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摘要：随着我国经济和高速公路建设的迅猛发展，社会公众对交通，出行服务的需求越来越迫切，期望的服务标准越来越高。为向社会公众提供优质的出行服务，国内各高速公路运营管理行业普遍建立了客户服务中心，如：12122、96166、96669、96660等公众出行服务热线，热线提供所辖高速咨询、报案、求援及投诉等服务电话的接听受理。为保证服务质量，各单位均制定了相关规章制度，在一定程度上规范了服务行为。但是，与其他服务行业相比，这些制度距离管理标准的要求还比较远。因此，文章针对高速公众出行热线标准化管理展开了论述。
关键词：高速公路；公众出行热线；标准化管理
引言
随着我国经济和高速公路建设的迅猛发展，社会公众对交通出行服务的需求越来越迫切，期望的服务标准越来越高，建立高速公路公众出行热线电话服务规范是行业发展的内在需要，是提高热线服务水平的需要，是提高顾客满意度的需要，是提高品牌形象和竞争力的需要，对于规范服务行为，增强服务意识，提高服务档次，提升热线服务质量和服务水平具有十分重要的意义。通过引入标准，一方面能够规范热线内部运行管理，另一方面可以提高对外服务水平。从更深的层次来说，通过标准，可制定公众出行热线服务产品“生产依据”，将公众服务需求量化为企业员工可操作的标准，让热线始终对外提供稳定、高质量的信息服务产品，这个产品既包括出行信息也包括出行问题解决方案。
1针对高速公众出行热线实施标准化管理的重要意义
标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动，标准化的目的和意义在于改进活动过程和产品的适用性，提高活动质量、过程质量和产品质量，同时达到便于交流和协作的目的。高速公路出行服务热线标准化管理对内是实施卓越绩效的重要举措，是提升管理的必然路径，通过服务标准化技术创新和服务机制创新，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化；对外能满足公众出行需求，降低出行成本，提高顾客满意度，提供优质服务。对于规范服务行为，增强服务意识，提高行业形象，提升热线服务质量和服务水平具有十分重要的意义。
2高速公众出行热线标准化管理的措施
2.1高度重视，加强组织领导
高速公路单位应加大公众出行热线标准化管理工作的重视，依照“政府引导、企业为主、多方参与、实践检验”的原则，将标准化管理及试点创建作为战略任务来抓。具体来说，首先应加强组织保障。可以在省市质量技术监督局的指导下，组建以总经理为组长的标准化管理委员会，明确标准化办公室，并建立自我评价和持续改进小组、实施领导小组和工作小组，明确各小组职责及具体参与人员，并组织核心人员开展并参加服务标准化培训会；其次科学制定工作思路。重点围绕行业特征和标准体系的核心内容制定热线服务标准化实施方案，解决传统高速公路呼叫中心存在的关键问题。为确保标准化管理落地到位，组织召开标准化试点启动会，并定期召开标准化体系建立、实施情况讨论会；最后加大财务保障。针对标准化管理加大专项资金投入，加快标准体系建设运行和有关设施设备的标准改造。
2.2强化落实，保证标准落地
就公众出行热线而言，应秉承“信息保出行、热线传真情”的服务理念，积极开展“看不见的窗口，听得到的微笑”活动。热线接听全面实行首问负责制，明确接听来电的第一人为首问责任人。推行实施上岗誓词和服务态度差零容忍制，严格遵循“热情、文明、快捷、规范”的服务标准接听来电，要求在响铃3秒内接听，合理使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”五声十字文明用语，接听后应主动使用普通话问候“您好，请问有什么问题需要为您提供服务”，接听结束用语统一使用“欢迎行驶山东高速”。结合热线咨询、求援、报案、投诉功能，统一规范热线答复用语。
以标准化管理为抓手，以提升文明服务意识为中心，实施独具特色的热线服务管理新模式，推行投诉电话“四心两快”接听标准（即用心聆听、诚心道歉、细心询问、真心同情，快速解决、愉快结束），应用热线6S服务法（smiling微笑、sincere诚挚、standard标准、speedy快捷、satisfied满意、super卓越），建立使用热线情绪调节室，积极幵展“看不见的窗口，听得见的微笑”活动，进而提高公众出行热线服务的质量。
2.3广泛教育宣传，增强服务标准化意识
高速公路单位应结合实际，分阶段分层次对热线服务标准化管理人员组织培训，通过教育培训、开展主题活动等方式不断灌输“信息保出行、热线传真情”的服务理念，积极开展有关竞赛评比活动，釆用可变信息标志信息、制度上墙、制作粘贴相应的热线VI标识加强宣传，全面推广实施标准化建设，整理机房环境，统一硬、软件，提高信息服务员服务标准化意识，营造标准化服务的良好氛围。
2.4加强监督检査，持续改进，不断完善服务标准
建立服务标准化持续改进工作机制，强化过程的测量、控制和改进。内部管理上，实行监督检查和班班互查制，组织专人对电话录音进行稽查，对运营信息处理及时准确率、服务热线接听情况等指标进行测量、统计、分析、评价，采取预防和纠正措施，解决存在的问题，完善优化工作流程。按照工作计划，定期进行内部审核，检查体系运行情况，及时发现存在的问题，釆取预防和纠正措施，做好检查记录和问题处理记录，从标准化体系的完整性、科学性、规范性、有效性和可操作性等方面提出整改意见和建议，不断完善服务标准。完善监督考核机制，强化考核奖惩，做好检查、评审、纠错等持续改进工作，形成“以标准规范服务，靠服务完善标准”的统一认识。外部管理上，定期组织外部评估，确保体系的符合性、充分性和有效性。可以依据工作计划，邀请省、市质监局标准化工作专家对体系运行过程进行全面、详细的检査和审核，从标准化体系的完整性、科学性、规范性、有效性和可操作性等方面提出整改意见和建议，分析存在问题，做好体系的持续改进工作，真正实现公众出行热线服务的制度化、系统化、规范化和标准化。
2.5丰富信息发布渠道，提高顾客满意度
依托公众出行服务热线打造国内领先的社会公众出行服务系统。通过设立外场可变信息标志向驾乘人员展示直观、及时的路况信息，可变信息标志的分布建设与应用水平居于同行业前列。率先在国内同行业开通了高速出行服务微博、微信和APP客户端，加强与电视台等媒体的合作，恶劣天气和重大节假日期间设立直播席位，与市民服务热线和交通广播电台建立信息共享机制，向社会公众实时发布高速公路运营信息。启用高速短信服务中心系统，向高速公路管理单位及相关部门及时发布实时运营信息，同时面向社会公众提供路况短信息服务。定期与省气象部门签订协议，通过气象显示系统了解全省范围内24小时的气象信息，提前发布气象预警信息。
3结束语
标准化建设是实施卓越绩效管理的重要举措，是提升管理的必然路径。因此高速应紧紧围绕社会公众出行需求，遵循“信息保出行、热线传真情”的服务理念，按照“恪守标准、规范行为、卓越绩效、持续改进、一流服务”的服务标准化管理方针，打造“看不到的窗口，听得到的微笑”的高速信息服务品牌，真正实现“用标准规范服务、靠服务完善标准”的良性循环机制，确保服务热线为社会公众提供更加优质的服务，让出行者更经济、更省时、更舒畅，同时推动高速公路公众出行信息服务热线管理实现标准化、规范化的目标。
参考文献：
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