【摘要】目的：研究分析优质护理在预约挂号服务中的应用效果。方法：选取2020年1月~2020年4月在通过预约挂号到我院就诊的患者600例，根据患者入院顺序将先入院的300例患者纳入对照组，实施常规护理，后入院300例患者纳入观察组，实施优质护理。对比分析两组患者护理效果。结果：观察组患者平均就诊等待时间显著短于对照组，观察组患者对护理服务满意度显著高于对照组，（P＜0.05）差异具有统计学意义。结论：优质护理应用于预约挂号服务中能缩短患者就诊等待时间，也有助于提高患者满意度。
【关键词】优质护理；预约；挂号；满意度
预约挂号服务是近年新兴的一种挂号就诊方式，这种挂号方式一改传统到门诊窗口挂号模式，患者无需到现场排队挂号，大大缩短了人们就诊等待时间[1]。但随着预约挂号的推广实行，采用预约挂号方式的患者越来越多，若医院门诊护理工作不力，可能导致预约后患者依然会在医院进行较长时间的等待，从而容易引起患者的不满[2]。对此本研究将探讨应用优质护理改善患者预约挂号服务的应用效果。
1 资料及方法
1.1 资料
选取2020年1月~2020年4月在通过预约挂号到我院就诊的患者600例。在先入院的患者中随机抽选300例患者纳入对照组，再在后入院得到患者中随机抽选300例患者纳入观察组。所有患者均对本研究知情同意。观察组患者中男性134例，女性166例；患者年龄15~78岁，平均（47.25±14.37）岁。对照组中男性142例，女性158例；患者年龄14~72岁，平均（46.81±15.09）岁。两组患者一般资料无较大差异（P＞0.05），有可比性。
1.2 方法
对照组采用常规护理模式。患者根据需求选择合适的科室和医师挂号后，按预约时间到医院签到，然后引导患者到相应科室外候诊区等待就诊即可。
观察组实行优质护理服务。对于预约挂号系统进行优化升级，在系统上对各科医师受教育程度、职称、擅长领域等进行详细介绍，方便患者确定科室及医师。实行时段预约挂号，患者预约该时间段后，需要在该时间段内到医院就诊，超时计入违约处理，若同一就诊卡连续3次违约将被计入黑名单，不得再进行预约挂号。患者选定号后，该号固定，不会变化，患者到院签到后凭该号排列进行排队。患者在挂号同时可以缴纳挂号费，避免预约挂号后再到医院排队缴费。患者按预约时间到医院门诊分诊服务台签到录入就诊系统。录入系统后，系统会根据预约挂号数字显示就诊顺序，患者可以根据号数排队就诊，若在预约时间内已过号可以优先就诊，若超时且过号则作废处理。
改进医师排班制度，提前确定各医师坐诊时间，且一旦确定后原则上不再更改，需要按时坐诊。若遇特殊情况需要更改时，应及时安排其他医师顶替，并在挂号系统上做好解释说明。
1.3 观察指标
所选患者在完成就诊后，均向其发放本研究自制的问卷调查表，主药内容包括患者基本信息，预约挂号科室，就诊等待时间、对本次就诊服务的满意度（可选择非常满意、比较满意、不满意三项中任意一项）。
1.4 统计学方法
采用SPSS19.0统计软件分析所得数据，计数资料比较采用x2比较，以率（%）表示，计量资料比较采用t检验，并以（±s）表示，P＜0.05表示有统计学意义。
2 结果
2.1 就诊等待时间
观察组患者平均就诊等待时间为（29.39±6.12）min，对照组患者平均就诊等待时间为（42.31±11.08）min。两组比较：t=17.6792，P＜0.0001（P＜0.05）差异具有统计学意义。
2.2患者满意度
观察组对本次就诊护理服务非常满意187例，比较满意94例，不满意19例，总满意度为93.67%；对照组患者对本次就诊护理服务非常满意95例，比较满意143例，不满意62例，总满意度为79.33%；两组比较：x2=8.8048，P=0.0030（P＜0.05）差异具有统计学意义。
3 讨论
预约挂号制度主要是为节省患者就诊等待时间、方便患者挂号就诊而设立。但是近年来随着人们生活方式的改变，绝大多数患者都选择采用预约挂号形式就诊[3]。而大多数患者约时间都选择在同一时段，或在同一时段到医院签到候诊。同时由于部分科室管理不到位，患者预约后，医师受特殊情况影响不能按时坐诊，患者只能被迫等待，或再在门诊挂号窗口重新挂号。这就导致预约挂号系统设立作用没有充分体现，浪费患者时间、精力以及医院有限的资源[4]。
针对以上预约挂号存在的问题，本研究对观察组患者进行了优质护理，对照组患者实施常规护理。结果显示，观察组患者平均就诊等待时间显著短于对照组，而患者满意度显著高于对照组。由此可见对于预约挂号就诊患者实施优质护理可以有效缩短患者就诊等待时间，患者满意度高。
综上所述，优质护理应用于门诊预约挂号能保障患者快速、顺利完成挂号就诊，患者认可度高，值得推广。
【参考文献】
[1]何丽昆.优质护理在预约挂号服务中的应用分析[J].中国社区医师,2018,34(17):140,142.
[2]罗丽莹,柯锦秀.探究优质护理服务在预约挂号服务中的应用[J].基层医学论坛,2018,22(6):839-840.
[3]廖莹,文学锦,黎雪兰, 等.口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践[J].护士进修杂志,2017,32(20):1854-1856.
[4]席零娃,尹全芳,杜烨熳, 等.门诊开展优质护理服务的效果与体会[J].饮食保健,2017,4(23):186.