摘要：随着中国电力行业的发展趋势，电费抄核收成为了电力企业的重要部分。电力企业要平稳顺利的发展就需要电费抄核收来供应资金链，现阶段的电费抄核收工作多多少少都存在一些问题，不管是在电力企业的管理系统和理念上，还是其他方面都需要进一步进行改善，更能确保电费抄核收工作的顺利开展。
关键词：电费；抄核收；满意度;电力营商环境
1.电费抄核收工作内容
1.1抄表
是指供电企业为了按时完成抄表工作而采取的重要手段和措施，是电费管理的重要环节和前提，最原始的抄表工作是通过人工进行手抄记录，现在转变为远程抄表。抄表是电力行业电能销售的基础环节。抄表方式主要有人工现场抄表和计量自动化系统远程自动抄表两种方式。随着电力用户的不断增加，人工现场抄表方式不仅需要投入大量人力、物力和财力，而且抄表及时率低，漏抄、错超率大、用电数据信息统计计费周期长已严重制约行业的发展。随着科学信息化地迅猛发展，计量自动化系统已能实现快速、准确采集用户电能表实时和冻结的数据，极大的提高了抄表的工作效率。计量自动化系统抄表作为现代化管理系统的重要组成部分，必将在未来发挥更为重要的作用这种抄表模式更加快捷、便利、智能化，但是需要投入大量的资金支持此模式。抄表工作已经实现智能化发展。
1.2核算
我国电费核算也随着社会发展在进行更完善的改革，为了提升电费核算的准确性，电力企业为电费核算建立更科学合理的体系制度。根据相关文案和要求，实行电费省级集中核算，采用三级作业模式，通过省级集中核算进行集约化、规范化管控，对算费前置环节、核算流程关键节点统一督办及管理，更好适应现有算费特性的同时，增强业务管控力、提升工作效率、降低电费差错率。电费的核算工作随着电力企业的不断扩大和发展，关注度也越来越高，电力企业在进行核算工作的时候采取现代化手段，对其产生积极作用。
1.3收费
电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的资金周转。也是电力企业生产经营成果的最终体现。中国信息化技术的快速发展促进电费缴纳工作，使电费缴纳更加便捷，快速，传统的缴费方式则是居民需要到电网营业厅进行人工缴纳，电费收取主要方式有营业厅前台收费、银行联网收费、网上交费、自助终端交费等多种收费方式。
2.电费抄核收存在的问题
2.1抄表差错引发投诉
通过对近三年的历史数据分析，县局供电企业因抄表差错引发投诉居高不下达70%，抄表员对“长期不用电用户”和“季节性用电”的用户，未能及时分析原因，到现场核查不到位情况；电量突增突减未能及时认真核查；客户“张冠李戴”、倍率错误、计量采集参数配置错误等问题。未能做好计量设备运维计划和工作安排，在月末前提前完成高压计量采集设备掉线、无信号、采集不成功等异常情况的消缺工作。这些都是引发客户投诉的原因。
2.2客户满意度有待提升
客户满意度调查是企业查找服务短板、改进提升服务管理水平， 改善营商环境的重要举措。公司以优质的供电服务和经营业绩打造公司实力品牌。出现县局为提升客户满意度的分数组织实施过程中跑调走偏，以礼品诱导客户作满意评价，导致调查结果不能真实反映服务质量，严重背离了客户满意度调查的初衷。客户信息有效率较低，信息传递不及时和沟通不到位情况时有发生。
2.3电力营商环境需进一步优化
通过业扩回访、检查等工作，发现各县局均不同程度存在工单录入滞后、工单终止率偏高等问题。部分单位还存在多要办电资料、多增办电手续等情况。政府搭建的公共服务平台数据还没有开放，尚不能实现“零证办理”。
优化电力营商环境全流程考核机制尚需完善。
2.4未按程序实施欠费停电，造成客户投诉
