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大数据时代的广电网络客户关系管理温晓庆

发表时间：2020/4/30 来源：《基层建设》2019年第33期作者：温晓庆熊雄

[导读] 摘要：大数据时代的到来对于传统的广电客户关系的管理是一次冲击，但带来的却是更好的发展。

        陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司西安分公司陕西省西安市 710000
        摘要：大数据时代的到来对于传统的广电客户关系的管理是一次冲击，但带来的却是更好的发展。文章对于大数据这一理念做出一定的探讨，然后对于现前广电客户关系管理的影响做出叙述与分析，最后对大数据下的广电客户关系管理的方法做出探讨。
        关键词：大数据；广电；网络客户；关系管理
        自2013年“大数据元年”以来，国际上有68%的企业投资了大数据技术，同时这也给国内的企业发展带来了新的机遇和挑战。我国大数据建设较晚，整体的数据化建设尚处于低水平阶段，广播电视作为客户关系管理的数字媒体，深受大数据时代的影响，大数据给广电网络客户的精准营销提供了可能，广电行业要想进一步发展，必须要抓住大数据带来的机遇。
        1大数据概述
        1.1大数据的定义
        对于大数据的概念，业界和学术界目前尚未形成公认的准确定义。维基百科将大数据定义为“无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合”。2013年已被称为“大数据元年”，正如《大数据时代》作者维克托•迈尔•舍恩伯格所说：大数据正在以一种前所未有的方式，通过对海量数据进行分析，获得有巨大价值的产品和服务或深刻的洞见。
        1.2大数据的特征
        业界一般把大数据的特征归纳为4个“V”，即数据体量大（Volume），数据多样性强（Varity），数据价值高（Value），数据分析处理快（Velocity）这4个特征，即在短时间内以一种超乎寻常的速度对海量但低价值密度的数据进行处理分析，并输出有价值的分析结果。其中价值密度低和处理速度快是大数据最为突出的两个特征。低价值密度意味着需要在庞大的数据总体中进行深度的数据挖掘，从而找到有利用价值的有效信息；快速处理速度正是为了满足数据深度挖掘的需要，应对在信息爆炸时代中对低密度的有价值信息进行挖掘的要求，这两个特征相辅相成，成为了大数据与以往数据处理的最大不同。
        2大数据对广电网络的影响
        2.1大数据引领基于客户关系管理的有线电视发展潮流
        首先，社交电视的发展。在大数据时代的引领下，广电利用多媒体通讯系统，在有线电视上开发了好友电视功能，既创造了全新的社交业务，又增强了业务的黏度。个体客户消费所体现的价值已经不能满足大数据时代的需求，现在的客户价值判断主要是分析和识别客户与客户之间的关系圈及关系圈中客户的角色定位，利用对客户价值的判定，进行相关的营销活动或产品推广。社交电视的发展为分析客户的行为需求提供了基础，通过数据收集，准确定位客户价值，提高企业营销和运营管理的效率。其次，实现精准营销。大数据时代对数据的要求范围更加广泛，不再是随机样本，而是全体数据，数据样本越多，营销越具有针对性，获得的效益也就越多。广电网络运营商通过与客户沟通交流，分析每一位客户的习惯，了解他们对电视内容的潜在需求，推荐相关广告节目和电视剧等，提高客户的满意度。最后，收视率调查更加准确。传统的收视率调查方式主要是进行抽样，这样的方式并不能对实际情况准确反应。大数据时代的收视率调查则是通过双向网和互动机顶盒的自动回传方式收集全网数据，这种覆盖全网的全数据收集方式有利于准确分析客户价值，提高客户关系管理的效率。
        2.2大数据加速广电网络运营商转型
        ①管理体制转型
        企业的“做大”“做强”离不开科学有效的管理体制，大数据的到来将开启企业管理智能化的新阶段。以往凭借管理经验或个人领导能力作出企业决策的局面将被打破，“用数据说话”将在企业的管理体制中占有越来越重要的地位。

