摘要：随着客户满意观念的进一步普及和重视，企业把优质服务作为第一责任、用户满意作为第一追求。电力服务有限公司“以质量求生存，以服务求发展”的经营理念，以“抓关键、固根本、定着力点、强导向”入手，践行“服务至诚，为业至精”的企业价值观，以优质服务外树形象，倾力打造企业服务品牌，推进公司持续稳健发展。
关键词：用户满意；服务；电力营销
1 引言
电力体制改革是进一步深化我国经济体制改革必不可少的组成部分，落实供给侧结构性改革，供电分公司积极地参与增量配电投资业务的竞争。基于当前的形势，供电分公司如何科学合理地制定其营销策略，是值得深入思考的重要课题。建立统一开放、规范透明、竞争有序的电力市场规则，已成为当前电力市场改革与发展的必然趋势。供电分公司秉持“顾客至上，服务第一”的理念，以市场需求为导向，旨在提高客户的满意度与自身价值的增长，借助电力营销策略，使得社会效益与经济效益相结合。
2 客户满意度的定义以及研究和提升客户满意度的意义
2.1客户满意度的定义
客户满意度是客户对一种产品可感知的效果与期望值相比较之后得出的指数。更有管理学家支出，在企业经营上“100-1”等于的是0，我们营销者手中的1%在顾客手中便是100%，顾客的满意度不会是减法的递减规律。在顾客眼中，他所购买的物品的品质就代表了这个企业所有物品的品质，他所感受到的服务就是整个企业的服务模式，在当今激励的市场竞争中，如果一个客户的满意度发生了减一的情况，那么他就很难成为“回头客”了，我们对这个客户的销售收入也可能就会永远是零。
2.2研究和提升客户满意度的意义
通过客户满意度的调查可以了解客户的需求，也是电力企业发现自身不足、改进服务模式的重要手段，同时有针对性对服务模式进行改进，使有限的精力和资源集中在顾客最为感兴趣的方面，提升顾客的忠诚度保留更多的顾客；降低让渡价值，使企业获得更高的利益。
3 影响电力客户满意度因素分析
通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。
3.1供电稳定与供电安全
电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断的电力供应及优质的电能质量。电力客户期望供电设备对人体无伤害，对环境无污染，更希望在电力使用过程中客户的人生安全、财产安全和作业安全都能得到保障。供电稳定、供电安全是电力客户最容易感知，客户对供电稳定性、供电安全是客户满意度最重要的影响因子。
3.2用电缴费与业务办理
用电缴费主要体现在抄表计费准确性、获取电费信息及时性、缴费及发票获取方便性。业务办理主要是手续流程的方便性及业务办理的效率。电力是商品，作为消费者渴望得到产品质量的保证外，更期待得到公平、公正的对待，希望得到便利和快捷的服务，这也是客户比较容易感知，对满意度的评价起到重要的作用。
3.3服务渠道、客户沟通和问题处理
作为客户希望得到多渠道的服务，如营业厅服务、电话服务、网上营业厅、上门服务等。目前，服务渠道主要还是营业厅服务，那么营业厅的环境秩序、业务办理等待时间、人员态度、办事效率等成为了影响客户满意的主要因子；客户沟通重点体现在客户关系的日常维护和供用电信息沟通方面，客户需要情感的维系，也需要对电力产品相关信息的知情，这感性影响对满意度的评价；在问题处理方面重点还是问题的解决速度、工作人员态度以及处理结果等三方面的因素影响客户满意度，这对满意度的评价有直接的影响。
4 在电力营销中提高用户满意服务的措施
为持续提高服务质量和用户满意度，公司建立了改进目标、改进模式和改进方法相结合的绩效改进体系，持续提高服务质量。
4.1重视用户信息分析与反馈，完善管理机制
电力企业实行全员受理制和“首问责任制”，启用365天投诉服务热线，明确了投诉热线工作标准。每月对用户来电信息分类进行统计和分析，特别是一些难点、热点问题进行动态分析，提出相应的改进措施，以便进一步提升服务质量。
4.2开展调查监督服务质量，持续改进要求
电力企业以用户感觉的质量和价值作为衡量和考核公司各项服务工作成效的依据，每年定期召开两次用户座谈会，每季采用电话或上门回访的形式进行服务回访工作，倾听用户意见及建议，以用户满意度作为衡量服务质量的尺度和标准，持续改进。通过全方位的监督管理机制、用户征询评测方法，进一步提升服务的管理品质。
4.3创新服务方式，提升客户感知
充分挖掘95598电话、工单反馈、满意度测评等海量数据，基于客户感知，从客户行为习惯、关注热点等方面，开展用户诉求和期望多维度分析，实施用户分类分群管理，提供个性化服务。深化应用供电服务实时监控平台，强化供电所与村级便民服务中心对接，发挥“三个经理”（客户经理、台区经理和片区经理）的作用，为用户提供主动服务。利用智能手机和互联网信息技术，构建线上线下用户服务网络体系，提高微信服务平台实用化水平，为更多用户提供更好的互动服务体验。
4.4完善协同考核机制，创造良好环境
强化供电服务专业之间协同考核，按照“管业务必须管服务”以及“专业管控、各负其责、闭环管理”的原则，将业扩报装全流程、全环节时限考核要求和优质服务指标分解落实到责任部门、班组和责任人。各专业部门按照专业分工，提出本专业管控目标和考核意见，落实本专业协同责任。严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》，严肃责任考核。认真做好服务补救和舆情监控，为公司健康稳定发展创造良好的外部环境。
4.5抓关键，制订公司战略目标，明确服务定位
电力企业成立领导小组，以生产技术部、营销服务部、综合室负责人为成员的工作小组。以传承和创新为主基调，融合行业特点形成具有电力服务特色，以价值观为核心、使命、愿景为承载的企业文化理念体系。
公司明确了以争创“用户满意工程先进单位”活动为契机，在开展优质服务的基础上，拓宽服务渠道，创新服务方式，在关注企业用户的同时，不忘小用户，开展系列真诚、真情的为民服务活动，切实提升用户满意度。
创建品牌，积极探索和实践优质服务理念，全面实现全程“真诚、用心”服务。形成标准化服务模式，积极推进班组标准化建设，制订标准化服务模式，编制标准化服务操作手册，推行全程引导服务举措，全面实施“五星级”评价机制，形成服务督导、绩效考核、跟踪反馈“三位一体”监督体系，充分激励员工积极性和创造性，促进职工队伍服务能力提升。
5 结束语
在当今激烈的市场竞争中生存下来并谋求发展需要重视提升客户满意度，美国营销大师菲利普.科特勒指出“今天营销者的注意力集中于创造终身客户，也就是把交易思想转变为建立关系”，市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有优质的产品和真诚的服务才能不断赢得客户的满意，电力企业才能获得长足的发展。
参考文献：
[1] 陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
[2]杨建中，杭红艳，牛福音等.供电企业的电力客户满意度的问题和对策[M].北京：中国农业大学出版社，2014：134-136.