【摘要】目的 对医院自助终端机使用情况进行统计，比对使用自助终端机的人数，找出自助终端机应用过程中需细化和改进之处，提出有效的实施方案，提高自助终端机的使用频率。方法 收集整理2017年9月1日至今，新式自助终端机在门诊开始启用，使用情况分析。 结果 医院从第一批自助终端机上线至今3个月（9、10、11），平均以月为单位，其中预约2054.67人次；挂号3614.67人次；支付8873.67人次。截止12月10日，共计14周，平均以周为单位，其中预约498.71人次；挂号8859.5人次；支付2262.86人次。结论 合理摆放机器位置，人员培训，指导患者应用以及机器运作相关事宜责任到岗到人，并建立信息反馈群，让自助终端机发挥最大的用途，为更多的就诊患者服务。切实提升患者满意度。
【关键词】 自助终端机 应用管理
Analysis of the application management of self-service terminal machine in outpatient hospital
Aman Chang Zhang Yinjuan Liu Yanfang Chen Jue *
(outpatient department of Changhai Hospital, Navy Medical University, Shanghai 200043)
【Objective】 the purpose of this paper is to make statistics on the use of self service terminals in hospitals, compare the number of self service terminals, find out what needs to be refined and improved in the application process of self-service terminals, and put forward effective implementation plan to improve the use frequency of self service terminals. Methods from September 1, 2017 to date, the new type of self-help terminal was started in the outpatient service, and the use was analyzed. Results the hospital from the first batch of self service terminals online up to 3 months (9, 10, 11), the average monthly unit, including 2054.67 appointments, 3614.67 registered passengers, 8873.67 people. As of December 10th, a total of 14 weeks, with an average of weekly units, of which 498.71 people were reserved, 8859.5 people registered, and 2262.86 people were paid. Conclusion it is reasonable to put machine location, personnel training, guide patients' application and related matters of machine operation responsibilities to posts to people, and establish information feedback group, so that the self-service terminal can play the most important role for more patients. Improve patient satisfaction.
【Application】 management of self-help terminal
随着我院三级甲等医院门诊患者就诊量的增加，医院环境更加拥挤、嘈杂。到医院就诊的“三长一段”现象普遍存在［1］。为了更好的服务于患者，有效缩短患者的就诊时间，有效创造温馨和谐舒适的就医体验，更换了原36台自助终端机为104台，信息科新开发出时代引领的手机支付宝支付、微信扫码付费等新程序，同时涵盖了预约专家、普通门诊分时段预约、预约取号、取消预约、自助缴费、挂当天号以及账户充值等八大主要功能。针对如此庞大的自助终端机硬件群体，如何将机器发挥出最大使用效率，探索体会门诊自助终端机管理势在必行得趋势。
1合理设计摆放，陆续推进
1.1利用空间 在医院的大力支持下，门诊针对患者就医习惯，将流量最集中的一楼大厅以“L”型和“蝶形”摆放、门诊二楼至七楼的各诊区、各收费窗口两侧、患者出入集中的3号电梯旁以及二楼至四楼的门急诊连接体，设置摆放自助终端机［2］。
