黑龙江省四建建筑工程有限责任公司 黑龙江哈尔滨 150000
摘要：企业信访工作是企业密切联系职工群众、洞察民情、倾听呼声、协调关系、解决矛盾的一条重要渠道。对新形势下的企业信访工作进行科学系统的探讨和研究，有针对性地创新信访工作，化解矛盾、维护稳定、促进发展、深化改革、构建和谐企业，实现企业又好又快发展具有十分重要的意义。
一、恰准企业信访工作特点是抓好工作的前提
随着企业体制机制改革不断深化，以及产值规模、市场布局、结构多元发展变化，企业工作头绪增多，加之职工群众法制意识、维权意识不断增强，随之而来信访案件呈现上升趋势。只有弄清当前企业信访工作的新特点，摸透信访人员的心理，才能够妥善解决职工群众诉求，实现企业稳定发展。
从近几年信访案件来看，信访案件具有以下特点：一是信访内容繁杂。信访反映的问题内容涉及面广，关系复杂，深层次矛盾突出，解决难度大。大至企业有关的历史遗留问题，小至家庭矛盾、鸡毛蒜皮等各种复杂的信访问题不断增加。二是信访渠道多样。信访人除通过来信、来访、电话等主要形式外，还通过建议、意见箱、谈心、电子邮件等形式反映问题，信息来源渠道更加广泛，记名举报、匿名举报、仿冒他人举报等也通过信访方式提出。三是信访人水平专业化。一些信访人在上访前对问题进行充分的研究和咨询，查找了大量的法律法规、政策文件，有的通过精心组织，有备而来，使信访处理的难度加大。四是信访人多具有矛盾心理。他们既想依靠组织解决问题，又怕遭到打击报复，因心存疑惑，举报心理多为试探性和矛盾性，一旦矛盾激化容易造成越级上访。五是重复访、缠访增多。部分上访人心里认为，上访比打官司好，比打官司更容易解决问题，对受访单位压力大。对于出现纠纷以后，不管有理没理先上访，一次不成，二次再来，没事就来，“不屈不挠”，不愿意通过诉讼的方式解决问题。
总体来看，企业信访案件涉及历史遗留的工资问题较多，其它问题不一而足。另外可以看出，信访反映的问题大多关系到职工群众的切身利益、为职工群众所关心的“热点”问题，大多数都是比较真实或接近真实，多是上访人合理诉求没有得到妥善解决造成的。在目前情况下，准确把握信访工作的特点，摸清信访人员的复杂心理，是因势利导处理好信访工作的重要基础。
二、强化对企业信访工作重视是做好工作的保证
信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。做好新时期的信访工作，维护人民群众的合法权益，加强党风建设尤其是干部作风建设，密切党和人民群众的血肉联系，全面建设小康社会，具有十分重要的意义。
在新形势下做好企业信访工作，是党、政府和人民赋予企业的责任。企业领导班子应站在讲政治的高度，深刻认识新时期信访工作的重要性，进一步增强做好信访工作的责任感和使命感，贯彻落实《信访条例》，建立健全信访工作的长效机制，充分发挥党组织政治工作优势，真正把职工的冷暖放在心上，认真落实和完善各项政策措施，不折不扣贯彻执行党的路线方针和政策。
三、健全企业信访工作组织是搞好工作的关键
信访工作千头万绪，只有抓住主要矛盾，把握住工作重点，特别是牢牢把握住重点部位、重点人员和关键环节，有针对性地开展工作，才能解决矛盾和问题，才能做好信访工作。
一是健全组织。企业应成立信访工作委员会，由主要领导担任主任，主管信访工作领导担任副主任，委员由各职能部门负责人及权属单位主要负责人组成。委员会主要职责是研究部署本企业系统信访全局工作，对重大疑难信访案件做出处理决定意见。
同时，企业应成立具体负责信访工作职能部门，负责企业信访工作的全面开展、制订企业信访工作制度、研究解决重大信访事件，负责处理职工群众来信来访有关事宜。
