摘要：随着我国经济在快速发展，社会在不断进步，人们生活质量在不断提高，对于电力的需求在不断加大，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
关键词：客户服务；满意度；客户需求；供电企业
引言
电力需求侧管理（DemandSideManagement，DSM）是为提高人们的用电效率采取的一系列相关措施，通过各个大型企业的共同合作，从而保护能源的一种手段。这种方法可以促进社会经济以及电力企业效益的提高，从而实现电力企业的可持续发展。市场经济的运行带动着电力需求侧管理，为达到节约用电，电力需求侧管理应在市场经济的运行时建立完善的机制。所以想要提高整体效益与电能节约，就要采取合作的方式才能实现，而想要建立电力需求侧管理，就要做好长远的考虑。应时刻约束用电用户，在用户的积极配合下，使户提高节能意识，从而提高人们用电的效率，还可以减少电力能源的浪费，从而达到节约杭能的效果，有助于电力企业的可持续发展，在降低电力企业的成本下还可以使用户得到一定的利益。
1电力客户服务质量存在的不足
1.1新渠道线下向线上转化问题
未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。其次，仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高。线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
1.2电力企业对客户管理体制不健全
电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。然而，很多公司都未意识到客户管理的重要性，客户管理方法陈旧不创新，客户管理效率低。
1.3客户满意度不高
随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
2提升电力客户服务质量的策略
2.1用电负荷的控制
电力负荷控制是电力企业对负荷管理的一种手段，它可以对电力企业负荷进行数据分析与测试，使电力企业明确自身负荷的最大限度。
同时还可以对电力进行监控，所以电力企业可以在各个大型用电企业中安装负荷中控设备，使企业对自身负荷数据进行有效的控制，如果用电企业出现超负荷用电，负荷中控设备就可以对负荷数据进行改正，因此做好负荷控制工作对电力企业来说是非常重要的。
2.2加强电网规划建设和运维，持续提高供电可靠性
及时开展电力市场需求分析，做好负荷预测、容量平衡、布点需求规划等工作，定期编制电网规划，加强电网规划与地方发展规划衔接，推动电网高质量发展建设。落实设备主人责任制，提升电网运行巡视质量。结合电网运行方式特点、设备状况及负荷情况的变化，加大缺陷、隐患排查治理力度，积极开展差异化运行巡视排查，缩短巡视周期，增加巡视频次，做到“边排查边整改”“一患一档、责任到人”，对危及设备、人身安全的缺陷和隐患限期整改，及时消除安全隐患。推进不停电作业，制定停电检修计划管控措施，按照“能带不停”的原则制定检修计划，在确保安全的前提下稳妥拓展不停电作业范围，持续提升带电作业化率。
2.3提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力
电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。
2.4大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新
全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。②利用视频等方式进行互动，利用多媒体信息进行信息采集，构建客户服务业务相关的多媒体互动模式，进而提高服务业务的办理效率，以及实施监控业务的办理进度等。③通过大数据分析技术来构建客户服务、客户缴费、客户用电情况的相应标签，以及建立客户服务渠道信息视图。
2.5加强培训，提升服务质量
秉承“你用电、我用心”服务理念，不断提升服务质量，强化服务人员业务培训，加强对业扩流程、分布式电源管理、营业厅规范服务管理、工作标准和流程的培训。定期开展服务人员礼仪培训，通过“服务之星”评选活动，不断提高员工服务技能和服务质量。
结语
随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
参考文献
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