未严格执行催费停电手续和缴费复电要求，造成客户投诉的案例很多。供电服务员为及时收回电费，存在没有严格执行催费停电手续，导致客户诉求。
要统筹平衡好电费回收和欠费停复电客户服务工作。一是严禁违规停电催费，催收单位应按审批时间开展欠费停电催收工作， 并且与知识库中一致，不得随意提前或推后；二是严格在欠费复电承诺时限内复电，合理安排欠费停电范围、停电时间，避免过于集中造成复电超时；三是应通过多种渠道、 场合主动向客户宣传复电方式。采取多种措施，做好欠费停复电期间的客户服务工作，避免客户抱怨和诉求越级。四是要认真按《中国南方电网公司供电服务承诺》开展欠费复电工作，提前辨识交清欠费复电前后可能发生的风险，并做好防范工作，做好与客户确认工作，每户每一次交清欠费复电后必须与客户确认是否复电。
3.现阶段供电企业电费抄核收管理的创新策略
3.1抄表差错的管控措施
管理创新和技术进步，充分应用“两覆盖”建设成果，不断提升电子化结算率，减少对抄核收工作过程人工干预，不断提高工作质量、工作效率和自动化管理水平。无法远程抄表的用户，现场使用抄表器抄表，以确保录入系统表码正确。要根据时限要求完成前置业务工单归档，确保在抄表数据开放前，更新用户计费档案，避免因计费档案更新不及时，造成需要通过作废抄表数据更新计费档案。提前监控抄表异常情况，对计量系统数据采集时断时续、与用户正常用电量不相匹配等采集异常情况，应跟踪分析并及时报计量运维人员处理。理安排计划性停电工作，除特殊情况外每月最后1天至次月3日不安排计划停电，满足自动抄表、结算。在规定的时限内完成远程抄表失败客户的现场补抄表工作。
3.2全面开展＂智能费控＂用电
长期以来，我们养成了一种“先用电、后缴费”的习惯。现如今，习惯即将被改变，模式也将成为历史，这就是“费控”。比如，交话费、汽车加油一样先交费，先预存电费到用电客户号中再用电，实现智能管理：系统每日自动抄表、自动计算电费；当电费可用余额小于预警限额时，系统会自动发送预警短信告知预存电费；当电费可用余额小于0时，系统会发送停电短信并自动中断供电，足额交费后自动恢复供电，同时发送复电短信。
3.3提升客户满意度
落实客户投诉管控机制，重点加强12398投诉、95598重复投诉管控，深化客户投诉风险管控，强化有责投诉的监督考核。对客户投诉作“销号”处理，按照“四不放过”的原则深入调查，深挖投诉背后的深层次原因，以投诉为抓手促进管理提升。实施服务监督，对辖区的供电服务情况开展明察暗访，定期通报发现问题。统一欠费远程复电模式，具备远程停复电的客户缴清电费后复电时间按6小时进行管控，如客户遇紧急情况、有越级投诉倾向的由供电服务班负责及时远程复电。
3.4加强营销人员队伍建设
供电企业属于服务型企业，服务质量的高低决定了企业的形象。举办营销业务及安全技能培训班，提升营销领域干部员工业务技能，要注重安全培训和有针对性的岗位技能培训，把不安全行为风险降到最低，打造本质安全型营销队伍。
4.结束语
电力企业发展的根本就是电费抄核收工作，电费抄核收工作的每个环节都需要供电企业得到重视，确保电费抄核收工作的正常开展。在此期间，电力企业要对自身管理模式进行提升，同时还提高了电费抄核收工作模式，对用户的管理和监督要增强，提高服务质量，有助于电费抄核收工作的顺利运行。电力企业要根据自身的发展方向结合当今社会的发展，使电费抄核收模式更加科学合理。
参考文献
[1]胡斯宽. 现阶段供电企业电费抄核收管理与创新研究[J].
[2]孙卓. 剖析供电企业电费抄核收管理与创新[J]. 科技风(10):271.