【摘要】 目的：评价品管圈活动对预约服务改善门诊换药服务的效果。方法：选择2019年5月～8月我院换药中心就诊的患者400例为研究对象。采用随机数字表法将就诊者分成观察组和对照组，各200例。对照组予以常规换药服务。观察组予采用品管圈活动。比较两组换药等候时间和就诊者的满意度。结果：与对照组的挂号时间、就诊时间、缴费时间以及治疗时间比较，观察组换药等候时间为(25.56±2. 99)min，短于对照组（P<0. 05)；观察组患者满意度为94. 04%，高于对照组（P<0. 05)，差异有统计学意义（P< 0. 05)。结论：品管圈活动有效缩短了门诊换药中心服务的等候时间，提升了患者对换药服务的满意度，效果显著，值得推广和借鉴。
关键词：品管圈活动 门诊换药 服务质量; 满意率
换药是治疗中一门关键的手段。在降低患者医疗成本中门诊换药这一环节十分有效，奈何医护资源受限，伴随着日渐增多的患者数量、加上种类繁多的伤口、药物，导致患者对门诊换药有较差的医疗体验，等候时间长、就诊慢现象体现的更为明显，降低了就诊者对门诊换药服务的满意度。预约服务可以提高就诊者的医疗体验，降低窗口等候时间，提高就诊效率。预约就是患者提前通过医院网站平台、智能手机、现场预约等平台，提前预定到医院就诊的时间，预约为患者提供方便，成为医院重点关注的内容[1]。本文主要研究通过开展品管圈活动对我院门诊换药中心提高服务质量及患者满意率的效果，特选取我院门诊换药中心的400例就诊患者进行研究，现总结如下：
1资料与方法
1.1 患者资料
选择2019年5月～8月我院换药中心就诊的患者400例为研究对象。分成两组设置观察组、对照组。观察组男女比例99:101，年龄18～70岁，平均年龄(44. 09±25.62)岁。对照组男女比例98：102，年龄20～71岁，平均年龄(45.52±25.04)岁。两组数据差异相比，没有统计学意义（P> 0.05)，有较高可比性。
1.2 研究办法
1.2.1 对照组 由门诊部导诊护士向就诊者介绍并进行预约取号。
1.2.2 观察组 ①科室成立QCC(品管圈）小组：由门诊科室人员组成，人员不限，人数控制在10人，年龄26?49岁，护士长担任组长。②从就诊现状查问题找原因：根据实际设计满意率问卷调查表，并对就诊者发放调查问卷并收集，了解患者在整个过程存在的问题，包括从预约、交钱、就诊、治疗过程以及拿药这一过程。1个季度后收集先前的调查问卷，把问卷中就诊者存在的问题汇总出来，分析找出影响换药治疗满意度的因素[2]。做好换药治疗的宣传；提高预约换药治疗服务，在门诊换药中心设置宣传栏、将服务的流程以及注意事项以明了的材料张贴出来，即把门诊换药中心服务的优点体现出来，又让患者以及家属更加通俗易懂[3]。结合我院门诊就诊实际，将预约换药时间安排在每日8:00-11:50及14:30-17:30两个时间段。
1.2.3预约登记 在了解预约换药相关信息后，患者可以自行进行预约就诊。在换药治疗结束后，就诊者或家属可以与护士预约下一次换药时间。根据患者伤口的恢复情况及个人时间，护士进行预约服务，填写预约的表格，并把相关注意事项告知患者或家属。如遇预约当天人数已满，建议患者更换其他时间段。在预约成功和就诊时间的前一天系统会有短信通知，并在预约时间的前10分钟由当班护士取出预约就诊者的治疗药物及所用的耗材，准备给予换药治疗[4]。就诊者必须提前20min到达医院进行办理就诊卡或者开通医保卡并取出预约的号码条,延迟时间应控制在5min以内。
1.2.4特殊情况说明与处理 向就诊者申明守时的重要性，更要在预约的时间内进行换药处理。如就诊者不能按时就诊，应提前告知护士撤消预约的号源否则超过30min视为违约，当月内如违约次数达2次将无法进行预约。凡未提早告知或联络不上，由就诊者自行承担[5]。然而还存在着许多问题，对预约流程的不熟悉、预约号源少、现场预约更便捷、对军人及军属优先政策不了解等。对出现的问题拟定、实施对策：1、按时核对预约的情况，耐心指导预约、取号以及就诊时病人出现的疑问。2、在就诊者预约好之后，将就诊者的基本信息、就诊时间、伤口情况、治疗药物等各种信息详细记录下来。3、如遇医务人员存在无法接诊的情况，需提前告诉就诊者或者家属，并做好解释工作，帮助就诊者预约别的时间段。4、对于就诊者、眷属提出的看法以及建议，分析存在的毛病，找出原因并及时汇总调整，不间断的改进工作[7]。