1.2 分批安装 一楼大厅是患者进入了解门诊的第一站，也是门诊流量最密集的区域，为了广大患者能在第一时间以最便捷方式完成整个就医过程，将第一批30台机器安装调试到位，信息科设计信息提醒试运行滚动播出，以便患者在操作时遇到困难不埋怨医院的设施，并有现场工程师现场保障指导，优先满足快速接受智能操作机器的人群，便捷就医的体会逐一影响患者群体。
2 培训全体工作人员熟练操作
逐步推广,系统增加了更加信息化的功能.为了更好更全面的指导患者及其家属使用,做好准备。培训对象包括全体门诊护士、文员、自愿者、安保人员。有效做到，每一个区域的机器，患者使用中遇到问题都有人主动上前指导，尤其是每个医院不同的自助缴费方式是患者产生了迷茫和困惑，容易让患者在各种缴费方式下思维紊乱，尤其是年长患者对新鲜事物接受较慢。我院几乎全部开展各类电子申请单、处方单及各类注射换药处置单的电子化，利用自助缴费、手机扫码的支付方式，已是大势所趋，在我们的指导下，患者体会到了安全缴费方式。逐步使患者接受自助终端机，并使复诊患者习惯、主动使用，，最后发展成患者心中缺一不可的就诊工具。
3 精准定位，凸显机器身份信息
3.1 配合信息科将每一台机器标明机器型号、银行代码、报修电话统计列表，门诊部配合制作机器代码标贴，患者在公共区域操作时遇到机器卡纸、缺卡、吞卡等等现象，自己就能在机器上快速找到机器标贴上的报修电话， 预检台接到电话后，根据患者告方位、机器编号、故障情况等问题，以便指导患者，一边报修信息科、收费处等相关负责人员，并做好记录。因机器遍布整个楼面各区域，患者可任选一台操作，故就算偶尔有机器发生运行问题，也不会影响患者的使用。
3.2 统一张贴维护挂牌告示 机器故障每天都有发生，信息科人员有限，很难立即查找原因，已报修的维修及时发现后，立即粘贴“维修中、“调试中”的挂牌贴，提前告知患者，更换机器操作，以此避免浪费患者有限的时间。
4 人员分工，定点负责机器运作
4.1 统筹维护 全体工作人员就近分区域、分个人负责指导操作、建立“自助机维护维修微信群”。该群包括全体一线工作人员、信息科工程师、维保人员以及挂号收费处工作人员。做到，一个微信群反馈解决自助终端机运行过程中的卡纸、缺纸、缺卡、充值异常、机器无法启动、等等运行问题。信息科问题可远程维修，其中缺纸现象尤为突出，导致患者无法了解自己的就诊排队序号，增长了患者的焦虑情绪，同时也无形中增加区域护士为患者在护理站电脑中的几百就诊患者信息中查找的频率。就此现象医院相关部门经过了多次反馈、协商，决定以增加打印纸一卷的总张数来减少缺纸的频率，减少收费处工作人员换纸次数，从而减少工作量，节约工作时间，带给患者及时的就诊信息，最终减少区域工作人员的重复查找。
4.2 指导各类群体 就医患者年龄、文化层次、地区差异等各不相同。这给我们的指导提出了更高的要求。针对年纪轻的患者遇到操作问题，口头指导；对外地来的患者手把手指导；对老年患者耐心重复指导操作。充分让患者体验手机支付宝微信等渠道缴费。原则是主动指导，引导应用。
4.3 诊区护士分工 护士负责外围公共区域，上班第一时间巡视，发现机器故障，拍整个机器以及代表机器的标贴后发送维修微信群，信息科及相关维保部门快速判断问题，第一时间处理、远程维修调试等。遇到机器故障，拍照发到维护群，信息科和收费处给予及时反馈，并到达现场处理。
4.4 一楼总台总体协调 自助终端机的身份标贴上有维修电话，就是总台的对外电话号码，患者在远离诊区护士的外围操作机器是，遇到问题发现机器上留的维修电话，会及时联系总台，在操作上等问题，工作人员在电话里及时指导患者，并记录下每一位患者的报修。这一举措也是为患者赢得了时间，杜绝了患者频繁换机器操作，导致的不良情绪。
4.5 加强自愿者服务 医院自愿者人数有限，以服务患者为出发点，解决挂号缴费等待时间长的问题，着重让就诊者养成自行使用自助服务机的习惯，以此体会自助终端机的方便与快捷。处于试运行及推广的关键时期，新老机器的更换，导致一部份患者无法短时间内准确操作。为此医院在自助终端机集中的大厅配备了流动的志愿服务人员，指导患者进行相关操作，促进相关作业的开展［3］。
5 收集意见和建议
5、1 收集一线工作人员指导患者中发现的问题 征求全体人员在自助终端机使用过程中的问题：超过预约规定时间在自助机上仍能取到号；下午的程序无法呼叫到该病人；儿科的号年龄应该限制在15周岁以下；儿科小朋友部分没有身份证号码的无法挂号预约.
5.2 患者在手机上付费后，提示“自主报到”，自助机现在端口“预约取号”，可改为“取预约号”等问题及时与信息科探讨，做到及时有效的更新重要告示：如有身份证的初次、复诊患者、请按时去预约号等，部分病人不能再自助机器上操作：如大病医保患者、手工收费单、换取发票、退卡内余额等操作。做到更加直观的温馨提示，并滚动播放，以便更多的患者了解重要告示，节约患者的就诊时间。
5.3 根据门诊人工窗口挂号时间，信息科在机器上设置了自助机的开关时间。信息科工作人员在每天上班第一时间远程关注所有机器的运行状态，做到发现问题远程及时调整。有效保障了患者的使用。
6 采取多种形式宣传机器的使用流程、操作注意事项
6.1 操作引导融入健康宣教 首先是电视宣教片、自助终端机上面的小屏，滚动播出机器使用的主要功能、重要告示、患者候诊时人工提示，告知自助终端机的安全便捷，让患者了解充值后，费用的去向、手机支付宝及微信支付的优点，无需与挂号员对话，无需现金交易，省去找零繁琐［4］。
