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浅议提升电力营销优质服务的有效措施郭伟东

发表时间：2020/5/9 来源：《电力设备》2020年第2期作者：郭伟东

[导读] 摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。

        （国网山西省电力公司天镇县供电公司山西大同 038200）
        摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。
        关键词：电力营销；优质服务；有效措施
        1引言
        为用户提供更优质的服务，已成为了当前各行业，尤其是供电企业的首要任务。因此各企业必须要充分结合企业的发展实际，并采取一系列措施对已存在的问题进行解决。同时，在各供电企业的发展过程中，电力营销占有极大的比重。所以说，如果各企业想要提供更优质的服务，就必须要能够保障电力营销在服务方面的质量。
        2电力营销服务现状分析
        2.1电力营销人员的主动服务意识不强
        目前各供电企业当中仍然存在很多工作人员在工作过程中的积极性不高，甚至长期处于被动为客户提供服务的状态。这种服务态度，使工作人员不能与每位用户进行及时地沟通，大大降低了客户对企业的满意度。不仅如此，相关工作人员也没有能及时地对各区域内的电力系统进行维护。大多数情况下，还是通过客户的实际反应，才会有专业人员前去解决。而导致这些现象出现的根本原因，还是由于相关工作人员对优质服务的认识不够到位，且没有经过相关专业训练。这样只会让工作人员们对任务进行盲目的服从，根本没有达到优质服务的根本效果。
        2.2营销手段没有创新，传统观念没有改变
        根据最近几年的发展观察，电力行业的价格以及员工的收入都没有太大的起伏，企业的领导者由于自身没有受到影响，因此对待企业也没有提高重视给出新的计划方案，没有良好的大局观，对员工也没有进行优质的营销培训，电费价格没有调整和改变客户没有积极性。
        2.3缺乏专业的营销人员
        目前大部分的电力企业的营销方式仍然停留在传统的营销服务方式，因此适应新时期电力营销服务的专业人员配置少，专业程度低，无法适应信息技术条件下电力营销的服务新模式。首先这对电力营销服务中的用户服务产生不利影响，在面对电力用户产生的问题和故障时没有极强的专业素养进行专业的问题解决能力。另外，营销服务专业人员的缺乏也为信息收集和整合带来一定的困难。信息技术的发展，电力营销数据的收集和整合不再依靠于人工方式，也会使得信息收集及更加精确，数据整合更加科学。专业人员的缺乏使得电力企业对信息技术的运用能力有一定的缺乏，不利于企业的长远发展。
        3提升电力营销优质服务的有效措施
        3.1改善电力营销服务理念
        对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行。

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        3.2调整用电策略
        基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。此外，电力企业还要对市场进行分析与研究，并预估未来市场行情，并以电力营销为基础进行服务水平的提升。
        3.3提供个性化与多样化服务
        进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。
        3.4不断提高营销队伍综合素质
        虽然供电企业属于供方市场，但电力企业的发展依然是依赖于市场的。因此，要想促使供电行业得到长足健康发展，供电企业必须和其他行业一样，重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展，有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱，人员综合素质偏低的现状，笔者认为:供电企业应当加强人力资源建设，尤其是加强售后服务工作，及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质，需要从以下几点做起：一是加强对现有人才的培训和管理工作，如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等，不断提高营销人员的服务意识和服务水平;二是招聘新的人才。新人才的招录，能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构，使己经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。同时，企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制，让整个队伍有活力、有冲劲，为提高供电企业营销服务水平奠定基础。
        3.5适当延伸服务范围
        目前为止，绝大多数电力企业的用户对电力仅仅局限于简单使用，对其相关延伸知识并不了解。例如，电能的来源、电能的传输、电能的优势、使用电能的注意事项的等等。针对此现象，企业可以将自己的服务范围适当延伸，不再仅仅局限于产品的介绍、售后保障等方面。企业可以选择适当的机会对广大用户群体进行电能知识的讲解，为广大用户群体介绍电能的来龙去脉，介绍其优点，让用户对该能源产生好感，便于后续工作的开展。此外，还要安排相关人员为用户普及用电安全知识，比如，避免超负荷用电。尤其是一些高龄用户，一定要重视此方面的教育，避免不安全事故发生。总之，企业要适当延伸自己的服务范围，让用户感受到企业贴心的服务。
        4结束语
        当前我国电力企业在营销服务上仍然存在严重的问题，制约着我国电力企业的进一步发展，因此，必须要加强对供电企业电力营销优质服务的研究，通过良好的服务手段以及服务策略提高客户的满意度，促进供电企业核心竞争力的提升，使得供电企业能够持续稳定地发展。
        参考文献
        [1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理,2016,06:98.
        [2]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试,2016,16:167-168.
        [3]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息,2016,05:122.