1.3 评价指标
1.3.1护理效果 通过比较各组项目所花费的时间得到（数据将在表格1中详细记录）。
1.3.2 就诊者满意率采取自行问卷调查的方法，表格里设置三种情况，很满意、满意、不满意，就诊者本着实际作出公正的评价，并勾选相应选项，很满意+满意=满意率[8] 。
1.4 统计软件统计数据（本文为SPSS24.0），数据将用百分数或例数形式表示，组别比较以x2检验；资料计量以Xˉ±S表示，组别比较采用t检验；以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1将两组研究对象的各项时间作对比来看护理效果，也可以很鲜明的发现观察组的明显比对照组的短，差异有统计学意义（P<0. 05)，参照表格 1。
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2.2 两组就诊者满意率比较观察组的患者满意率93.04%比对照组的84.18%高（P<0. 05），差异有统计学意义，参照表格2。
表格2两组数据比较
表格2 两组就诊者满意率的比较 n(%)
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3 讨论
门诊换药是现代伤口治疗的重要手段。以传统的门诊换药治疗过程中来看，患者等候时间较长，医疗资源利用不合理，容易在等待换药治疗期间让就诊者滋生各种负面的情绪，不仅患者医疗体验感差，且也不利于医疗安全建设。而换药预约服务则可以做到省去多个等候环节，简化了环节同时优化了流程，让患者切身体会到预约治疗的便捷，真正做到“即到 即用”医疗服务理念，在节省医疗资源的同时提高了时间效率。与此同时，节约人力成本，提升整体工作效率，也让换药中心的护理人员工作更有前瞻性与计划性[9]。
本研究结果表明，实行预约后的门诊换药中心，可以明显看到观察组换药等候时间为（8.54±2. 99)min,相比照组（20.11±8. 03)min(P<0. 05)较短，表明预约换药服务可以有效缩短就诊者的等候时间。结果显示，观察组护理满意率为93.04%，相比对照组 84.18% (P<0.05)较高，表明做好门诊换药预约服务，可以有效的提升就诊者满意率。我们可以看到换药预约为就诊者带来好处，有了较精确的时间后，就诊者可以对自己的换药时间更好的安排，再来改进了就诊排队长等候慢的现象，完善了科室的管理，显著的提高了服务的质量与形象[10]。当然在这预约换药过程中也时常会碰到新的问题，毕竟只有在摸索与创新下才能找到适合的自己的模式，不断的去优化服务流程，让患者更好的体验到便捷、舒心、效率的服务，同时也提升医院门诊换药服务的质量，维护了医院的形象[11]。
本文研究结果显示：观察组的满意率达到93.04%、对照组则为84.18%;两组的各个时间对比也明显的较对照组短，优势明显（P<0.05)。此次品管圈活动秉承了公平公正、以患者为中心的护理理念，汇集了科室医护人员的才能与智慧，体现了民主性，以轻松、舒适的方式来管理门诊的换药，提高了医务人员参与活动的积极性与主动性，也深化了门诊护理服务内涵[12]。利用此次的品管圈活动，我们有效的对医疗资源开发利用起来，合理的发挥了医护人员的能动性与自主性，改进工作方式与质量，改变了患者的认知与体验，拉近了医患之间的间隔，在取的患者信赖的同时做好沟通，自然患者的满意率就上来了，为良好的医患关系打下基础，一定程度的避免了医疗纠纷的产生，在临床中值得借鉴与采用[13]。
总结，此次品管圈活动让我们看到了预约带来的好处，患者心中的好感与信任程度得到了提升，整个过程下来不仅简化了流程更是缩短了时间，提高了效益，也把门诊换药预约打响了，最主要是让换药治疗的满意率得到了大幅提升。
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作者简介：杨晖（1990-），女，福建晋江，护师，本科，主要从事门诊办公室工作及门诊管理护理研究。E-mail:258941295@qq.com,联系电话：13709331617。