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电力营业厅的服务提升策略分析徐明锋

发表时间：2020/5/9 来源：《电力设备》2020年第2期作者：徐明锋温淼孙兴苑少华

[导读] 摘要：电力营业厅作为直接对公的服务性行业,其服务水平的高低给用户带来的感受直观、清晰。

        （国网辽宁省电力有限公司大连供电公司辽宁大连 116300）
        摘要：电力营业厅作为直接对公的服务性行业,其服务水平的高低给用户带来的感受直观、清晰。相比于政府机构的服务窗口,电力营业厅的企业属性带有盈利色彩,而其服务水平的好坏、客户的感知优劣都会对企业优质服务带来有形或无形的影响。鉴于此，本文主要分析探讨了电力营业厅的服务提升策略，以供参阅。
        关键词：电力营业厅；服务；策略
        引言
        随着我国社会经济水平的不断提高，人们的生活水平不断得到改善，同时对各行各业的服务要求也越来越高。为了满足人们的要求，同时也为了供电公司得到更好的发展，就需要供电公司以最优质的服务来完善电力营销工作。电力营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，它的服务水平将决定着电力用户对于供电公司的印象，因此，供电公司下属的各个电力营业厅必须努力的提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电公司能够获得更好的社会效益和更高的经济效益，让供电公司更加稳健的发展。
        1树立优质服务理念
        高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。
        2引进新的服务手段和新技术
        在电力营业厅中的客户服务过程中，可以通过引进新的技术和相关的服务手段来提高电力营业厅的服务质量，具体可以从以下几个方面进行：第一，供电公司可以与银行合作，让银行代收费用，将银行POS机应起来，在营业厅进行刷卡消费；第二，可以在居民小区、商业贸易区以及电力营业厅中设施客户自助缴费终端机器，让客户在缴费的时候更加的方便快捷；第三，可以联合通讯公司，为客户开通电子账单和短信服务，使得客户能够清晰的了解客户的电费明细；第四，定期向广大市民派发用电供电宣传手册，倡导安全用电、节约用电。
        3优化电力营业厅的硬件设施和环境
        为了提升电力营销的服务水平，除了要对工作人员进行服务理念的培训，还要优化电力营业厅的硬件设施和环境，因为环境不但能够提升客户对于电力企业的满意度，而且能够影响服务人员的工作态度。因此，供电公司必须优化电力营业厅的硬件设施和环境，以保证营业厅服务人员提升服务质量。

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第一，要设计开放式的营业大厅，设置一个明显的多媒体显示屏，并且在显示屏上清晰的列写出相关的办事流程及服务内容；第二，为客户提供触摸屏显示器，以便客户了解营业厅内的一些业务信息和一些服务的内容；第三，在营业厅大厅内清楚的设置相关业务的分区指示牌，并且引导客户挂号排队；第四，设置客户意见登记表等，还要设置意见箱或者意见手册，对于客户提出的意见要及时的回复，根据客户所提出的意见对营业厅的服务进行改进与完善；第五，设置一个客户休息区，休息区内需放置饮水机、杂志书刊，还要有公共雨伞区，通过提供一个舒适的区域来方便客户休息等待。
        4强化培训机制，丰富培训内容
        (1)帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度。(2)培训服务礼仪，要求统一着装、发型，配饰要简洁，妆容要适度，谈吐要文明，举止要大方得体，给客户亲切的感受。(3)要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。
        5提高电力营业厅人员素质和水平
        电力营业厅中的工作人员必须具备较高的综合素质和职业技能水平才能够为客户提供优质的服务，因此，供电公司必须对电力营业厅中的工作人员进行业务培训。在这里，业务培训不但是指对于工作人员的业务内容和电脑操作技能进行的培训，还包括职业技能水平、职业道德素养以及职业操守规范等内容，通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工面对客户时具备和蔼可亲的服务态度，发自内心地用微笑接待客户，与客户沟通的时候更加耐心，为客户提供更加优质服务。
        6构建长期的优化服务体系
        提升电力营业厅的服务水平，应当从更加长远的角度来加以考量，构建长期的优化服务体系，并以之作为长期目标。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够始终以高水平的服务来面对客户，才能够切实提高客户的满意度，因而电力企业应当将之作为企业发展与运行的重要环节。
        结束语
        综上所述，电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，也需要时刻牢记为社会服务的责任。电力营销工作的重心是满足客户的需要，因此电力企业首先要做好电力市场调查，根据调查结果预测工作的目标，通过设计科学合理的营销方案来保证企业的稳定运行。与此同时，企业要不断优化电力营销服务结构，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，建设优质的电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。
        参考文献
        [1]马瑛.简析电力营业厅的服务提升策略[J].科技创新导报.2018(06)
        [2]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理.2017(03)
        [3]谭均.电力营业厅的服务提升策略分析[J].科技创新与应用.2019(05)