摘 要：河南客服工作面临体量大、人口多、业务广、情况复杂等特点，随着客户多渠道、个性化服务需求日益增长，知识管理对客户服务支撑明显不足。国网河南客服中心以“信息精准、渠道畅通、响应敏捷、服务优质”为目标，以知识库和专家库为基础，以柔性组织管理和多维评价考核为保障，优化完善知识管理制度流程、地图梳理、知识采编和内容核查机制，构建了基于知识共享的客户服务知识管理平台，对内支撑一线业务和人员培训，对外支撑客户自助查询和便民服务，实现线上线下服务贯通，提升客户服务效率和用户服务体验。
一、知识管理现状及问题分析
数据信息时代，知识管理支撑服务转型升级力度不够。电网客户服务知识汇聚生产、营销等各类供电服务信息及数据，对公司一线服务人员和外客户服务具有重要承载支撑作用。随着公司传统业务和电动汽车、节能服务等新兴业务发展，客户服务知识仅局限于话务应用，已不能满足公司内外部服务需求。
管理体系陈旧，知识管理服务客户诉求的能力不足。面对“放管服”改革推进、营商环境优化等新形势，河南客服中心存在知识管理制度不完善、采编流程不顺畅、知识采编队伍匮乏等问题突显，造成知识信息上报延迟、准确度不高、知识更新滞后，削弱了对客户诉求响应的支撑能力。
人员技能不高，知识管理支撑一线员工能力不够。当前公司知识管理及采编人员不足、技能水平不高，缺乏系统的培训体系，培训互动反馈效果差，知识内容未能及时有效转化为培训资源，制约了一线人员的服务能力提升，造成客户服务工作存在客户投诉风险。
二、研究的目标
围绕实际业务需求，以支撑一线服务应用为导向，以公司知识库为基础，建立“组织-采编-核查-评价”的知识管理平台，健全知识管理机制，积极推进客户服务知识的全方位共享、多场景应用，对内以“新营销微课堂”平台为核心，制定需求识别、线上培训、手册编制、案例分享等知识共享措施，强化人员能力建设和一线业务支撑；对外充分应用智能应答终端、微信在线客服、线上信息推送等现代信息技术，精准对接供电服务相关业务，辅助推进办电宣传、一网通办、阳光办电等客户服务工作，深化服务窗口知识应用，提供智能、便捷、精准的客户交互服务，实现线上线下服务贯通，提升客户服务效率和用户服务体验。
三、知识管理平台构建
（一）健全组织管理体系，强化团队柔性管理
为保证知识管理各项工作有序进行，构建横向协同、纵向贯通、专家支撑的知识管理组织网络，实现知识管理多层级管控。一是横向协同，构建跨专业知识协作体系。通过建立专业部门人员联系网，明确各专业知识联系人，制定专属工作清单，协同开展管理平台构建、专业动态反馈、热点知识采集、知识编译和审核。二是纵向贯通，搭建省市县知识联动架构。构建省市县三级知识采编队伍，设置知识专责、知识采编员，上下贯通，开展全省知识采编核查。三是专家支撑，组建各层级柔性专家库。挑选各专业知识管理人才，建立联合攻关的专家团队柔性管理模式，统筹安排参与知识采编、校验核查、培训指导等工作，进行知识问题专业答复。
（二）规范知识管理流程，完善知识内容架构
强化知识梳理，加快更新知识内容，完善知识架构，夯实知识库内外共享应用基础。一是健全制度，制定工作流程标准。通过健全知识管理制度，畅通信息传递、知识征集、审核、报送、考核工作流程，明确采编范围、采编内容和标准，提升知识采集准确性。二是梳理知识地图，完善差异知识内容。建立营业业务、电费管理、电价政策、电能计量、电动汽车、电子渠道、供用电管理、电力系统、停电及报修、规章制度、综合支撑等十一大模块“公用知识地图”，并结合区域供电特点、客户诉求热点、新兴供电业务，新增营商环境优化、业扩报装“放管服”、一网通办等差异化知识内容，满足客户对新型业务的咨询诉求。
（二）优化采编核查机制，提升知识更新效率
建立“自上而下和自下而上”相结合的报送模式，加强知识实时核查和定期核查，确保知识实时快速更新。一是上下结合，拓宽双向采编渠道。河南客服中心根据知识需求，自上而下逐级开展知识征集，同时，市县基层单位结合自身实际工作和知识问题，也可自下而上发起申请，开展知识采编、报送，最终由客服中心统一组织相关专家进行客户化语言转换、编辑。二是知识核查，优化两类核查方式。开展知识实时核查，针对不符合公司规定、同一业务表述不一致等知识问题进行实时梳理、修改，并按季度、分模块对知识准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性、保密性“六性”进行核查，全方位保障知识特性。
