广东电网有限责任有限公司清远阳山供电局 513100
摘要：随着大数据时代的到来，大数据技术的作用也在逐渐凸显，在客户服务工作中发挥了重要的作用。在大数据时代，在客户服务工作中应用大数据技术能够满足客户的多样化需求，能够提升客户服务质量，能够提升企业的客户服务水平，有助于增强客户对企业的信任。本文主要研究的是基于大数据的客户服务信息化改革，希望能够现代企业提供一些借鉴，从而提升企业的信息化服务水平，促使企业向现代化方向发展。
关键字：大数据；客户服务；信息化改革
引言
随着大数据时代的到来，供热客户服务大数据技术通过构建数据中心，挖掘出隐藏在其背后的信息，实现客户服务智能化，前置预判客户需求，为企业带来利润。面对呈N次方放射状的海量信息，分类分析、整合重组实现数据的有效利用，助推供热工作提质提效与创新服务变革。
1 “大数据”在客户服务中的应用
1.1 挖掘用户信息
在互联网时代，每天都可以获得大量的用户信息，积少成多的数据信息成为企业巨大的资源。比如，通过对收费数据的挖掘，可分析出当前使用现金交费的客户群体越来越小，电子平台交费用户逐年攀升。鉴于此，在实现现金、POS机混收的窗口功能整合基础上，增设微信和支付宝缴费、增加自助缴费机、开通电子银行代收等缴费渠道，能有效提高用户缴费的便捷性。
1.2 提高客户服务针对性
客户服务工作在大数据技术应用方面具备天然优势。在客户服务过程中，企业会收集客户的基础信息，不仅包括客户的需求信息、交易信息，而且还有客户评价、客户访问等交互信息。大数据技术能够将这些信息加以整合，从而分析出客户的实际需求，能够为客户提供针对性服务。企业可以利用神经网络、决策树等算法来挖掘数据信息，能够将价值信息提取出来，能够提高客户服务的针对性。同时，企业能够通过大数据技术来解析客户遇见的问题，能够快速解决问题，有助于客户享受高质量的服务。
1.3 实现智能客服
信息的数据化形态，变革了很多传统业务交互模式。以更名业务为例，以往，用户需持相关证明原件及复印件在客户服务大厅前台办理，原件用于审核，复印件附于用户签字确认的变更业务单据后，用于存档备查。从查找信息、审核变更、出单确认、留存备案整个流程至少需要5分钟，而后续的档案管理需要大量的人力、物力。而签字板、高拍仪的应用，实现了业务办理的数字化，所有信息均以数据的形式进行收集、存储与调阅。使业务办理时长缩减至3分钟，调取信息由原来的十几分钟缩减至半分钟，同时节省了档案管理方面的投入。不仅如此，自动识别热线电话的来电号码功能，实现了用户信息自动调取与直接录入。
1.4 前置预判需求
“不问而知”是服务的终极目标，对大数据的分析是提高服务精准率的捷径。众所周知，供热初期用户的各类诉求呈爆发式增长态势。如何在短时间内做好服务工作，考验着企业的应变能力。通过分析大数据，针对用户的多样化诉求，制定精确的服务策略，在用户未“诉”之前解决问题。比如，分析报修数据后将试水工作前置，在供热期来临前维修部分漏水管道；在夏季检修阶段，“冬病夏治”解决不热投诉户的难题。
2 服务体系及网格功能的体现
“环形”服务体系后台融合配网抢修、服务调度、客户用电履约、非抢修业务等为一体，有效使用国网公共系统、客户用电履约系统、各级媒体信息、微信等公共媒体渠道进行信息互通交流。
“环形”服务双向平台功能体现：其一，客户服务履约平台，实现“被动”服务的统一受理、统一派单、统一督办、统一闭环；其二，现场服务预约平台，实时掌握台区经理在干什么、干得怎么样，同步将现场“主动”服务诉求通过平台进行集中汇集、实时派工、限期督办、定期回访。
