摘要：随着云南电网公司信息系统建设及深化应用，对IT客服体系要求越来越高。信息中心的1000号客服能力不断提升，客观上支持了电网公司的业务处理能力，为电网公司带来了管理效益。基于ITSM核心流程的端到端业务流程监控及分析，基于传统的业务流程方法的基础上，实现业务流程监控及分析闭环管理。需要基于大数据横向将业务贯穿起来进行监控和分析，实现业务流程端到端的监控。
关键词：大数据，端到端，业务流程
Research on Monitoring and Analysis of Business Process 1000 End-to-End Based on Big Data
Zhang Yibin Li Yijin Man Hongren Wang Yihua Pu shuo
(1.Yunnan power grid information center，Yunnan, Kunming 650217；2.Yunnan Yundian Tongfang Technology Co., Ltd，Yunnan, Kunming 650217)
Abstract：With the construction and Deepening Application of information system in Yunnan Power Grid Company, the requirement for IT customer service system is getting higher and higher. The 1000 customer service capability of the information center has been continuously improved, which objectively supports the business processing capability of the power grid company and brings management benefits to the power grid company. Based on the end-to-end business process monitoring and analysis of ITSM core processes, and on the basis of traditional business process methods, the closed-loop management of business process monitoring and analysis is realized. Business needs to be monitored and analyzed horizontally based on large data to achieve end-to-end monitoring of business processes.
Key words：Big Data，End to End，Operation Flow.
0引言
未来的组织大部分将会是分工协作型的组织，按不同的职能分工建立相应的专业团队，再通过各专业团队间的相互协作来完成具体的工作。1000号各专业团队间协同办公的过程，就是“端到端流程”。但是端到端业务流程缺少监控，就很难对信息系统中流程执行数据进行定期或实时检查，就不能为促进企业业务流程体系的完善提供有效支撑。
1项目背景
1.1研究背景
企业信息化建设过程中，随着企业信息化水平的提高及全面信息化应用，信息系统在逐年增加，信息系统的建设规模也不断扩大，客观上支持了企业的业务处理能力，为企业带来了管理效益。但是，我们在众多客户案例中发现，当信息系统大规模投入运行后，一些新的问题也随之出现，主要表现在如下几个方面：
1.分布式的IT系统影响前端业务流程效率：建立分布的信息系统是IT建设的有效手段，即不同的业务在不同的系统上运转，系统间再进行集成。
2.从业务功能的实现和应用上，分布式系统对于业务是没有太大影响的，但从业务流程的全生命周期来看，这种分布会影响业务流程的端到端管理，特别是对于流程的全程的监控和管理，这与流程管理的目的即"有效实现客户服务"相左。
3.从另一个方面来讲，大家往往只顾加强业务操作的管理，而对企业价值链的整体管理能力往往捉襟见肘。
