（云南电网有限责任公司曲靖马龙供电局 云南曲靖 655199）
摘要：电力行业的发展与市场经济的发展紧密联系在一起，这就需要电力行业把市场作为导向，通过自身优质的服务以及业务水平的提高，来提升企业的经济利润，促进企业的稳定健康发展。在实际的工作中，由于供电服务人员的综合素质不高、业务技能水平等方面影响，使供电企业与用户之间经常发生矛盾和纠纷。为了避免这种情况的发生，供电企业需要进一步提高服务意识和服务质量，立足现实情况，结合有效措施进一步提升企业经济效益，同时满足广大人民群众对电力的需要。
关键词：抄表收费；优质服务；管理；措施
1 抄表收费的现状分析
在电力营销管理工作中，抄表、核算以及收费是电力营销工作的三个重要方面。其中，抄表是首要环节，抄表员每月需按照抄表例日、抄表周期等信息以抄表区段为单位制定的抄表工作计划进行抄表，基于目前营销系统已具备定时设定的任务，营销系统和计量自动化系统接口直接自动获取抄表数据。然而，在实际的工作中也存在很多问题。
1.1 目前实现自动获取抄表数据。抄表数据获取后未仔细核对集抄表码数据，就转至电费计算环节计算，导致每月都有集抄用户电能表表码异常翻转情况，系统异常显示为电能表表码回转，影响核算效率，平均每月20多户。因此，抄表数据自动获取回来后一定要仔细核对表码，减少差错率，提高核算效率。
1.2 计量自动化系统缺陷。自动获取抄表数据后，部份用户抄表数据出现向下取整的情况，针对新装户电能表表码、更换电能表表码都是按照小数点后两位录入，待抄表数据自动获取后就出现电能表倒转的情况，造成重复工作需要走电能表起码申请流程进行上月表码调整。
1.3 实现自动化抄表后，针对集抄用户每3个月要到进行一次现场抄表核查。每个月每个台区都会有计量自动化系统自动获取电能表数据失败的用户，目前只是针对每月计量自动化系统自动获取失败的、抄表异常的用户到现场进行抄表核对。用户电能表现场管理不到位，若台区线损率在考核标准范围内一般情况下不会到现场去，就包括用户的用电类别发生了改变也全然不知。
1.4 自实现自动化抄表以来，未按期开展现场抄表核查工作，每月核算员返回的异常核实很少会到现场进行异常复核，都是依据自动化系统的抄表数据来比对，到电费难于回收时才会暴露真实的原因，如用户串户、用户电能表逻辑地址现场不对应等。
1.5 电能表上线率、抄表率波动幅度大，针对一户多表或季节性用电较突出的用户，对不用电的电能表会自行断开电源侧开关，从而导致计量自动化系统自动获取数据失败。
2 电费回收中存在的问题
在电费回收工作中会出现以下原因致使用户不能及时缴纳电费，具体如下：
2.1用户原因
（1）在实际生活中，租户不及时缴纳电费，如：租户租房到期后，催费员先催租户缴纳电费，且租户说我租的房子已经到期了，你找房东，待催房东缴纳当月电费时，房东直接说停电，也不会及时缴纳电费。
（2）针对一些拆迁房，用户不用电也不到供电企业办理销户手续，因其他原因导致电能表被用户拆除。
（3）针对外出打工用户，每次用电后，所产生的电费几乎找不到人，要等下次回来没电才会到供电企业来找。
（4）部份用户联系电话更换太频繁，联系电话经常更改致使客户经理联系不上，也就收不到催费短信和提醒短信。
（5）一户多表的用户缴纳电费慢，因为现在的业扩新增，不需要交付任何费用，部份客户一家有两块以上的电能，当其中一块电表欠费被停电后，客户自行启用另外一块表，这也给电费催收工作带来很大的困难。
2.2供电企业原因
抄核收管理在我国没有得到足够的重视，多数电力企业的发展重点为电力的安全生产与安全传输。在经济效益方面只是着重于提高发电效率，忽视了输电效率的重要性。大部分企业的抄核收刚好满足国家标准，没有施行进一步控制措施。由于总体重视程度不足，抄核收管理制度存在很多缺陷。抄核收相关资料缺失严重，很多抄核收问题找不到具体原因。抄核收资料更新缓慢，无法及时反映实时状况。
3 加强电费回收工作的管理