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广电运营商在大数据背景下的管理体制转型主要涉及2个层面：第一，加强对大数据建设的投入，使得数据分析处理技术不断成熟和完善，并将有关技术应用到企业具体的各项事务中来，特别是在企业的内部管理以及经营决策上，要更多地参考现实数据，运用数据更深入、更全面地对客户需求进行洞察，并以此支撑企业针对性运营管理决策的有效形成，并通过这些数据对行业的发展实现前瞻性预测，以便企业在未来的发展中更好的抢占先机；第二，加快网络整合，建立一省一网的集约化数据库系统，建立跨行政区域的有线广电行业产业聚集区，这种发展集中程度的提高将有助于更好的发挥大数据的知识外溢作用，加速整个行业的发展。
        ②业务方向转型
        随着人们的需求不断改变，体验式营销成为最符合市场发展的营销方式，从人们对于电视的需求变化可见，即看电视到用电视再到玩电视。这种现状就要求广电进一步开展体验型业务，重视分析客户体验。通过采集客户资料，分析、挖掘出客户的实际需求，进行针对性的服务。
        3对于大数据下广电网络客户关系管理的方法探索
        3.1建立完善的收视调查系统
        广电网络公司所提供的一系列升级的服务都是在建立完善的收视调查系统基础上的。为了提高对于客户的服务水平，提高自身与客户之间的关系，对于收视率的全面调查是不可缺少的；同时由于客户需要的信息不同，想要针对客户的需求提供定制化的服务，对于收视率、收视内容的调查是非常重要的。于是建立一套合理有效的系统，由此对于收视率进行分析，对于客户的习惯、爱好做出判断是不可缺少的。满足这些条件才可以为客户提供满意的服务。
        3.2建立网络化营销IT支撑系统
        IT支撑系统是实现网络营销的基础和前提条件，是进行客户关系管理的重要手段，面对大数据时代的到来，广电运营商需要在IT技术的基础上形成与精准营销相匹配的营销系统。IT支撑系统的建立有利于实现客户相关信息的加工处理，保持和客户之间的良好关系，完善工作人员的考核方式，并且让营销人员能够快速地收集客户信息和各项经营收入状况。中国移动和中国联通分别于2001年和2003年开始引进业务运营支撑系统，经过这些年的不断发展，建立起了负责各项业务的子系统，大幅度提高了服务质量和企业的竞争力。广电运营商也需购进完善的计算机设备，并获得相关软件的使用权，建立一体式的信息化服务。
        3.3完善线下服务对于数据的收集
        为了全面了解客户，单方面依靠网络上得到的资料去判断客户的需求是不够科学的，因此线下服务调查对于客户的了解也非常的重要。线下对于客户资料的收集主要是依靠当地的员工对客户进行面对面或者是通信的方式来进行沟通。通过这些沟通，对客户进行资料的采集和客户生活化的信息收集，将在线下收集的信息与网络中收集的信息进行一定的总和分析由此可以得出更准确的资料。这样的资料有助于为客户提供针对性的服务[4]，同时也为广电网络公司的发展提供了更好的信息。
        结语
        为了应对大数据时代的发展，广电行业做出自身的改变是必然的，其做出的所有改变总的来说还是以客户关系管理为核心。通过对于客户关系的管理可以对于不同客户的需求有详细的了解，为客户提供高水平的服务，也实现了自身的不断发展，体现了自身的价值。我国现有广电网络客户管理虽然还存在较大的缺陷，但是在大数据的时代，依靠大数据进行合理有效的发展，这个行业将会实现创新发展。
        参考文献
        [1]韩典利.浅谈大数据背景下广电网络客户关系管理[J].科技经济导刊，2017（21）：257.
        [2]吴林飞.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].广播电视信息，2013（10）：36-39.
        [3]张建平.大数据时代下广电网络客户关系管理[J].中国有线电视，2017（3）：316-318.
        [4]陈刚.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].无线互联科技，2016（7）：122-123.