（四）开展多维评价考核，夯实运营管理基础
从市县考评、专家管理两个维度开展评价考核，切实提升知识应用及管理水平。一是开展市县两级评价。
以“知识报送及时率、合格率”指标为抓手，促进市县公司在政策变更、服务举措及业务调整时，主动上报知识信息，全面提高知识报送及时性、准确性。二是落实专家积分评价，提升专家工作积极性。以“出勤率、知识可用率”等指标为抓手，对专家进行积分管理，动态调整专家名单，加开展优秀专家所在单位及个人奖励和评先评优激励，激发专家参与知识采编积极性。
四、知识应用场景实践
（一）对内强化业务支撑，增强客户服务能力
通过加强培训和线上平台支撑，编制服务应答手册、分项优秀案例，提升知识库对一线服务人员支撑能力。一是构筑线上线下培训体系。线下结合一线培训需求和业务管理提升要求，编制课程计划、培训课件和考试题库，开展课堂授课、视频会议、现场指导等形式培训；线上创建“新营销微课堂”微信公众号，开发图文并茂培训场景，开展线上专家微视频授课、知识内容解读和答题对战游戏，寓教于乐，实现碎片化、实时化、互动化的电力营销服务培训。二是加强典型成果提炼推广。针对供电服务的薄弱点及基层业务提升需求点，提炼业扩报装、电费电价等热点问题，编制出版《供电服务热点问题现场应答手册》，促进知识沉淀、学习和共享。另一方面，从优秀案例和典型问题两个角度，梳理提炼一线服务技巧、典型服务事件，编制出版《供电服务典型案例集》，汲取经验教训，强化学习整改，为一线服务人员提供借鉴和参考。
（二）对外拓宽共享渠道，提升客户办电体验
面对智能、互动、便捷、精准的多样化客户服务需求，通过营业厅智能应答终端、微信“在线客服”、掌上电力、客户服务网站等多种渠道，加强信息公开，支撑政府、企业及电力客户需求。一是试点部署智能应答终端。结合人工智能技术，以一体化知识处理为核心，编制业扩报装、电费电价等应答知识内容及话术，研发以智能搜索和智能交互应用为主体的智能知识应答终端，满足客户智能交互服务需求。二是开展微信“在线客服”。开通微信“在线客服”，完善应答话术，通过系统自动推送和人工客服在线应答两种形式，全天候快速响应客户诉求，提高客服在线响应速度。三是强化业务信息公开，助力营商环境优化。以提升客户“获得电力”满意度为重点，在办电服务咨询、电网资讯推送、便民举措宣传推广、政务服务业务咨询等方面，完善知识库内容及话术，利用微信在线客服、智能应答终端，强化对外宣传推广，积极推进“便民、降本、提速”的营商环境优化工作，协助打造办电“阳光通道”，畅通客户知晓省事、省时、省钱途径，促进提升客户办电体验。
五、小结
通过构建知识管理平台，有效提升了供电企业品牌价值和服务质量，对河南电力营商环境持续优化、办电业务服务改善、电网和公司高质量发展发挥了极大的助力推动作用。一是办电响应更敏捷，2019年响应了便民服务类业务访问27028次，完成不动产过户政企联办业务诉求3130户，助力营商环境有效改善。二是共享渠道更畅通，知识管理高效的应用于智能化营业厅查询、电网业务信息公开、一网通办业务推广、便民服务举措宣传等场景，助力打造知识库对外服务窗口，实现了客服工作与政府、企业及办电客户需求的精准响应和对接。三是应答信息更及时准确，知识采编数量同比提升30%，采编时长同比缩减50%，推进知识库结构更合理、知识条目更细化、知识内容更准确、知识应用更精准，支撑业务服务优化升级。四是客户服务更优质，2019年投诉同比降低56%，其中业扩报装、电价电费、抄表催费、服务行为投诉同比降低均超过70个百分点；客户回访满意率达到98.81%，同比增长0.05个百分点，彰显公司良好社会形象。
参考文献
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［6］马双,邹林.知识重叠、知识库特性与创新绩效 [J].科技进步与对策. 2019
作者简介：
张巍（1972年9月），女，吉林九台，高级工程师，本科
李伟（1973年2月），女，河南驻马店，高级经济师，本科
孙甜甜（1980年11月），女，河南新乡，高级经济师，本科
肖珂（1991年2月），女，河南周口，工程师，硕士
许静（1986年5月），女，河南安阳，硕士
夏保冰（1989年3月），男，山东茌平，工程师，硕士
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