杨亚萍
（常州市新北区三井人民医院；江苏常州213022）
摘要：随着人们生活水平的快速提高，人们对健康的要求也越来越高。医疗消费者对临床护理的要求不再是遵医嘱执行护理操作，也不仅仅是临床患病人群有护理服务需求，体检中心进行体检的消费者也存在护理需求，也希望得到周到、细致、专业的护理服务和指导。基于此，本文主要探讨了全面质量控制理论于健康体检护理质量管理中的应用效果。
关键词：全面质量控制理论；健康体检；护理质量管理；应用效果
中图分类号：R473 文献标识码：B
引言
全面质量管理理论从全局角度出发，通过优化环境、体检护理流程、加强员工培训、完善管理制度等多方面措施来提升体检护理质量。在全面质量管理下，护理人员能及时发现并解决问题，提供规范性的护理，体检中心护理工作效率及质量都能得以提升。本组对比数据表明实施全面质量管理之后体检科护理投诉事件明显减少，护理质量评价明显提高。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分别选择2 0 1 7 年、2 0 1 8 年来我院健康体检的2 0 0例体检者为实施全面质量管理前后的研究对象，实施前2 0 0 例体检者中男性1 0 8 例，女性9 2 例；年龄2 1~6 6 岁，平均（3 4 . 8±0.2）岁。实施后200 例体检者中男性109 例，女性91 例；年龄22~69 岁，平均（34.1±0.5）岁，两组具有可比性（P>0.05）。
1.2 研究方法
（1）以全面质量管理理论从人、机、料、法、环方面归纳分析健康体检护理中存在的潜在问题[3]，主要表现在：①护理人员主动服务意识不够、沟通及健康教育工作不到位、态度不好、礼仪不规范、资料记录不规范等；②部分检查仪器配备不足导致体检者排队等待时间长；③一次性床单等不能及时更换；④体检室内环境较差、喧闹嘈杂、等候时间长，不能执行一人一医一室的要求，护理人员交接班管理不严谨。
（2）实施全面质量管理：①加强护理人员护理知识及技能培训：护理人员自身的护理知识、技能、工作态度是护理质量的基本保证。坚持以人为本，充分发挥人员主观能动性。院内成立护理学习小组，多层次开展培训，提高整体素质，规范护理行为。通过理论和实践培训、情景示范等让每位护理人员都能掌握和完成健康体检资料收集这项工作。在礼仪方面设置组长、每月培训和考核护理礼仪，提出健康体检护理礼仪要求，对不同工作岗位的工作用语也进行规范。同时，举办的培训和讲座内容中必不可缺少慢性病患者健康教育知识、体检检查项目的意义、安全防范、护理异常上报、职业防护、应急预案等。管理人员每月通过网络发布护理学习资料，夯实护理知识；②合理安排岗位：最大化充分利用人力资源，高年资护士带新进护士，做好护士搭配排班工作，让大家相互协作，弥补低年资护士经验少、应急能力及协调能力差的问题，确保护理安全。在早高峰时间段内加强排班、合理分流，设置不同的服务窗口分别为个体、团队体检服务。中午安排专门窗口回收体检单、核对体检项目、整理体检报告，减少体检者排队等待时间；③完善设备及耗材管理：健康体检科室内成立设备耗材管理小组，执行设备三级管理制度，保证临床检查中设备的正常运行，一、二级维护人员为设备使用者，三级维护人员为设备工程师。在实际使用中每天都要对设备进行清洁维护、调试运行，出现问题及时报修，每个月统计设备的使用情况及维修情况。为每台设备安装必要的防尘罩或类似保护措施，减少设备不必要的损耗。耗材管理中安排专人负责一次性耗材及物品的补充，每天下午对各检查室内耗材及物品进行清点和补充，登记耗材领用情况；④提高环境卫生质量管理：分区划分卫生责任人，负责区域内环境卫生、标识管理、人群疏导等。根据健康体检人流量预测来开放各诊室、合理安排场地。执行一人一检的体检环境，保护体检者隐私，引导体检者快速、高效的完成体检；⑤完善管理制度：对体检流程及各项管理制度进行不断优化和修订。完善优诊优检制度，对高龄、残疾、合并基础性疾病患者发放优检卡，优先检查。制定工作岗位规范用语制度，约束每个护理人员使用礼貌用语。制定导检制度，提高护理人员与体检者的沟通效率；制定随访制度，听取体检者的反馈意见；制定体检项目预约程序，缩短等待时间，完善交接班制度、物品核对制度、体检报告发放流程等等，不断优化整个体检过程，让体检者感受到优质的体检护理服务，高效的完成体检过程[1]。