6.2 诊区护理站的语言宣教中，加入自助终端机的相关操作流程及注意事项。
7 结果
7.1 通过对以上实施的各项管理细则，9月1日至今，新的104台自助机在门诊陆续启用中的使用情况如下：截止12月10日，共计14周，平均预约498.71人次/周，挂号8859.5人次/周，支付2262.86人次/周，三大业务呈上升趋势（见表1、表2）
表1 三大业务使用人次（按周）
.png)
7.2 从第一批上线至今3个月(9、10、11)，以月为单位，其中平均预约2054.67人次/月，挂号36146.67人次/月，支付8873.67人次/月。三大业务均呈上升趋势，三大业务使用人次占比全院百分比稳步上升。（见表3、表4）
.png)
.png)
通过运行中的效果对比，自助终端机的使用人群在逐步增加，为了进一步扩大使用率及手机支付群体，在未来的工作中有待完善软件程序、总结管理经验。
8思考与建议
8.1 预约、挂号、就诊、检查、缴费等一系列的步聚均在门诊楼完成，而其中挂号作为就诊的第一个环节，它的效率直接决定了就诊人群的等待时间［5］。自助终端机数量的翻倍增加，多功能的程序，作为医辅助工具，从方便程度来说更节省时间。但实际运用情况是，通过自助挂号的患者还是低于人工窗口，在自助机上缴费所占比例只有24.5%。
8.2 老龄患者对新的自助终端机呈现出抵触态度，对工作人员的帮助持怀疑态度
结合新式自助终端机安装到位后，我们发现：部分原来适应了老式自助终端机的群体，拿着一堆的处方和申请单在自助机旁徘徊，看着年轻人在迅速操作，对自己还是没有信心，最后还是走入了排队窗口的行列中，对于工作人员来说，手头工作允许的情况下，观察到该现象，立即上前指导，但部分老人只要是设计要付现金，尤其是医保患者，对工作人员的帮忙操作，也不是完全接受，人工窗口的的收费语言更易于心理接受。
8.3 打印报销发票、退号、退卡内余额均须人工窗口办理
由于系统还在陆续开发完善中，目前打印发票还需至特定的人工窗口进行办理。对于部分患者不会使用手机支付，机器上充值只能整存进卡，有的外地患者，就诊这一次可能就不在来就诊，退卡内余额是在所难免的。这些都是导致患者必须经过人工窗口排队的过程，这也就导致患者更倾向于直接去人工窗口挂号缴费。
8.4 多方式扩大自助终端机的使用范围
8.4.1 自助终端机的管理是一项长期而又待完善的门诊工作。在新的历史时期，加强医院内涵建设已经成为对现代化医院发展的基本要求。随着医院的快速发展，建立以病人为中心的现代医院，实现信息化管理已经成为必然。
8.4.2 在医院的推广扩充应用是对传统的人工窗口排队模式的补充和完善，这种门诊服务模式，只有在进一步细化信息的管理前景下才能有待全力发挥，才能真正方便患者就诊，使患者流量逐日增加的情况下不增加人力，还能有序分流患者，改善就医环境，提高管理质量，降低服务成本［6］，在一定程度上缓解了看病难问题，但也要注重符合医院发展的实际情况，协调配合多方力量，管理出更为有效的非诊疗时间长的医疗困境［7］。
8.5 提升满意度
8.5.1 预约、挂号、缴费等一系列均在门诊楼完成，缴费是整个就诊环节的尾声，也是患者及家属最疲倦焦急情绪达到极限的节点，想尽早结束就医过程的急迫心情显现突出，指导手机支付方式，快捷结束收费，非常重要，它的效率直接决定了就诊人群的等待时间。新自助机的主要八大功让其发挥最大使用效率。
8.5.2 针对机器的管理，要融入每位工作人员的工作中，增加自愿者队伍的定岗定位，手把手指导患者使用是根本，尤其是收费窗口的自助机的使用，排队窗口的患者，有自愿者指引并指导其使用，眼前的便捷对于排队患者来说是最直观最易接受的，也是最发挥患者帮带作用的区域。使更多前来就诊的患者体验到便捷的就医模式。从而缩短患者在院的停留时间，减少交叉感染的机会，取得更好的社会效益［8］。使医院在该项便民举措中提升满意度。
参 考 文 献
［1］王晓晴，徐晓丽，王其琳.医院门诊自助挂号系统对医疗服务改善的研究［J］.现代医院管理，2016,14（6）：77
［2］郭雪清，肖飞，黄正东，等.门急诊自助挂号系统的设计与应用［J］.华南国防医学杂志，2012，26（1）：61-62
［3］占海东，互联网时代智能化物流管理的挑战及途径研究［J］.中国管理信息化，2017,20（6）:46
［4］高玥，自助挂号系统与医院服务水平的创新.医院信息化，2017,6（4）：50-52
［5］候冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务的运用［J］.现代医院管理，2012,10（5）：48-51.
［6］应黎明，自助挂号系统在综合性医院的应用实践与体会［J］.中国医院，2010,14（3）：64-66
［7］王晓晴，徐晓丽，王其琳.医院门诊自助挂号系统对医疗服务改善的研究［J］.现代医院管理，2016,14（6）：77-80
［8］刘鑫，自助挂号缴费程序的设计与应用［J］.医疗装备，2017,30（11）：17-18
［作者简介］张 敏，本科，护师，主要从事门诊护理工作
［通讯作者］陈 珏，jixiang_20060131@126.com