二是配齐人员。信访工作是一项政策性很强的工作，对工作人员的思想政治素质、业务能力水平要求比较高。企业信访工作者不仅要有履行工作职能的良好愿望和较强的工作责任感，而且要有亲不袒护、疏不责难的自控能力。同时，要善于把握工作规律，把了解民情，化解民忧的重点，放在及时妥善处理职工来信来访的工作上。发展是前提，稳定是基础。加强对信访工作领导，要切实落实各级领导责任制。信访工作本身是做“人”的工作，不同素质的信访干部处理案件结果不同，因此，要进一步加强对信访工作人员的素质培养，把水平高、观念强、办事公道、责任心强的同志选拔到信访部门，加大对工作人员的培训力度，提高处理信访案件的能力，保证信访工作顺利开展。
三是注意工作方法。信访工作人员应注意把握工作方法，讲究策略，做到有理有利有节地开展工作。1.当面解答。对来访人员反映的问题，政策法规有明确规定的，可按政策法规当面解答，问题已经经过相关单位处理的，应根据情况判断处理是否正确，应给予解释说明，并劝说来访人接受，属于咨询事项的，给予解答或指引到相关部门咨询。2.归口介绍。接访领导及工作人员对职工群众反映的问题，要仔细分析并作出判断。若不属于自己分管的业务应及时转到相关部门处理，切不可在不熟悉不了解情况下敷衍处理或乱下结论以及乱做解释。3.接受材料。对反映的问题如分管领导或部门不能及时接访，而来访人员坚持要求受理，可劝告来访人留下上访资料，按照群众来信进行处理，并及时与上访人建立联系，沟通渠道，争取得到上访人的信任和协助，使问题得到妥善的处理。
四是构建共管机制。信访工作的重点在基层，要不断提高就地处理信访问题的能力，充分发挥信访工作“消防队”的作用，党政工团各组织要同心合力、齐抓共管，积极清除化解一切矛盾，释疑解惑，维护稳定，努力做到把职工群众信访问题解决在基层。加强信访工作依法规范信访工作，建立完善工作机制，全面落实领导责任，努力把问题化解在基层、解决在萌芽状态，真正把处理群众来信来访的过程，变成为群众排忧解难的过程，使信访工作在维护社会和谐稳定的大局中发挥其不可替代的独特作用。
四、切实解决上访人合理诉求是信访工作根本所在
职工群众来信来访是在希望和信任的支配下作出的举动，作为信访工作部门，应当予以热情地接待，认真负责地做好初信初访接待办理工作，这样不仅有利于信访问题的解决、避免矛盾激化，更有利于增强职工群众对企业的亲密感、信任感，营造良好的信访工作环境。
企业信访人员在工作中，应紧扣以职工群众满意为标准和根本归宿这一主题，把职工群众是否满意作为信访工作出发点和落脚点，认真地接待每一个来访者，耐心接听每一个举报电话，及时处理每一封职工群众来信，快速高效，雷厉风行，对群众反映的信访问题处理不拖拉，不推诿，加强组织协调，富有成效地开展信访工作。
对于职工群众反映有道理的问题，不管是全部合理的，还是部分合理的，都要立足长远和全局，积极协调有关部门尽快给予解决争取一次性处理，做到件件有落实，事事有结果，避免重复上访、越级上访、非正常上访事件的发生；对按政策、法规、规章规定不能解决的问题，应向来访人做好思想疏导教育工作；对需要进一步了解情况地问题，以及涉及面广、情况复杂地疑难问题，应在摸清情况地基础上，组织几个专责小组共同进行研究，提出处理方案，对已经或应当通过诉讼以及行政复议和仲裁处理地问题应予以引导，告知来访者依照有关法律法规和规章进行办理。
做好新形势下企业信访工作，是维护社会稳定，构建和谐社会的重要组成部分，是企业信访工作者的职责所在。企业信访工作者要不断地学习好、掌握好、使用好党的路线、方针、政策，以“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”的情怀，和对组织，对人民高度负责的态度作好信访工作，为企业发展、社会进步做出新的更大贡献。