摘要：当前居民用电市场面临巨大的发展机遇，但是也面临严峻的挑战。随着人们生活水平的提高，居民用电量大幅增加，特别是天然气、太阳能等可替代能源逐步进入居民家庭，对电力营销市场产生巨大冲击，如何提高县级供电企业营销管理水平成为制约供电企业发展的问题。文章对县级供电企业服务管理进行了探讨。
关键词：县级供电企业；服务管理；电力营销；电力市场；供电服务质量
一、县级供电企业电力营销工作现状
1.1营销员工队伍管理有待加强
随着电力企业的发展对员工的文化水平和业务能力的要求越来越高，尤其是SG186营销业务应用系统的上线对员工的计算机操作水平提出了新的要求。
1.2营销应用业务流程有待完善
营销日常工作起于登记窗口受理业务申请，止于核算发行建户算费，业务流程跨多个部门，不能高效执行，造成营销工作运行不畅。
1.3供电服务质量有待提高
县级供电企业供电服务质量存在一定问题：一是缴费问题，县级供电企业目前只在各乡镇设置三级营业厅，这就给客户缴纳电费带来了不便，需要我们从便民的角度考虑设计新型的缴费方式；二是故障报修问题，用电高峰时期，故障点多、故障大，并且由于县级供电企业供电区域较大，如何在短时间内到达现场进行抢修已成了一个急待解决的问题。
二、概述
2010年供农电合并对县级供电企业的营销管理造成了一定的冲击，而2011年12月份，SG186营销业务应用系统的上线，彻底颠覆了原有农电的营销管理模式。随着营销业务应用系统的升级和应用范围的扩大，离柜缴费率、电费回收率、客户满意度等各项指标都要求供电企业有全新的营销管理模式与之相适应，贴心服务管理应时而生。
三、预期成效
3.1转变管理模式，提高管理执行能力坚持以客户为中心、以市场为导向的“大营销”体系，强化“量、价、费、损”四要素的精益化管理，落实各项营销管理制度，夯实营销管理基础。
3.2增进培训效果，提升员工整体素质
以能力建设为核心，以高层次人才和创新型人才培养为重点，大力开展全员培训，提高队伍整体素质，不断加强岗位培训、技能培训，营造良好的学习氛围，刺激职工学习的积极性，为企业的持续健康发展提供了有力的人力资源保障，实现营销员工整体素质的全面提升。
3.3优化企业形象，创建优质服务品牌
建立一口对外制、客户经理制、客户优先制、首问负责制、限时办结制、行风评议制、服务承诺制、先进选树制、业务公示制、联责处罚制十项服务制度，保障品牌服务品质。提供网络、银行、营业网点、ATM自助机、售电POS机、充值卡等多种交费形式；打造十分钟交费圈，村村都设交费点。实行了24小时缴费，在农村小卖店等场所增设POS机方便客户缴费。
3.4加大科技投入，增强市场竞争能力
大力实施科技兴企战略，坚持科技创新，加大科技投入，积极开拓创新，智能抢修车远程调度管理系统、无线POS机交费等十大科技进步成果成效显著，提高供电服务水平。
四、针对现有问题所采取的措施
4.1挖潜增效，提升企业经营水平
（1）加强负荷预测与需求侧管理，合理有效利用电网资源。结合实际，定期走访用电大户，加强需求侧管理，整合政府、客户与供电企业的关系，使需求侧管理工作在电力紧缺的形势下充分发挥作用。在负荷可能出现大幅度波动的5月和11月期间，及时进行有效的负荷预测，并将相关信息提供给调度部门，从而有效地进行主变及相关电力设施的投入与切换，提前做好负荷预留和效益分析，避免出现电网空载和过负荷等问题的发生，保证了企业经济效益。
（2）合理安排有限资金进行计量点改造。充分利用有限资金对既存在着巨大的安全隐患又严重影响着计量准确程度的计量点进行改造，提高安全运行指数。
4.2运用全新营销理念，提升现代化经营管理水平
（1）建章立制，规范营销管理秩序。对营销工作的各个环节，从受理客户业扩报装、抄表、核算、收费到其他用电营销工作，全面制定了一系列的制度和要求，并对业务处理时限做了细致规定，积极正确指导基层供电所开展工作，营销管理工作呈现良性循环。
（2）强化营销业务培训，营造良好的学习氛围。高素质的营销职工队伍是提升营销管理层次的必备条件，鼓励职工加强学习的信心，激发职工的学习欲望，为打造一支高素质的学习型的营销职工队伍创造了良好条件。
4.3大力弘扬“国家电网”服务品牌，建立优质服务常态运行机制
（1）认识服务的重要性，提升服务品质。客户创造申请方便、报装快捷、收费规范、服务真诚、抢修迅速的用电环境，让客户深刻体会到了“优质、方便、规范、真诚”的服务，以实际行动兑现了“让政府放心，使群众满意”的承诺，企业形象在服务中显著提升。
（2）积极履行社会责任，优质服务水平进一步提高。充分利用现代化的客户服务中心功能，创新服务内容，将24小时不间断的服务做到极致，深化优质服务内涵，促进和谐社会的建设；增加与客户的沟通渠道，丰富优质服务内容。
4.4增加科技管理内涵，开展贴心便民服务
（1）应用无线售电POS机，实现百姓“足不出村即可交费”的需求。采用放置到小卖店方式，由小卖店作为供电企业的电费代收点，每村一点实现24小时开机收费，同时为客户提供查询欠费、电量、电费等的服务。无线售电POS机能够解决其他收费方式的不足，全方位满足农村不同客户群体的交费需求，真正实现“低成本，无风险，满足客户需求，符合农村实际”。
（2）开发应用智能抢修车调度及现场管理系统。为彻底解决在处理故障抢修业务时，无法现场受理、现场打印报修单，无法统一调度抢修车，由此而导致的抢修业务效率较低，抢修人员来回奔波等诸多问题，开发应用了智能抢修车调度及现场管理系统。
（3）强化负控管理。负控管理系统的应用，能够实现电费回收的可控、能控、在控；能够随时监控客户的负荷波动状况，可以在线实时监测客户的负荷状况，及时发现负荷异常波动现象，对有窃电嫌疑或计量装置故障现象能够及时发现，避免损失，对线损管理极为有利；实现对客户负荷点对点控制，客户的负荷既可以时时监测，又可以时时在控，在执行政府停限电命令时不再需要整条线路停电，提高了供电可靠性。
（4）利用数字电视网络实现点对点催费。县级供电企业利用数字电视网络点对点催费系统，在催费时，催费员无须再四处奔波派送催费单，只需按时将需催费客户信息提供给电视台，随同电视信号有选择地进行发送，变得既轻松又实效。
（5）发放便民服务卡。印制并发放便民服务卡，分区域将各供电所所长、抄表员、抢修人员、抄表班班长、负控管理人员电话全部印制在卡上进行公开，同时要求相关人员手机24小时开机，随时受理客户各项需求，并开展公开联系方式进社区、进村庄活动，将小区和村庄抄表责任人、所属区域供电所所长等人员的联系方式在小区楼道、村庄街面围墙上进行公布，使所有客户在有需要时均能方便快捷地找到相关人员进行联系，及时解决问题。
结语：
近年来的营销工作以全面提高经济效益为核心，以市场发展需要为导向，增加科技管理内涵、升级经营水平，构建县级供电企业营销贴心管理体系，不断转变营销理念，创新营销手段，完善营销管理体系和组织模式，保证经营管理良性循环，实现了构建稳定、有序的供用电环境的营销工作目标。
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