，会耗费较大的人力资源成本和经营管理成本[3]。
（二）售后服务人员能力不足
国内轨道交通产品的制造公司在经营过程中，过度地追求产品质量的提升和整个产品生产制造效率的提升，因而制造公司将管理的中心放到了产品制造领域，培养大量的技术人员和生产人员。然而，部分装备轨道交通公司对于售后服务体系的完善不够重视，没有为公司培养一支高水平、高技术的售后服务团队。当海外的客户出现产品问题时，制造公司未能给客户派遣高水平的售后人员，这就会影响成为客户的售后服务体验降低。此外，公司内部的售后人员可能会受到其他国家签证办理限制带来的影响，而影响实际的服务效率，公司给海外客户提供售后服务成本要远远地高于给国内客户提供的成本。
（三）信息化水平不高
当制造公司将轨道产品出售给海外客户之后，如果产品出现了质量问题，因此，制造公司需要组织技术人员对产品的问题数据进行采集。并根据质量问题出现的原因进行分析，并及时地记录问题，以便制定好售后服务方案。但是国内部分轨道产品制造公司内部没有建立一整套完善的信息化系统，来支撑售后服务的开展。尤其是对于产品质量问题的信息化管理，在这里存在较多的漏洞。部分轨道设备制造公司在产品的全过程管理方面和产品技术、文件管理方面，未能够使用信息化系统，而造成售后服务效率低下[4]。
三、建立海外售后服务体系的建议
（一）建立大数据管理平台
国内的装备制造公司通过引入大数据技术，来提升海外售后服务能力。当前已经有国外部分公司在内部已经建立起了大数据应用平台，来提高装备产品的盈利点。因而，国内的装备制造公司需要在整个公司经营层面，构建起大数据应用平台，以此来强化对海外各个服务点售后进行管理。通过应用大数据技术，来探知车辆运行故障，以及结合列车运行的数字化信息，来开展智能化的列车管理，进而实现智能化的检测以及智能化预警功能。因而，装备制造公司依据大数据技术，来加强对轨道列车的故障诊断分析、故障检测，而构建起智能化的管理信息系统。在开展列车的检修过程中，装备制造公司会考虑整个车辆的维修成本和利益之间的平衡问题，如果频繁地开展列车的维修保养检修，就会大幅度地增加轨道产品制造公司的售后服务成本。因而，也会降低整个产品的利润率。如果制造公司只是在产品出现故障之后来开展检修，此时就会由于列车停止运行而给海外客户带来较大的经济损失，以及降低他们客户对于产品的评价和满意度。因此，制造公司通过大数据技术，来收集列车各个零部件和各个系统运行的具体状态数据。然后，通过大数据内部的数据分析模型，来预测预判列车可能出现的故障，以此来开展列车装备产品的维修检修工作，开展预防性售后服务。
（二）培养综合型服务人才
当前国内的轨道产品制造公司内部，存在着售后服务人员紧缺，高端综合性的服务人才比较欠缺。同时，开展海外售后服务会提高公司内部整体的经营成本，给公司带来较大的人力资源成本。因而，国内的轨道装备制造公司需要加强提升公司内部社会服务人才的技术水平和服务能力，以建立起一支高素质、专业化的海外售后服务技术团队。因而，装备制造公司需要结合海外客户对于售后服务的具体要求，来给公司内部的人员开展培训工作。同时，公司改变传统的科学思路控制好制造公司内部的服务人才数量，以及降低海外售后服务成本，来促使公司内部的服务人员实现轮岗，以及开展跨专业的培训工作，进而逐步培养公司内部的综合性售后服务人才。
四、结束语
轨道装备制造公司需要通过提高自身的服务能力，以及提高售后服务人才的技术水平，来综合地提高公司内部的产品售后服务能力。通过建立售后服务质量的管理机制，来提高整个服务响应速度，进而有效地减少产品故障问题。
参考文献：
[1]徐习文，文锋，宋世敏.轨道交通装备核心部件供应商海外项目本地化策略研究[J].中国对外贸易，2017（12）：72-75.
[2]吴秀清.轨道交通装备制造企业跨国经营的思考[J].管理观察，2018，000（021）：89-90.
[3]朱志民，楼伟江.以浦镇公司为例的轨道交通车辆海外售后的思考与建议[J].中国商论，2018，No.760（21）：19-21.
[4]李智东.轨道交通装备制造业海外售后浅析[J].中国外资，2017（7）：51-51.