（1.国网江西省电力有限公司丰城市供电分公司 江西丰城 331100；2.国网江西省电力有限公司新余供电分公司 338000）
摘要：随着经济体制改革的深入进行，电力体制改革的速度也在不断的加快，在市场经济下，电力企业的垄断地位被打破，电力企业失去了往日的优势，同时处于激烈的市场竞争当中，电力企业之间产品的差异性较小，因此，电力企业之间的竞争归根结底就是服务的竞争。只有为用户提供优质的服务，树立以客户满意为中心的思想，企业才能在竞争中赢得市场，以优质的服务提高企业的经济效益。
关键词：转变观念；优质服务；供电企业；
优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作。在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质佳、可靠的电力，让客户感受到方便、快捷的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。我认为应重点从以下几个方面做好工作。
一、基层供电所存在的问题
1.近年来，我国国民经济得到了飞速的发展，生活水平得到了很大的提高。现有网架结构以及电源容量已无法满足人民群众日益增长的用电需求，因此产生很多供电矛盾，例如电能质量不能满足要求、供电能力不足等。这就从一个方面反映出我们需要加大完善基础设施建设，以此来满足人们的用电需求。只有硬设施配套完善了，我们生产生活才能相应跟着改善。
2.基于第一点在设施完备的基础上，更重要的在于的人的重要性了。员工的工作态度也需要有所改善的，有些人消极怠工，不能及时的处理问题，拖拉缓慢等现象时常发生，这就反映出了基层供电所在员工的管理体制上存在着很大的弊病。所以基层供电所要采取适时有效的方法转变增强员工的服务理念，尤其在市场经济体制下，想要得到长足有效的发展，服务理念是至关重要的，所以基层供电所优化自己的服务意识，是发展工作的重中之重。
二、基层供电所就如何优化服务的建议
1.增强基层供电所凝聚力，提高员工综合素质
为了保障基层供电更好的服务大众，首先需要加大对基层供电所投资力度，不仅包括物质的投入，还要适时的加入新人员的引进。然而多数基层供电所相较于城区供电所而言，地理位置设置偏远，大量的本地员工因本身素质因素或本身服务意识不强，导致服务质量相较于城区供电所员工而言较为落后，所以为了确保基层电网可持续发展就要加大各方面的投资力度。首先要做好电网改造，保持电网可持续性发展，加快农网老旧线路的整治和改造，改善农网供电基础。但电网建设具有一定的滞后性，在基本供电基础的未能保证完善的前提下，需要不断地加强基层供电所队伍建设，以确保服务队伍的优质性。而队伍建设首要的就是人才，基层供电所需要适时地加入新人，并利用好国家电网出台的新政策，召集更多优秀人员加入到其中，将其落实至基层单元，因为新员工能更好的掌握新技术，弥补老员工的虽然有经验但技术不足的问题，能很好地实现新旧人员的交替，同时将上级关于优质服务的新理念带入基层，对供电所的工作观念的变化有着积极促进作用，为做好优质服务提供首要前提保障。
2.以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识
优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。
为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是变更基层组织结构，由基层供电所所长作为本单元的优质服务工作主体责任人，并结合公司有关要求和本所的所属供区用户的特点，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，按照一户一案或者同类用户分别建档的方式，进行差异化服务。二是在对外走访工作开展的同时，也要抓好本所的对内宣传、教育工作；定期开展优质服务分析会，组织全体员工认真学习优质服务工作的本质是人民电业为人民，针对周边其他供电所单元所遇见的疑难问题或敏感用户，例如曾多次投诉或进行电话咨询的客户，进行事件的逐条分析，针对本所供区内的工商业、居民、大工业、市政用电等各类用户，进行数据分析，提前做好不同的预案；四是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
3.建立监督机制，接受监督
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时落实《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展“客户经理进万家”活动，定期到居民客户、重点企业，大型用电企业进行走访，并建立“一户一档”，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是认真履行客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立明确的考核制度，按照相关要求规范业务流程，对一些红线类问题投诉进行严肃处理，对长期无投诉地区发放奖励，奖惩明确考核到个人，提高员工优质服务积极性。
4.以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平
客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是要进一步优化营业环境，提升窗口的办事效率和服务能力。严格落实“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务规定，优化业务流程、提高服务效率。二是积极主动宣传国网公司各项惠民优惠政策，如新冠肺炎疫情发生后，为助力企业复工复产，公司出台为非高耗能大工业企业减免电费5%政策。而由于受多种因素影响，一些企业无法第一时间了解这些优惠政策，因此需要基层供电所积极主动对接企业相关人员，及时宣传优惠政策，以提高客户满意度。
结语
电力体制改革的深入进行，把电力企业从垄断地位推向了市场竞争当中，在市场竞争中，电力企业之间已不单纯是产品之间的竞争，更主要的是服务质量上的竞争，面对市场的不断变化，供电企业只有不断的深化优质服务，树立良好的企业形象，才能提高企业的经济效益和市场竞争力。
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