对于业务实时执行的过程，以及其生命周期规律的反映，则显得很困难。往往是发现了问题，但也过了解决问题的最佳时刻。组织管理复杂性与无效的业务流程：当企业规模扩大的时，业务流程也会随之进行调整，即业务流程也是不断变化的，以前高效的流程现在可能变得低效了，以前可以顺利执行的业务现在出现了断点和职责"黑洞"。如果不能对业务流程进行有效梳理和管控，往往会产生系统内流程跟不上业务发展需要的情况，信息系统反而导致流程效率降低的情况。
1.2研究范围
本次研究是基于大数据的端到端1000号业务流程监控及分析研究。我们运用大数据的方式处理大量复杂数据，有效挖掘和分析数据背后的业务逻辑及价值。
2研究现状
2.1端到端目前现状
目前ITSM系统在客服部使用良好，但还是存在一些不足的地方：
（1）业务执行效率缺少实时可视性和监控：业务部门想要了解：最近 30 天内我们的流程处理效率如何？我们的事件工单量是怎么变化的？哪些客户填报了工单？我们能即时处理了这些工单中的多少？有多少工单没能在规定的时间内处理完？ITSM运维单位往往更多关注： 应用 99% 的时间处于运行状态，峰值负载时有多少个并发会话；用于工单管理应用的每台服务器和每个服务都满足其性能和可用性服务级别协议要求；如果记录下了故障信息，我们可以在 2 小时内将其解决，消息处理系统有4小时的计划外停机时间。
（2）组织管理复杂性与无效的业务流程：当企业规模扩大时，业务流程也会随之进行调整。如果不能对业务流程进行有效梳理和管控，就会产生系统内流程跟不上业务发展需要的情况，信息系统反而会导致流程效率降低。
（3）集成度不够：流程与现有业务系统的整合，还停留在跟变业务系统接口的被动阶段，调整费时费力，成本高，自然影响流程进展；
（4）灵活度不够：面对繁杂多变需求，流程扩展性不强，难以支持各种特殊流程模式；
（5）易用性不够：最懂流程需求的业务人员不能直接操作流程建模，需要与IT人员一起才弄得好。
2.2端到端监控意义
通过基于大数据端到端业务流程监控分析及应用项目的实施，我们首先帮助客服部人员从系统认知层面提升各级人员的管理水平，主要表现为：
对于运营管理人员，掌握业务系统的总体结构，对重大变化进行合理的分析和评价。对于业务维护人员，掌握业务系统的功能依赖性和关联关系，进行业务操作和维护，合理进行日常业务影响分析；
对于系统维护人员，改变了传统的单平台维护模式，系统平台承担服务，根据高可用性架构对关键资源进行监控。
同时，从系统维度扩展层面，基于大数据构建覆盖关键业务可视化分析，及时掌握业务的可用性和健康状况，清楚地了解每个业务之间的关系，分层业务流程及其关键链接；控制端到端系统业务影响分析、故障快速定位、故障处理知识积累等，提高运行维护效率。
3端到端业务流程监控业务流程监控及分析研究
本项目的研究工作主要分为两部分： 其一，建立端到端业务驱动的评估指标体系。 其二，建立端到端数据驱动的评估体系。
端到端业务流程监控业务流程监控及分析是对业务流程以及业务数据关系的监控，对于业务的流程及其执行过程，还是由执行业务的业务系统来完成。对于流程的监控，它是以业务目标管理前提的，是业务横向执行情况的监控。
3.1业务驱动研究分析
通过1000号的的核心业务，如事件工单，请求工单，话务工单，运用多元回归模型的思想，通过KQI、KPI关联建模的方法，建立基于用户感知的端到端质量指标体系，系统定义了某一数据服务的承载索引、业务索引和客户感知索引。三类指标的定义、算法和获取方法为后续的系统建设奠定了理论基础。
业务分析结构，包括业务流程以及核心业务领域内流程的关联关系。业务服务管理，用户体验管理，业务事务管理，业务内容与环境（工单号、客户姓名等），业务时间范围，业务事务管理，事务发现，异常管理，业务服务管理，服务相关性和模型，服务性能管理，服务生命周期管理，用户体验管理，用户会话分析，业务与IT相关联。
3.2数据驱动研究分析
基于指标体系理论研究成果，结合大数据数据挖掘及机器学习思想，在业务分析结构建立的质量评价体系中实现，主要通过话务及数据计指标信息、监测系统检测分析信息、IT话务系统检测分析，通过上述三个维度获取承载指标和服务指标，并根据评估系统的算法对客户感知指标进行监控和分析。支持指标分析、问题定位、用户投诉分析等辅助分析方法，创新性地实现对数据业务端到端业务数据质量的实时监控、分析以及指导日常优化，为维护人员监控和优化提供具体信息，有效提高数据服务的端到端质量。报表分析统计，可以通过一个唯一的编号，就可以追踪到项目每一个阶段，每一个节点的状态和详细信息。