服务分析决策平台功能体现：其一，以“环形”服务数据为基础，通过整合分析95598、供电服务指挥平台、PMS及“互联网”等渠道信息资源，分阶段、分地域、分维度地对客户打上服务标签；其二，能够满足动态变化和个性需求的数据分析模型，从数据分析中探索普遍性和个性化的特征，得出客户画像分析报告，为制定服务策略提供数据分析支撑。
此外，通过目前各类系统的应用（例如国网SG186系统、客户履约用电监控平台、 “双平台”以及微信公众号等应用系统的数据统计），可以侧面反映出近期“环形”体系建设成果，也可以根据客户被动诉求及主动上门服务对环形服务进行侧面评估并加以改进。
网格功能主要体现：弥补了供电公司单一服务方式的缺陷，结合政府部门信息管理准确的优势，供电服务从“面”转化为“点”或“格”，报修人员可以完全掌握客户区域（社区或村队等）的基本情况，给客户带来了实时且精准的用电信息和服务，消除了以往供电服务出现的死角。比如当供电单位遇到难题时，借助政府或社会力量支持工作、化解矛盾、解决问题。特别是有了政府与社会的支撑，相关难题的化解有了事半功倍效果。
3 基于大数据的客户服务信息化改革策略
3.1 培养信息化服务人才
服务人才是服务的主要提供者，也是企业的主要工作人员，他们的素质直接决定着服务质量。首先，企业要做好宣传工作。企业要宣传信息化服务，要帮助服务人员树立信息化服务意识，让服务人员自觉利用大数据技术工作，提升服务人员的工作水平。其次，企业要做好培训工作。企业要定期开展培训活动，通过技术培训和素质培训来提升服务人员的职业素养和职业能力，从而促使服务人员提供高质量的信息化服务。最后，企业要建立奖励机制。对于工作态度良好，工作绩效高的服务人员，企业要为其颁发证书，同时要将其树立为典型，让其他服务人员向其学习，从而提升整个工作队伍的能力。
3.2 构建信息化服务平台
企业要基于大数据技术来构建服务平台，做好和客户的沟通工作，从而满足客户的实际需求。首先，企业要调查客户实际需求。企业要利用大数据技术来收集、整理客户基础数据，分析客户需求，从而为客户提供服务，迎合客户的口味。其次，企业要构建交流渠道。企业要为客户提供反馈平台，让客户对服务做出评价，从而不断提升服务质量，让客户享受高质量的服务。同时客户不需要的服务剔除，将客户需要的服务添入，从而实现信息化改革的目标。最后，企业要重视服务推送。企业要主动提供服务，利用大数据技术来分析客户的潜在需求，主动推送服务，让客户感知企业对其的重视，从而增强客户对企业的信任度。
3.3 提供个性化服务产品
在大数据时代，客户的需求多种多样，只有满足客户需求的服务产品才能受到客户的喜爱。首先，企业要转换设计思路。企业要通过大数据技术来分析客户的消费行为，设计出多种形式的产品，让客户有更多的选择。要不断的在产品中加入新的元素，这样才能保持产品对客户的吸引力。其次，企业要提高信息保护能力。企业要保护好客户的个人信息，要通过监管体制来加强信息保护，让客户的个人信息不受侵犯，保护客户的个人信息安全。最后，企业要注重个性化服务。企业在服务时要了解客户所需的服务内容，同时要根据客户的实际需求去设计产品，要为不同的客户群提供针对性服务，这样才能提升企业的服务水平。
4 结语
基于大数据的客户服务信息化改革是一个必然的趋势，不仅能够提升客户服务质量，而且能增强企业竞争力，有助于企业和客户之间的良性互动。
参考文献
[1]秦芳丽.大数据技术在营销客户服务中的应用及研究[J].中国信息化 ,2018(07):74-77.
[2]作者简介：董蕾，女，现供职于邢台市热力公司，助理工程师，职工，从事供热、信息方面的研究。
[3]吴伟光.大数据技术下个人数据信息私权保护论批判[J].政治与法律,2016(7):116-132.