针对上述存在的这些原因，供电企业应该从以下几个方面来改善和提高电费回收管理。
3.1及时完善、更新客户信息的档案工作
（1）未避免用户出现欠费情况无法与用户取得联系，用户到营业厅办理业务时，供电服务人员要对用户的信息详细记录和更新，如，用户身份证号码、联系电话，至少保持两种以上的联系方式，对于经常换手机号码的客户可以在每次缴费时询问电话号码是否更换，及时做好更改，方便及时联系到用户。
3.2宣传推广非现金缴费渠道
为了能够按期结清当月电费，避免缴费高峰时段排队拥挤的情况，除了营业厅收费，邮政储蓄代扣，客户经理经常到社会宣传发放非现金缴费宣传单，并现场指导用户怎么使用微信、支付宝和微信公众号绑定缴纳电费，随着智能手机的广泛应用，微信、支付宝已经成为广大手机用户应用率最高的手机软件，既节省时间，也避免往返奔波，还不需要带现金，轻松一点便结清当月电费。
3.3 预付费电能表的推广
电费收费难一直以来是供电企业的一大难题，近几年来，我们尝试陆续推广使用IC卡作为缴费媒介的预付费电能表（先交费后用电）。除了具有电能表的计量功能外，特别是实行预付电费，付费后才能用电，若用户用完预付电费后用户不继续付费，则自动切断电源停止供电，从而规避了电费回收难的风险。
3.4 针对用电失信信息将纳入征信系统
（1）经多次催交，逾期未交纳电费的企业用电客户，且月欠费金额在1万元及以上。
（2）经多次催交，逾期未交纳电费的个人用电客户，且欠费超过三次及以上。
（3）经多次催交，逾期未交纳电费的个人用电客户，且欠费超过三次及以上。
在日常生活中出现以上情况，将纳入征信系统管理，一旦纳入征信系统，会给大家的生活带来很多不便，在此已被纳入征信系统的欠费用户，其一，连续6个月按合同约定时限缴清电费的，用户可申请从征信系统中撤销欠费信息；其二，已被纳入征信系统的违约用电或窃电行为的用户，在规定时间内整改完毕，且连续6个月未再次发生违约用电和窃电等失信行为，用户可申请从征信系统中撤销欠费信息。
4 提高服务质量的措施
要做好电力优质服务工作，要随时保持热情的服务态度，只有这样才能提高电力企业的经济效益和社会效益。在注重培养供电服务人员的职业素质的同时，也要注重供电企业的安全生产，重视供电质量，如果没有供电质量的保证就无法提供优质的服务。
4.1加强对供电服务人员的业务培训
第一是加强对供电服务人员的业务培训。供电企业要对供电服务人员进行统一的业务培训，使供电服务人员熟练掌握企业的政策、法规，这样可以确保工作人员在工作中对用户的咨询能够提供准确快速的服务。在遇到与用户发生矛盾时，也可以通过向用户耐心讲解企业规定的政策，以平息客户的不满和纠纷。
4.2 强化供电服务服务团队的业务素质。供电服务人员的业务素质不仅表现在具体的业务能力，还包括对用户的服务态度上，供电服务人员应该时刻保持服务的理念对用户的咨询做到详细的解释和分析，时刻保持谦逊的态度，礼貌待人。供电服务人员要不断的充实自己，提高自己的工作技能，提高职业道德素养。供电企业可定期为供电服务人员进行专业化的业务技能培训，制定长期的人才培养计划，使供电服务人员的服务理念逐步提升。供电服务人员服务意识要时时刻刻存在，顾全大局，发生矛盾时要换位思考。供电企业也要加强各个部门之间的协调和合作能力。
结束语
总之，供电企业为人们的生产和生活提供便利，做好电费回收工作时还需要做好供电服务工作，虽然在电费回收工作中出现很多影响因素，但是，只要电力企业做好抄表管理工作、电费回收工作以及以在工作中时刻做好优质服务，就能保证工作的顺利进行。供电企业要与客户保持良好的沟通，避免产生纠纷和矛盾，采用科学有效的管理方法和策略，提升优质服务水平，为客户创造价值，为企业树立良好的企业形象提供基础和保障。
参考文献：
[1]明盟，郭靖龙.浅谈供电所抄核收精益化管理措施[J].科学与财富，2017（24）：201-201.
[2]周效杰，张周生，周涛.电力抄核收精益化管理措施[J].自动化应用，2016（03）：77-78.