数据分析结构主要包括：内置业务数据分析，用户会话分析，身份/姓名分析，历史记录分析；以“基于多维数据集的数据集”为基础分析用户体验信息；通过连续深入分析来识别趋势；可以根据业务数据（工单作用及价值、工单 id 等）自定义维数；基于监视和记录的信息来定位事务；每天自动收集业务数据。
3.3关键设计
基于以上研究，本项目可以实现以下关键设计：
（1）趋势预警：指某一特定指标长期统计值超过历史数据阈值的预警。例如，一个业务线解决某一业务规定的处理时间长为30分钟，在过去的2小时内平均处理时长达到50分钟，通过数据分析，得到相关的业务出现在该业务员的工作中时，则产生业务响应趋势预警。
（2）IT集成运营分析要求将1000号的核心业务流程、IT资产及其关联关系进行整理、实例化，形成端到端的业务流程监控系统；同时，还需要建立与业务监控相关的关键绩效指标体系和KQI模型。在此基础上，可以得到客户服务的管理方法及其数字化实现，从而更好的响应业务需求和业务问题。
（3）业务可用性：通过数据分析集成视图，直接进行预警。系统分析页面提供了对警报的原因和范围以及当前服务可用性的深入分析；
（4）通过数据集成，端到端业务流程监控系统直接采集BPM的业务数据，反应业务系统业务数据的实时监控和流转。分析出在用户体验模式下，当监控系统在处理业务体验数据时，每一个环节所耗用的时间，以及生产系统在每一个环节的。
（5）报表集成，端到端业务流程监控系统读取ITSM系统的业务数据，当业务人员需要的业务报表时，可以出端到端业务流程监控系统直接生成的业务报表，也可以在端到端业务流程监控系统中直接集成的业务视图报表，供业务运维及管理人员统一查阅分析。
3.4主要技术及其挑战
端到端业务流程监控系统通过研究分析得出了以下技术及其挑战：
（1）技术方面：
第一：从技术层次，大数据分析的准确性，可靠性和有效性。端到端流程必定需要做系统集成，还需要考虑集成过程中所带来的风险；
第二：从业务层面，在做这些流程时，技术上如何让业务和现有的业务系统统一化，需要详细梳理好业务，避免流程来回调整，重复修改，端到端的流程建立再做调整还是很耗时间的；
除此之外，需要考虑的是数据的安全性，系统之间的稳定性等。
（2）面临的挑战：
可用性、质量、合规成本方面的挑战，一个工单或一个流程管理的端到端,往往在企业内部跨越了多个业务系统,涉及到诸多的业务协同,业务单据对象和不同业务对象的状态流转。正是由于在这个业务流转中出现了业务流,出现了多个不同的业务对象实体的转换和映射,也就出现了1对多,多对多的业务对象关系。
4端到端业务流业务流程监控及分析研究未来展望
运用端到端业务流程监控及分析研究虽然对现有的系统监控和监控管理工作有很大帮助，但是由于目前监控系统还只是分析及研究阶段，所以尚不能够提供一个实时的健康状况的反应，和具体的实施方案。随着计算杋技术的进一步发展，业务的监控流程和监控技术将目益完善，所以在未来的各行业应用中，都将有广阔的发展空间。
55总结
关注于客服部端到端的业务流程的全面梳理，通过端到端业务流程监控及分析的实施，消除端到端业务流程中的流程断点、完善流程相关系统的集成，实现业务流程的智能管控。端到端业务流程监控系统对于客服部管理价值可以总结为：疏通企业经脉，整合系统孤岛，提高流程效率，降低管理成本。
参考文献
[1] 边缘计算:万物互联时代新型计算模型[J]. 施巍松,孙辉,曹杰,张权,刘伟.计算机研究与发展. 2017(05).
[2] 端到端语音加密通信技术[J]. 陈瑶瑶,郝建华,张子博,王小平.四川兵工学报.?2015(12).
[3] 罗德与施瓦茨联合Vector和Commsignia首次演示车联网“端到端”测试方案[J].电子测量技术.?2015(10).
[4] 杨秀艳，电网建设项目档案端到端归档初探[J].中国档案，2016.
[5] 罗德与施瓦茨协同Vector公司合作发布蜂窝车联网端到端应用层测试解决方案[J].信息通信技术与政策.?2019(03).
[6] 杨博，甘肃省电子政务内网横向传输网的设计与实现[D].兰州交通大学硕士论文，2016.
[7] 陈仁，艾特密税务行业共享中心的系统构建研究[D].闽江学院硕士论文， 2018.
[8] 张云云，王成友.M公司项目管理流程优化研究[D].哈尔滨工业大学硕士论文，2016.
[9] 涂风根，基于NopCommerce的山姆移民通电商平台的设计与实现[D].重庆大学硕士论文.2016.
作者简介：
张逸彬，男，1989年10月，云南电网有限责任公司信息中心 应用运维专责，工程师、云南省昆明市经济技术开发区云大西路105号