1.3 观察指标
观察全面质量管理实施前后200 例体检者中护理投诉事件发生率、护理质量评价情况。其中护理质量评价主要包括护理人员的沟通能力、健康宣教、护理礼仪、主动服务四个大项，每项10 分，得分高者护理质量越高。
1.4 统计学方法
数据处理采用SPSS 17.0 软件，计量资料采用t 检验，以均数± 标准差（ ±s）表示；计数资料采用χ2 检验，以（%）表示，P<0.05 表示差异有统计学意义[2]。
2 结果
实施全面质量管理后，健康体检科护理投诉率2 . 5 0% 明显低于实施前，护理质量评价中沟通能力项目得分（8 . 5±0 . 9）分、健康宣教项目得分（8.8±1.1）分、护理礼仪项目得分（8.9±1.1）分、主动服务项目得分（9.1±0.6）分均明显高于实施前，差异明显（P<0.05），见表1。
3护理对策
3.1护理人员的培训及岗位安排
合理安排护理人员工作时间，分批次进行素质、能力等再培训，不断提升其工作能力。每月对其进行突发疾病的救治能力培训，实施突发疾病应急预案的演练，增加护理人员的实战能力。护士长根据护士的技术能力及岗位不同，合理安排工作，并根据护理人员的岗位完成度完善奖励机制，提高其工作积极性[3]。
3.2完善体检流程
护理人员应加强与体检科室的联系，避免长时间检查的科室聚集多名体检者，从而延长体检时间。在单独一人体检时，由护理人员向体检者介绍检查地点、流程等，避免因环境不熟悉延误查体。指导体检者每完成一项检查，均需相应医师签字，避免漏查等现象。体检中心各检查室应有明确标识，指导体检者进行各项检查，从而提高护理工作效率，提高体检者依从性，缩短检查时间。完善各项体检流程，避免体检者发生突发状况，如晕血、晕针、低血糖等事件发生。
3.3合理安排岗位
护士长根据每日检查人次等合理安排值班护士，保证每个岗位均有值班人员。在日常工作中，为保障体检的顺利进行，每次安排2 名护理人员前台值班，以耐心、细心的工作态度回答每位体检者的问题，提高其满意度。
3.4改善服务方式
保持体检场所的环境安静、舒适，将体检人员和患有其他疾病人员进行隔离。为体检人员制定合理、便捷的体检路线，将所有检查项目全部设立在同一楼层，体检全程采用一站式服务，减少体检人员上下楼梯等方面的时间。在楼梯以及墙面上粘贴有关体检方面的相关知识、流程图，确保体检人员在最短的时间内完成全部检查。体检结束后，为体检人员的健康进行评估，若有问题，及时告知体检人员，并为体检人员的后续就诊或者入院进行妥善的安排[4]。
结束语
近年来，健康体检越来越受到人们的关注，通过定期接受健康体检，能够更好地加强疾病预防，实现疾病的早发现和早治疗。随着健康体检者人数的不断增多，也对健康体检的护理服务质量提出了更高要求，因此也在客观上要求护理管理质量水平的不断提升。而通过引入全面质量控制理论，能够根据健康体检流程项目以及体检者的具体需求，对护理工作及岗位职责进行科学设置和合理优化，能够为体检者提供更为全面和具有人性化的服务，有助于提高护理管理质量水平。
参考文献
[1]刘瑛.健康体检护理模式在体检人群中的应用体会[J].中国药物与临床,2018,v.18(5):65-66.
[2]陈淑艳. 体检护理质量的影响因素与对策分析[J]. 中国卫生标准管理,2015,6(4):168-169.
[3]冯云. 护理质量管理在健康体检中心护理工作中的应用效果观察[J]. 中国卫生标准管理,2015,6(16):224-225.
[4] 李翠萍, 沈海琴, 张雅芝. 护理质量管理在健康体检中心护理工作中的应用[J]. 中国医学创新，2018，15(19):86-88.