严晓雪 林佳娜 王明峰 潘晓蒙 王蕾
（陆军厦门特勤疗养中心；福建厦门361001）
摘要：目的：对优质护理服务与疗养满意程度之间的联系与影响进行探讨。方法：收集并选取我中心2018年11月至2019年12月的1000份疗案并将其分为观察组和对照组，对于两组案例在保持其他因素不变的基础上采用不同的护理服务模式，对于观察组采用以人为本的优质护理服务模式，而对照组则采用传统常规的护理服务模式，将两组中关于疗养员的满意程度的数据进行对比。结果：应用了以人为本优质护理服务模式的观察组在疗养过程中参与疗养活动组织的配合性以及积极性方面评分高于对照组，并且观察组的疗养员满意程度也明显高于对照组。结论：采用以人为本的优质护理服务模式能够显著地提高疗养员的满意度，有效地改善护理人员与疗养员之间的关系，并有利于疗养活动有计划性、规范性、科学性的展开。本研究的研究对象为随机选取。
关键词:优质护理服务；传统常规护理服务；疗养员满意程度
随着近些年公众生活水平的提高以及医疗保障和改革的深入与普及，公众日益重视身体健康，医疗水平以及医疗服务质量，尤其是近些年疗养院更是应广大人民需求快速发展起来，但是传统常规护理服务已难达到疗养员期望水平，而这一切的根源都在于护理人员服务质量有待提高。而优质的护理服务不仅要求护理人员具备良好的职业素养以及专业能力，更要求护理人员注重疗养员的心理健康，兼顾重视疗养员的人文关怀服务，只有这样才能提高疗养员的满意程度，达到疗养效果，因此本文有研究的必要性。
1.资料与方法
1.1一般资料
收集并选取我中心2018年11月至2019年12月的1000份疗案并将其分为观察组和对照组，对于两组案例在保持其他因素不变的基础上采用不同的护理服务模式，对于观察组采用以人为本的优质护理服务模式，而对照组则采用传统常规的护理服务模式，将两组中关于疗养员的满意程度的数据进行对比。在研究对象的选择以及分组中应当注意，对照组和观察组除了护理服务模式不同之外应当保持其他影响因素一致，并且应当确保研究对象不存在药物过敏史，精神疾病，循环呼吸系统疾病等影响研究的疾病。
1.2方法
在保持其他因素不变的基础上采用不同的管理模式对于观察组采用以人为本的优质护理服务模式，而对照组则采用传统常规的护理服务模式，将两组中关于疗养员的满意程度的数据进行对比。观察组所采用的的以人为本的优质护理模式具体包括以下几个方面：
首先应该在护理人员间强化以人为中心的工作服务理念，一方面应该做好以人为中心的服务理念的宣传和教育工作，确保在护理人员内心中树立起强烈的以人为中心的服务理念和强烈的责任感。其次应该制定完善的优质护理服务的相关制度以及对医护人员的考核和奖惩制度建设，使得优质护理工作有章可循，用制度规范医护人员的工作，以制度保障医护人员保持最低限度的责任感和优质的服务意识，并在这个底线之上不断完善医护工作。第三应该加强医护人员和疗养员及随员间的沟通，一方面密切关注疗养员身体状况以及心理变化，并且针对疗养员生理以及心理变化开展阶段性的个性化的具有针对性的护理服务；另一方面应该全面创新护理服务模式尤其是创新护理沟通模式，让疗养员在疗养的全过程处在一个温馨和谐愉快的护理环境中，最大程度上使疗养员主观感受到来自医生及护理人员的人文关怀。感受到来自医护人员的鼓励与支持，充满安全感和幸福感，提升疗养员对医护工作的满意程度。第四医护人员应该做好疗养员的宣教工作，相关告知义务，做好后期跟踪服务和调查，实时了解对疗养院优质护理的满意程度。
1.3观察指标
观察组以及对照组中关于疗养员的满意程度的数据，其中对满意程度的评分采用表格制进行收集，满意程度评分采用百分制，90分以上为非常满意，80分—90分为满意，60分—80分为一般，40分—60分为不满意，40分以下为非常不满意。
2.结果
应用了以人为本优质护理服务模式观察组的疗养员满意程度明显高于对照组。即采用以人为本的优质护理服务模式能够显著地提高疗养员的满意度，有效地改善护理人员和疗养员之间的关系。
3.讨论
为了更好地落实近些年“医疗改革”所倡导的“优质护理服务”理念，中心创造性的提出回访制度以及下巡下视制度，一方面强调重视疗养员的满意度另一方面强调护理团队的建设与协作，以期不断提升疗养院的满意程度。其中回访制度是指，在疗养员接受本疗养院的护理服务之后采用电话回访或者是邮件等方式了解疗养员对本疗养员护理服务的满意程度，是否有相关建议等，进而更加客观的了解本疗养院护理服务的现状以及不足之处，提高护理服务质量，进而提升满意度；下巡下视制度是一种对护理人员的护理工作进行指导和监督的制度，对护理质量引入奖惩制度，提高护理人员的责任心，激发护理人员工作积极性，保证护理人员护理质量达标，进而提高疗养员的满意程度。
总之，经过实际调查研究发现采用以人为本的优质护理服务模式能够有效地控制不良事件的发生率，显著地提高疗养员的满意度，有效地改善护理人员和疗养员之间的紧张关系。
4.参考文献：
[1]周晓舟, 曾继红, 赖志凤. 开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J]. 华西医学(3):113-115.
[2]余瑛, 沈凯明, 茹国娟. 开展优质护理服务对患者满意度的影响与分析[J]. 中医药管理杂志(7):113-115.
[3]裴艳玲. 实施优质护理服务对护患关系的影响分析[D]. 吉林大学, 2011.