摘要：目前，随着电力企业的快速发展，电力营销工作对于电力企业来说具有十分重要的作用，这是一项非常关键的工作，用以改善以往电力企业与客户之间的不和谐关系，进而创造良好的企业发展环境，树立良好的企业形象。为此应该将重点放在客户服务及其管理的工作之中，充分发挥电力营销的重要作用，创新和优化目前的服务模式和管理方法，逐步提升电力企业的服务水平，为用电客户提供更为优质的服务，同时推动营销工作的进一步发展。提高企业管理水平。
关键词：新形势；电力营销；客户服务；管理方法
引言
电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，改善和优化服务模式和管理方法。为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决，并制定科学合理的管理方式和举措，来进一步提高其工作效率和质量，完善营销服务体系。
1电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
1.2努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
2电力营销领域客户服务管理现状
2.1没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。
2.2客服人员的综合能力水平不高
电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。
2.3电力企业的客户服务管理制度落后
长期以来，受到计划经济体制的影响，电力企业在营销领域的客户服务管理制度依旧存在弊端，并且体制化的弊端影响了现有的客户服务管理理念。从客户服务管理状况来看，由于缺乏合理的客户服务管理制度，导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。在实际的客户服务管理工作中，电力企业对用电需求较大的企业或者组织制定了相应的客户服务管理策略，但是对于普通用户并未提供服务质量，电力企业依然缺乏优质的客户服务团队，缺乏相应的服务制度。
3新形势下电力营销领域的客户服务管理措施
3.1树立正确的服务理念
要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。由此可见，服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义，不容忽视，而且要加大服务理念的创新和发展力度，不可固步自封，要勇于听取和接受客户提出的意见建议。
3.2加强营销人员职业素质
在电力企业营销过程中，客服人员是接触用户的第一人，所以必须要加强客服人员的培训与教育工作，转变其之前陈旧的思维方式，对传统的服务手段予以加工创造，充分发挥创新精神，从而为用户带来更好的服务享受，强化电力企业在用户心中树立的良好形象。针对服务热线这方面来说，客服人员不仅要在电话中提供服务，还可以在线下进行，比如在企业组织的一些活动中，开展实时拜访、用户会谈等，从而在各种角度中发现用户的不同需求，同时还能了解产品应用中出现的不足。这种线下服务比电话热线要更有意义，提高用户服务的实在性。
3.3完善服务体制建设
我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。
结语
综上所述，在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，现如今电力企业的客户服务当中还存在很多的问题，对此要努力强化多种问题的解决，提升客户的服务质量，改进客户服务的理念，完善客服技巧，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
参考文献
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