东莞市轨道交通有限公司 广东东莞 523000
摘要：为着力智慧型服务，打造一流服务品牌，参考同行经验，结合东莞地铁二号线东莞火车站与大铁东莞站衔接换乘的实际情况，分析因地铁原因造成乘客无法搭乘火车的处理研究，以便做到及时、灵活、全面地进行现场处置，避免造成后续工作被动，影响客运服务水平。
关键词：衔接换乘；乘客误车；客运服务
1 晚点人群与时效
1.1晚点人群
当发生由于地铁原因涉及乘客误车，晚点时间为5分钟及以上或突发性临时地铁停运，造成东莞火车站出站且需要换乘大铁的误车乘客。车站注意留存乘客的相关证据，如：乘客本人的身份证号、火车车票、地铁乘车信息等，现场做好登记，特殊情况下可以进行拍照留存。
1.2晚点事件造成的时效
（1）小面积晚点：列车晚点30分钟以内，晚点时段的2小时内有效。
（2）大面积晚点：列车晚点30分钟及以上，发生晚点事件的当日地铁运营结束。
2 地铁原因造成误车处理内容
2.1赔偿处理依据
现场地铁工作人员根据实际情况，迅速与误车乘客沟通协调，核查车票信息，符合误车条件的乘客，按误车程序登记《误车乘客信息记录表》，引导乘客至地铁与大铁东莞站对接位置。
2.2误车乘客处理原则
（1）车站积极处理，当班值班站长指定一名车站员工专人负责跟进；
（2）迅速将受影响的乘客带离车站，引导至与大铁东莞站对接位置，避免事件扩大化；
（3）处理需及时上报，做好信息跟进与闭环。
2.3具体处理程序
（1）启动时期：地铁原因造成乘客误车
（2）启动人：当班值班站长
（3）互通机制：
东莞火车站（地铁站）：联络人：当班值班站长；联系方式：XXX。
东莞站（大铁）：联络人：当班值班站长；联系方式：XXX。
当地铁原因造成乘客误车，当班值班站长立即汇报站长，经站长同意后，联系东莞站互通点，东莞站需要响应配合，沟通后执行乘客误车处理程序。互通机制的执行，使车站更能及时、灵活、全面地进行现场处置，避免造成后续工作被动，影响客运服务水平，给乘客带去更好的乘车体验。
3具体实施程序
3.1受影响的乘客人群
收集受影响的乘客所持车票及电子客票的类别：误城际交通的乘客，当日有列车可改签、
误长途列车的乘客，当日有列车可改签、误长途列车的乘客，当日无列车可改签。
3.2误城际交通的乘客，当日有列车可改签，仍然有车到达目的地
东莞火车站地铁站携带手举牌告示，引导乘客至A口右侧集合；登记《误车乘客信息记录表》，乘客需签名；车票/电子客票拍照留存车站（地铁站）；安排专人带领误车乘客至东莞站（石龙侧）进站口处，对接给东莞站（大铁）工作人员；东莞站（大铁）工作人员带领误车乘客从专用通道进站乘客，无需改签；东莞站（大铁）工作人员将信息反馈给东莞火车站（地铁站），形成闭环管理。
3.3误长途列车的乘客，当日有列车可改签，仍然有车到达目的地
东莞火车站地铁站携带手举牌告示，引导乘客至A口右侧集合；登记《误车乘客信息记录表》，乘客需签名；车票/电子客票拍照留存车站（地铁站）；安排专人带领误车乘客至东莞站（石龙侧）进站口处，对接给东莞站（大铁）工作人员；东莞站（大铁）工作人员带领误车乘客至专用改签通道窗口，改签完毕安排乘客上车；东莞站（大铁）工作人员将信息反馈给东莞火车站（地铁站），形成闭环管理。
3.4误长途列车的乘客，当日无列车可改签，无法到达目的地
东莞火车站地铁站携带手举牌告示，引导误车乘客至A口右侧集合；登记《误车乘客信息记录表》，乘客需签名；车票/电子客票拍照留存车站（地铁站）；安排专人带领误车乘客至东莞站（石龙侧）进站口处，对接给东莞站（大铁）工作人员；东莞站（大铁）工作人员带领误车乘客至专用退票通道窗口进行退票；若乘客自行通过其他交通工具离开，则无需再跟进；若乘客要求重新购票，东莞站（大铁）需要给予优先协助办理；乘客购票成功后，东莞火车站（地铁站）给乘客提供必要的餐饮及安排就住协议酒店，餐饮费用单据、酒店住宿发票需留存，填写《车站处置经费表》；东莞火车站（地铁站）将餐饮费用单据、酒店住宿发票及《车站处置经费表》上交上级报销；东莞火车站（地铁站）跟进重新购票的乘客乘车，东莞站（大铁）需要给予协助，将信息反馈给东莞火车站（地铁站），形成闭环管理。
4 地铁方及大铁方引导和对接位置
4.1双方引导点及对接位置
地铁方引导点：A出入口；大铁方引导点：石龙侧A进站口；对接位置：石龙侧A进站口。
4.2办理退改签乘客行走路线
（1）误城际交通的乘客，当日有列车可改签
东莞火车站（地铁站）A出入口→市政通道（石龙方向）→石龙侧广场→东莞站候车厅。
（2）误长途列车的乘客，当日有列车可改签
东莞火车站（地铁站）A出入口→市政通道（石龙方向）→石龙侧广场→东莞站售票厅→东莞站候车厅。
（3）误长途列车的乘客，当日无列车可改签
东莞火车站（地铁站）A出入口→市政通道（石龙方向）→石龙侧广场→东莞站售票厅→酒店住宿→东莞站候车厅。
5 各岗位的具体工作职责
5.1地铁方各岗位的具体工作流程
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5.2大铁方各岗位的具体工作流程
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6结论
通过预期分析建立地铁站与火车站衔接换乘的情况，建立因地铁原因造成乘客无法搭乘火车的处理指引，能避免引起乘客停滞车站，减轻特殊情况下现场车站的客运压力，同时有效避免乘客的投诉，减轻现场及服务热线的压力，提高乘客的满意度。
参考文献：
[1]张海燕.城市轨道交通客运组织管理[M].中国劳动社会保障出版社，2017.
[2]杨荣山.城市轨道交通乘客误车处理研究[M].科学出版社，2013.