摘要：随着社会主义经济市场化程度的不断深入，城市供电农村供电的模式也在不断发生变化。在市场化的浪潮中，电力行业垄断地位逐渐退化，面临的竞争也在不断加剧。电力企业外部面临着以传统的油天然气、生物能源的竞争，内部也面临着不同电力企业之间的跨区域竞争。由于经济发展程度的差异，供电企业在面对乡村用户的时候，面临其他能源的竞争也更为激烈。因此，只有为客户提供优质服务，不断让客户满意，供电企业才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。
关键词：供电企业；优质服务；必要性；措施
前言
优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿性、目的性和专业性特点。按照建立服务性政府的要求，本着“服务科学发展、促进社会和谐”的工作要求，牢固树立现代优质服务理念，增强“服务用电客户是天职”、“服务用电客户是管理”、“服务用电容户是形象”的认识，注重传统与现代服务方式的结合，扎实推进优质服务工作。努力做到服务让用电客户舒心，让用电客户安心，让用电客户放心，积极实践由管理监督型向管理服务型转变的指导思想。
1电力优质服务的必要性
在用电服务上延伸，才能满足客户需求。按照正常惯例，报修室内的维修是由客户自己承担的，但是客户需要服务，作为供电单位就应该提供。其实往往就是这种“超时”服务，提高了客户满意指数，虽然同时也增加维修的工作量和工作人员。电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需求的一种或一系列的活动，“电”是电力企业向客户生活、生产的一种商品，同时也是一种保障，并且通过这个“平台”向客户提供服务。客户使用电能，一是购买商品，二是购买服务。如果不能提供满意的服务，此产品会被看成是不完整的商品。因此，要求我们在客户服务上下功夫，更要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，只有这样，才能提升客户满意程度，塑造电力形象。
2供电企业优质服务存在问题分析
电力企业在深入改革的过程中，在优质服务方面取得了很好的成效，但仍然存在着一些问题需要解决，只有从整体上把优质服务的水平全面提升了，才能保证服务的全面性和整体性。一是在一些偏远的地方，电力企业的管理水平与发展还存在着一些差距，偏远地区路线较长，交通不方便，提供优质服务在落实到实际工作中还无法全面落实，因此要在基础设施方面得到加强，从而保证优质服务的落实；二是在发生急修工作中，因人员及车辆配备上的不足，导致急修工作无法在第一时间内得以开展，影响了供电急修工作的优质化；三是在广大农村，供电企业对于优质服务缺乏宣传，农民也对各项收费标准不理解，从而导致农民在供电企业正常收费时产生误解，对其不予支持，从而导致优质服务难以落实。
3供电企业加强优质服务的有效措施
3.1完善电网建设
要为电力用户提供更加优质的服务，进一步完善电网建设时非常必要的。供电企业应该在充分考虑电网负荷特性的前提下，结合区域经济的特点以及电力用户的实际情况，切实做好负荷预测工作，制定出具备良好可行性和可靠性的电网改造方案，对于重载区域和超载区域，应该尽早安排，不断提升供电的可靠性，为用电优质服务奠定坚实的基础。
3.2转变传统观念，树立服务意识
供电企业应该将优质服务与生产经营和营销管理等有机结合在一起，抓好三个基点（以“诚信践诺”为基点；以“基础建设”为基点；以“打造品牌”为基点），转变传统服务理念，将服务具体化，例如，向社会发放“服务卡”，主动接受社会的监督；优化客户服务厅、计量大厅等服务条件，配置一流的服务设备；创新服务载体，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务等，切实满足客户的服务需求。另外，企业内部也要形成“我为人人、人人为我”的服务观念，协调各个部门之间的工作，加强部门之间的服务联系，提升供电企业的服务品牌效益，保证市场竞争力。
3.3完善企业内部的监督机制和激励机制
规划和明晰各个岗位的职责，采用奖罚分明的制度，坚守岗位职责，实现岗位责任目标，完善售后服务项目。增强处理问题的能力，健全售后的跟踪服务责任、在发现新的问题中不断改进服务责任，以实现企业信誉度的提升。激励职工不断掌握新的知识和技术水平,加强培训力度,为员工创造学习和交流的机会,掌握先进的用电技术提高优质服务水平的素质。提高职业道德等,通过采取竞赛等方式,考核奖励等措施。不断实现员工积极学习和进步的积极性,展现出员工优秀的服务技能和高尚的道德建设,不断提升标准规范的优质服务水平。
3.4强化内部监督
合理有效的内部监督工作，是供电企业提升服务质量的有效保障和重要手段。供电企业的管理人员需要结合企业自身的实际情况，强化内部监督管理工作，一方面，为客户提供良好的监督渠道，积极听取用户的意见和建议，了解电力服务于用户需求之间存在的差异，明确自身的不足，进而有针对性地解决客户的用电问题，提升服务质量；另一方面，供电企业应该设置专门的内部监督部门或者监督人员，及时处理电力用户反映的问题和建议，并在第一时间将处理结果向客户反馈。同时，可以制定相应的奖惩制度，通过物质奖励和精神奖励相结合的形式，调动员工的工作人情，从而不断提高服务质量。
3.5集中培训提升员工综合素质
本着“自主学习、就近培训、相对集中”的原则，采取集中学习、个人自学、普考等多种形式。围绕集抄信息采集、智能表换装、窗口优质服务等方面选派优秀班长担任讲师，开展有针对性的培训讲解，使受训人员对信息采集、管理流程、相关操作步骤和窗口规范服务要求有了更加深入的认识和了解。培训过程中，做到两个结合，将集中学习与个人自学相结合，即以集中学习为基础，在课堂学习不清楚的情况下，通过个人自学或互学讨论的形式解决问题；将培训与普考相结合，为强化培训效果，达到切实提升业务素质的目的。通过培训，有效提升了员工队伍的专业知识、业务技能水平和人才技能密度，达到“学有所长、训有所获、赛有所促”的目的。同时，进一步强了重点、难点和关键指标的工作落实，为确保高效率、高标准、高质量完成全年营销工作目标，促进各项工作有效提升奠定了坚实基础。
3.6促进电力工程建设，提高电力资源的质量
电网工程是电力资源进行流通的基础，建立一个畅通的、高效的电网能够促进电力资源快速传输，减少传导过程中的消耗，提高传输速率。因此，为提高服务质量，供电企业应加强基层农村的电网工程建设，依据农业发展制定乡村电网工程建设计划，不断提高电网覆盖率，满足偏远地区对电力资源的需求。具体到日常工作中，就是要积极开展“迎峰度夏”、“农网改造升级”等服务，以“低容量、密布局、高科技”为主要指导思路，切实抓好基层电网建设。对于特殊时期以及特殊地区的电网工程，比如冬春季节，要注意电网、电缆等电力设施的维护与检修，保证其正常运行。保证农民和乡镇居民的基本用电需求，是提高供电企业服务质量的基础。
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