摘要：随着各行各业的进步，对电能的需求不断增大，对于供电企业服务的需求呈现出个性化以及多样化的特征，这也要求相关企业在电改的新形势下不断提高管理水平，创新服务的模式，建立符合现代社会需求的服务系统，摆脱传统经济体制的束缚，更好的满足社会的用电需求，促进自身的全面发展。
关键词：电改形式；供电服务；管理模式
我国经济体制改革经市场在资源配置中的基础性作用改为了市场在资源配置中的决定性作用。这使得在社会主义市场经济下，电力行业的市场格局发生较大的变化。电力营销的供求关系逐步向市场需求方向偏移，导致了用户需求对电力企业的生存和发展起到了决定性的作用。
一、电改形势下的供电服务管理的问题
1.1管理意识薄弱
相对而言，电改形势下的供电服务管理的落实，在很多地方都会产生较大的影响力，传统的思维和方法，虽然在执行的时间上较长，但是对于各项工作的安排，以及新时代的需求，并不能较好的满足，造成的潜在挑战较为突出。管理意识薄弱的问题，已经成为了目前需要重点注意的内容。第一，电改形势下的供电服务管理的初期阶段，并没有对各类工作人员开展全面的培训、指导，大部分人员仅仅能够按部就班的工作，针对特殊情况和突发问题，均没有办法良好的应对，这种现象的发生，导致电改形势下的供电服务管理，在方向上出现了非常严重的偏差，对于内部工作的协调，以及外部因素综合处置，都构成了非常严重的阻碍现象。第二，管理意识薄弱的情况下，很多问题都会被直接忽视，造成长期积累的现象，针对多方面工作开展，构成非常严峻的威胁和挑战，针对已经得到的工作成果，也会产生较多问题。
1.2管理体系不健全
新时代来临以后，电改形势下的供电服务管理，必须从内到外的做出革新，有些地方的工作安排，在自身的体系上不够健全，而且针对相关工作处置，也没有按照正确的路线、方法来执行，最终产生的恶劣后果非常严重。管理体系不健全的问题，主要是表现在以下几个方面：第一，电改形势下的供电服务管理，针对相关规范、条文，以及发展策略等，完全是对其他案例的套用，没有在原创力度上大幅度的提升，这种现象发生以后，针对电改形势下的供电服务管理构成挑战较为严峻，而且根本无法在短期内妥善的处理。第二，管理工作的部署过程中，对于阶段性的工作衔接，没有采用正确的策略、方法来完成，而且在管理的依据上也不是特别的充足，这种现象的持续积累，肯定会造成电改形势下的供电服务管理的矛盾、冲突不断加重，针对相关工作前进，会造成特别严重的阻碍现象。
二、供电优质服务的工作要求
对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。
三、电改形势下的供电服务质量管理的模式
3.1服务质量管理模式
服务质量的最终评价者是顾客而不是企业，企业要解决哪些问题都是由顾客决定。服务质量管理的根本目的是让顾客满意并增加本企业利润。如果供电企业能够正确识别顾客需求并及时解决问题，引入精准管理理念，就能节省资金并让顾客满意。
“人民电业为人民”在不同时期有不同的内涵，在新电改的形势下，供电服务要自主地围着客户转，而供电服务战略、供电服务系统、供电服务人员三者形成了服务质量的要素，它们之间构成一个服务三角形，又各自独立地面向电力客户，发挥各自的作用。
在服务三角形中，每个要素都与其他要素相互关联、相互作用。供电服务战略位于战略层，是供电企业服务质量管理的指导思想，而供电服务系统和供电服务人员则位于战术层和作业层，是具体实施服务的必要条件和保证。该模式不同于产品生产模式、消费者满意模式和相互交往模式，它是根据供电服务的特殊性，兼顾企业、员工、客户三方利益，并根据供电企业技术质量和服务质量来达到平衡诸多因素的目的。
3.2服务质量管理策略
供电企业在从生产型管理向服务型管理的转变过程中，已经对供电服务质量管理的重要性有了充分的认识，并对如何进行服务质量管理进行了积极的思索和探索。主要策略可归纳总结为：供电服务战略、供电服务系统、供电服务制度系统、环境支持系统、供电服务人员等。
（1）供电服务战略
供电服务战略是供电企业服务质量管理的灵魂和指导思想，其宗旨是以客户为中心，充分体现“人民电业为人民”理念，想客户所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务，以此来提高企业信誉，增强企业竞争力。企业的经营活动要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的电能或服务为企业的责任和义务，以使客户满意为企业的经营目的。换言之，就是“人民电业为人民”作为供电企业的服务战略定位，以满足客户用电需求作为出发点和归宿点。完整的供电服务战略包括5个方面的内容：树立服务质量理念；确定客户的服务需求；供电服务项目的设计与实施；供电服务人员的管理；供电服务质量管理，其中后3个内容是由供电服务系统和供电服务人员来具体实施、完成的。供电服务战略不仅仅是供电企业营销部门的工作，而是整个供电企业的整体行为，上至决策层，下至一线服务人员，贯穿电网规划建设、设备运维、业扩报装、设计、安装施工、故障抢修整个过程的每一个环节。供电企业内部建立起以服务质量为中心的企业运作机制，自上而下都树立起竞争和效益观念，提高全员服务质量意识。
（2）供电服务系统
供电服务信息化管理系统是落实“人民电业为人民”的重要载体。供电企业的管理是一个复杂庞大的系统，要挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服务；配电网规划管理，要实现配网管理自动化，提高电压合格率、供电可靠率；工程管理要完善业扩工程的勘探、设计、预算、报价、备料、工程施工、工程进展、竣工决算等。而要让所有这些管理资源协同工作，就要通过先进的技术手段，将各种不同的功能界面集成到一个统一的信息平台上，建立起信息化管理系统，实现业务及流程的在线管理。
我们基本已建立起了相应信息系统，必备的模块如：95598服务中心、负荷和计量管理、营销系统等等，基本上能做到依据信息系统快速响应，利用信息化手段，以客户请求为起点，为供电服务质量管理提供了一个从推式营销(生产为主导)向拉式营(客户为主导)转变的机遇。但是各个系统的协同融合、信息的共享、数据的深化应用等等还有待于进一步优化，“人民电业为人民”的理念在各个系统设计中如何体现，还有待进一步提升。
结语：
电力体制改革给相关企业带来了挑战，同时也创造了发展的机遇，企业应当积极转变运营模式，提高服务质量，以用户为中心，简化业务办理流程，满足不同客户的需求，提升满意度，促进自身市场的竞争力，在新形势之下迎来更大的发展。
参考文献：
[1]刘宇博.新能源企业在新电改形势下的市场营销工作开展策略研究[J].中国市场，2018（36）：117-118.
[2]喻军.新电改形势下地区供电公司服务模式与售电业务研究[J].数字通信世界，2018（01）：271.
[3]许震，肖莺.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（11）：8-9.