摘要：随着我国经济的不断发展，各行业领域的管理者和决策者已经开始清晰地认识到提高市场竞争力的核心已经从传统的产品质量、类型以及价格开始向服务质量的竞争。在电力行业中，随着用电量以及用电规模的不断增加和电力改革的不断落实与推动，电力企业的工作效率与服务质量得到越来越多人的关注和讨论。
关键词：电力大客户；业扩工程；问题；改进对策
1．电力大客户的特征及业扩工程内容
1.1 电力大客户
简单来说，电力大客户就是用电量大、用电性质重要的企业或单位。其中，用电量大的客户如加工制造厂，生产过程中对于电力的消费额度大；用电性质重要的客户如医院、学校、事业单位等，用电性质比较特殊，是服务于公共社会。分析电力大客户的特征，主要包括以下几点：①电力设备容量大，采用高等级电压，而且线路布设复杂；②生产或工作比较集中，需要稳定可靠的电力供应；③由于用电量大，消费额度大，电费收取方式会影响用户的经济效益；④数量不多，但电力负荷集中，而且用户大多对电力相关的规范法律不了解。
1.2 业扩工程
电力企业的业扩工程，指的是增容业务新装，或者用电业务变更，是对常规业务的一种扩展和补充。对于电力大客户而言，业扩工程内容主要如下：①现场勘查组织；②参与工程方案审核会议；③评估系统设计的科学性、可行性；④研究大客户的电气工程图纸；⑤检查电气工程设备；⑥指挥业务工程施工进度，促使内部、外部工程保持一致；⑦合同评审，针对合同中的未明事项进行协商确认；⑧竣工验收和送电。从整个生命周期来看，业扩工程属于电力企业和大客户的首次接触，单纯建立了供电-用电关系，但电力消费尚未开始。因此，业扩工程实施效果，会对大客户产生明显影响，要求施工企业提高服务质量。
2．当前电力大客户业扩工程中存在的问题
2.1 软件硬件不足
对电力企业而言，电力大客户的业扩工程，主要针对现有大客户、潜在大客户，他们在政策、环境上享有一定优势，应该在工程的规划、设计、施工等环节体现出来。然而实际情况中，电力企业的领导没有认识到这一点，对待普通客户和大客户采用相同方法，没有突出大客户的优越性。部分电力企业虽然设立了VIP客服经理，专门经手大客户的业扩工程，但在运营上缺乏完善的服务机制，由于软件硬件不足，因此工作效率低。
2.2 营销理念落后
业扩工程的实施效果，和一线员工密切相关，他们的专业素质决定了施工质量，他们的服务水平高低，会影响大客户是否认同电力企业。因此，一线施工人员是业扩工程的一个关键要素。在市场运营方面，目前施工人员的营销知识缺乏，针对电力市场没有全面客观的认识，因此营销理念落后，缺乏有效的营销策略，如此造成的结果，是业扩工程施工建设难以协调一致。
2.3 管理不够精细
电力企业在发展的同时，面临激烈的市场竞争，采用精细化的管理模式，是增强实力、提高效益的有效手段。然而目前业扩工程中，管理层次和水平较低，体现在以下三点[2]：一是和大客户的沟通交流少，缺少有用的信息资源，以纸质形式进行沟通效率低下，甚至存在空档流转现象。二是施工计划和现场施工不同步，会造成业扩项目积压，影响了正常的施工进度。三是针对业扩工程进行管理时，由于业务分类不清，会导致管理工作混乱，出现问题责任难以判定。
2.4 信息化程度低
信息时代，以计算机、互联网为代表的信息技术普及应用，企业在管理工作上应该搭上信息技术的顺风车，将“互联网+”渗透到业务流程中。在大客户的业扩工程中，目前信息技术应用程度低，营销、负控系统之间没有实现信息的整合和共享，因此资源利用效率低。在业扩工程实施中，无法实现业务办理的可视化，一旦其中某个环节出现问题，无法第一时间找到问题所在。
3．力大客户业扩工程的改进对策
3.1 实行项目管理模式
项目管理是实现管理精细化的有效手段，具体从以下三点入手：第一，落实大客户经理责任制，明确自身责权利，了解各项业务内容，全程参与业扩工程，从方案设计到竣工验收，均由大客户经理负责。第二，针对业扩工程中的实施环节，应该进行合并、简化、取消，提高管理流程的规范化、透明度[3]。第三，制定合适的激励机制，对于任务及时完成、服务水平较高的客户和员工，应该给予物质奖励和精神奖励，增强责任感和积极性；相反则要进行批评和惩罚，在企业内部创建良好的工作氛围。
3.2 建立信息管理系统
针对电力大客户，在管理上应该建立信息管理系统，优势包括三点：第一，有利于大客户经理全面掌握大客户的信息，明确电力使用需求，从而提供针对性的服务，避免走弯路。第二，基于信息技术下，各个部门之间的沟通联系更紧密，上一个部门完成业务内容后，采用电子邮件的形式发送给下一个部门，实现业务流程的无缝对接，提高施工效率。第三，大客户经理是大客户业扩工程的负责人，利用信息管理系统，可以动态了解施工进度，对于没有按时完成的任务，会自动提出警报；同时具备电子签名功能，实现了无纸化办公。
3.3 提供超前主动服务
超前主动服务，就是开展业扩走访活动，一方面和经济管理部门沟通，了解当地的经济发展和电力需求；定期走访当地政府，了解当年或未来的重点工程建设项目，并且调查电力需求和供应情况；建立电网负荷快速反应机制，满足突增用户的电力需求[4]。另一方面走访电力用户，尤其是潜在大客户，主动介绍业扩工程内容和事项，打消客户的用电顾虑，在业扩服务上开启绿色通道，实现早开工、早投产、早用电的目标。
3.4 多个部门协同工作
对于电力企业而言，为了适应电力体制改革，应该一口对外、协同运作。具体来说，以客户需求为导向，增强市场意识、服务意识，企业内部各部门之间加强沟通与合作，实现信息公开和资源共享，形成跨部门、跨专业的信息协同机制。此外，还要加强员工培训，创新营销理念，在实践中提升员工的专业素养。
3.5 开展有效营销活动
随着经济社会的发展，电力大客户的供电需求，从浅层次、简单层次，向深层次、复杂层次转变。在营销活动上，电力企业应该摒弃传统的观念，树立现代化营销理念，通过加强管理职能、提高员工素质、开展积极有效营销活动等途径，促进业扩工程顺利实施，满足不同用户的实际需求。
结语：
综上所述，电力大客户是电力企业的重要用户，业扩工程的实施会对大客户产生影响，必须提高服务质量。分析可知，当前业扩工程中存在的问题，主要是软件硬件不足、营销理念落后、管理不够精细、信息化程度低。对此，企业应该实行项目管理模式、建立信息管理系统、提供超前主动服务、多个部门协同工作，并开展有效营销活动，促进电力企业可持续发展。
参考文献：
[1] 张俊平.浅析电力大客户业扩工程管理[J].科技信息，2009，12（46）：792-793.
[2] 中国企业国际化管理课题组.企业人力资源国际化管理方法[M].北京：中国财政经济出版社，2012.
[3] 陈益民.企业人力资源培训工作效果评估模型量化初探[J].开发研究，2010，16（5）：67-69.