【摘 要】 目的: 探讨急诊科开展对急危重症患者进行优质护理服务的方法及效果。方法：通过提高急诊护士优质护理服务的理念、改变排班模式、建立急救护士岗位责任制、加强护患沟通、简化护理文件书写、进行科学易懂的疾病健康宣教等来落实对急危重症患者的优质护理服务。结果：急诊护士全面掌握了护理重病患者的“七知道”，增强了护士护理患者的责任心，降低了急危重患者发生医疗事故的风险，提高了急危重患者的救治成功率，实现了为急危重患者提供全程、连续、优质护理服务的目的。结论：对急危重症患者优质的护理服务有助于提高急危重症患者的抢救成功率、减少护患纠纷的发生率。
关键词：急诊；急危重症；优质护理服务
急危重症患者的急救护理是急诊科护理工作的重中之重。之所以这么说是因为危重病患者的急救护理不仅关系到患者本人的生命转归，也体现了急诊科护士的工作质量、服务态度和整个医院的医疗护理水平[1]。为了提高我院急诊科护士护理急危重症患者的水平，我院急诊科开展了实施优质护理服务活动并取得了较好的效果，现报告如下：
1 方法
1.1 规范急诊预检分诊工作
由于绝大多数急危重症患者就诊时的心情都比较急迫，所以我科规定了以遵循等级分针制、照顾就诊的先后顺序、优先接诊危重症患者和加强解释宣教为主要内容的预检分诊制度。预检分诊护士的资质预检分诊是急诊工作的一个重要环节，关系到医、护、患三者关系的合作与协调[2]。为了充分发挥预检分诊工作的作用，我科规定预检分诊护士必须为具有5年以上急诊护理工作经验、职称为主管护师的护士。这样以来，不仅可以加强我科预检分诊的效率，也可以通过让分诊护士介绍工作经验来从思想上、观念上和临床实践上带教年轻护士，从而提高我科预检分诊急危重患者的水平。
1.2 认真落实首诊负责制
近几年，随着我院急诊大型复合伤就诊率的升高，医生首诊负责制在救治急危重症患者时就显得尤为重要了。为了避免发生医生推诿患者、贻误患者病情的情况，急诊科护士应在对患者的病情做出快速判断后，积极地与首诊医生沟通并强调其首诊负责的职责。
1.3 抢救仪器、设备和药品的准备
抢救仪器、设备和药品应严格按照“五定”的要求准备，以保证急危重症患者的抢救工作顺利进行。
1.4 以优质的护理服务
打造“急危重症绿色通道”开通“急诊绿色通道”是救治急危重症患者的一种重要手段及时、有效、优质、畅通的“急危重症绿色通道”可以实现缩短急危重症患者挂号、交款、取药、检查等等候的时间、先抢救后付费、先检查后记账、先住院后办理手续等便捷措施，从而提高急危重症患者的满意度及抢救成功率。
1.5 提高急诊护士的理论知识及专科技能水平
为做好急危重症患者的护理服务，我科成立了“急诊护士三基培训小组”和“急诊护士专科培训小组”，并以急诊护理经验在2年以下的低年资护士为培训重点，进行三基理论知识讲课及专科技能规范化培训考核。
1.6 简化护理文件的书写
我科规定，一般监护患者需记录“生命体征监测单”，危重患者只需记录“危重患者记录单”。这样以来，我科护士每日书写护理文件的时间可由原来的3小时缩短至30分钟。简化护理文件的书写有助于把急诊科护士的时间还给急危重症患者，以便为其提供更优质的服务。
1.7 创建整洁、舒适的急诊就医环境
良好的环境及各项服务措施的到位是落实优质护理服务的重要环节。我科自从开展优质护理服务以来，重视优化美化就医环境，并通过设置急诊患者就诊流程、检查流程和住院流程的标识牌、悬挂优质护理服务宣传栏、设立急诊咨询台、配置候诊椅、提供免费器具（如平车、轮椅、纸杯和饮用水等）、购置万向活动转移床等途径减少了患者就诊时的迷茫感和无助感。
1.8 改变排班模式实现无缝隙护理
为了全面落实优质护理服务，我科在护理人员的排班模式上实行了全程无缝隙的12小时工作制，并规定各班均需有1～2名护师以上职称的高年资护士担任值班组长。通过与原排班模式相比，全程无缝隙的12小时工作制更加保证了急危重症护理工作的安全性，避免了交班环节可能出现的安全隐患。制定落实到抢救室护士的岗位责任制制定落实到抢救室护士的岗位责任制不但能够增强责任护士全面细致地了解急危重症患者病情变化及心理变化的责任感，而且能够使急危重症患者在急诊救治的过程中熟悉其责任护士，并得到责任护士的优质护理服务。
2 结果
我科通过对100名急诊患者进行问卷调查总结出我科医患关系及急危重症患者就诊满意度调查表，详见表1。
表1 急危重症患者就诊满意度
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通过上表可知，我科的医患关系较护理服务改革前有了明显的改善，患者对医疗过程的满意度有了显著的提高。
3 讨论
在开展对急危重症患者进行优质护理服务不仅可以促进急诊科护士转变服务理念、增强职业责任感、提高自身素质、完善专科技术水平和理论知识，还能使患者更加信任和依赖护士，从而在真正意义上提高急诊科护理服务的满意度[3]，降低护患纠纷的发生率。
参考文献：
[1] 黄珍柳. 人性化护理在急诊科的应用[J].全科护理, 2009, 7(2A):336-337.
[2] 李亚军, 齐波，王哲.护患沟通障碍的原因分析及对策.黑龙江医学, 2007, 31(6):471-472.
[3] 张元红. 我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志, 2006, 41(3):255.