摘要：随着我国电力企业的不断发展，我国电力管理部门的服务水平也逐渐提升，在这样的背景影响下，电力企业也面临着时代性的转折难题，企业也必须通过这样的转折来实现自身的产业升级。基于电力部门经营体制的变革，曾经行业垄断的态势一去不复返，市场经济竞争的形式更能够激发电力企业的潜能，使用户服务方面的工作趋于完善，推动企业建立更好的市场形象，用服务来占据更多的市场份额。
关键词：智能电网环境；电力公司；优质服务；评价体系
1智能电网环境下电力公司优质服务评价体系的相关内容
就目前国内的电力公司发展情况而言，优质服务是企业面向社会用户并赖以生存的基础生命线。智能电网是一项较为复杂的系统性工程，集发电、输电、变电等程序为一体，由于其集中度较高，因此对诸多方面的协作能力也提出了更高的要求，在智能电网环境的影响下，电力企业要想为自身的发展提供助力，就需要通过优质服务评价体系来提升电力服务的效果，电力企业也必须要借助当代智能电网环境的优势，为社会用户提供更加优质的服务，使我国的电力产业得到又好又快发展。
2电力企业质量服务评价体系的原则和思路
2.1电力公司质量服务评价体系
电力公司在建立服务质量评价体系时，应遵循一定的原则，更好地开展服务工作。首先，坚持完整性和特殊性的原则。在建立服务质量评价体系时，电力公司应根据客户的意愿选择评价指标，了解客户的需求，确定关键的评价指标。
2.2对能源企业质量服务评价体系的思考
建造一处质量评价体系时，电力公司应遵循优质服务这个指标，使电力公司的负责人能够评估每项服务的管理效率，并帮助提高电力公司的服务质量水平。
2.3指标构建原则
（1）整合与卓越相结合的原则。不可能建立一套指标，也不可能翻译所有与电力服务有关的指标。这应该被客户认为是最重要的。根据客户的需要确定评价索引系统的基本概念是建立索引系统的最基本要求。准确地捕捉客户的需求，并选择他们认为最关键的评估指标。其次，评价指标试图反映客户对服务质量的满意度。因此，指标因素必须是全面和具有代表性的。（2）定性指标与定量指标的结合。由于定量指标是使用实际数据来说明问题，因此它们非常令人信服，能够更好地满足评价目标的要求。然而，与发达国家相比，电力服务部门仍处于起步阶段，服务管理非常薄弱，服务系统不完善，严重阻碍了客观数据的获取。与数量指标相比，质量指标反映了某一领域专家的经验和智慧，可以解释数量指标无法解释的问题。因此，指标体系的建立应以定性和定量指标的结合为基础，充分利用专业知识，并采用科学方法对定性指标进行量化，以确保指标体系的科学性和评价结果的客观性。（3）描述性指标与分析性指标相结合。描述性指标是专门反映一种现象的全面指标。这些指标通常是可衡量的，反映了某一特定区域的服务状况和结果。但是这些指标只能解释结果，不能解释原因，也不能反映电力服务工作的现状。因此，需要分析指标来更好地反映对电力服务的影响。描述性指标和分析指标的结合可以使评价指标体系更加完善。
3智能电网环境下电力企业优质服务评价体系探讨
3.1企业内部的管理评价体系规范
电力企业内部的管理工作是保证企业正常运营的基础，因此其内部的管理工作水平对于企业的发展而言十分重要。在确定内部的管理评价指标时，企业要充分的考虑居民业务服务工作的相关流程，并加以规范，才能够有效提升企业的内部管理工作水平。企业的内部管理工作可设置多种指标，用以统一管理人员的工作等级，电力企业可参考如下的等级评价指标。
在具体的评价过程中，企业要结合对评价对象的整体因素进行考核，从而对单项指标形成评判与监理评价形式的矩阵，最后确定模糊集与优质服务评价的模型，才能形成整体的规范作用。
3.2服务人员的管理评价体系规范
作为服务于社会用户的工作人员，企业也要制定合理的评价指标，用以规范基层工作人员的工作内容。就直接服务的工作人员而言，二级服务指标可规范为营业厅服务、线上服务与用户投诉服务等。在智能电网环境的影响下，电力企业应将优质服务评价体系的“评价”职能放大，对工作人员的服务评价指标从固定的视角出发，以便于公司更好的开展服务工作，确定集成员工的评价指标参数，使企业与用户之间能够建立起稳固的沟通渠道，基层工作人员也应做好企业与用户之间的“纽带”工作，加强二者之间的联系。企业的管理者在设置指标数值时，可依据加权平均值的算法，从既定视角合理且科学的开展相关工作，在实际工作中借助模糊综合评价的方式也能取到良好的评价效果。
3.3基于用户视角的评价指标设置
智能电网环境对于电力企业优质服务评价体系的影响是较为深远的，从用户的视角出发对相关评价工作作出正确的建议与规划，在提高企业服务评价水准的过程中能够起到助益作用。因此相关工作人员可对二级指标参考数值作出重新规定，如针对用户对服务的满意程度及用户的投诉情况等内容，都可以真实的反映出近期内企业基层员工的工作状态等。企业的管理者应明确，社会用户始终是企业构建优质服务评价体系的主要对象，基于用户视角出发所构建的评价指标，是相关工作者设计调查问卷的依据与参照，企业在回收问卷以后应对其调查信息进行统计式的处理，最终形成具有说服力的数据证明，对企业的服务质量作出真实且有效的评价。
3.4致力于提升企业的服务标准
基于对电力企业优质服务评价体系的一级指标分析可以得出，企业内部服务管理评价体系、服务人员的服务指标评价体系与用户视角的评价指标设置，虽总体质量较为良好，但仍存在一些问题，使电力企业的市场发展较为缓慢，故电力公司的管理者必须要针对这一情况合理的提出服务水平改善的对策与建议。优化电力企业的服务水平可从以下三个方面做起：
（1）对企业内部的员工队伍建设步伐要加快，才能为企业的发展提供良好的人才资源基础与核心竞争力。人才资源的实力是企业参与市场竞争的强大动力，加强对内部员工的定期培训，制定完善的奖励机制与绩效考核等制度，是促进工作人员提升自我服务能力的基础，只有工作人员的服务水平提升，企业才能在对社会用户的服务过程中增强用户满意度，树立良好的市场形象。（2）在面向社会范围的企业宣传上，企业也应加大宣传力度，将优质服务作为企业的形象与招牌，对服务窗口要标准化建设，并制定统一且合理的服务标准，使基层工作人员在工作中能有章可循、有规可依，从而对自身的工作形成约束与规范。（3）对不同用户需求的服务通道要作出细致规划，企业应以诚信的态度来面对服务体系的有效落实，或是以简化业务流程的形式来提升服务效率，或是以提供绿色通道便利特殊用户的形式，都可以使工作更加高效与优质，将当代智能电网的优势发挥在实处。
4结语
由于中国电力市场供需关系发生重大变化，电力企业面临着复杂多变的市场形势。在这种情况下，电力公司不仅要保证电力市场的健康发展和电力供应的稳定，而且要注重为用户提供优质的服务。服务质量现在决定了供电企业的商业效率、经济效率和竞争力。电力公司开始意识到，只有改善服务质量，我们才能真正培养一个竞争战略，培养和保持竞争优势，实现企业的盈利能力和实现可持续发展的电力供应。因此，建立电力企业长期服务质量评价体系具有很强的现实意义。
参考文献
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[2]李壮茂.基于AMI体系的电力用户能效评估系统设计与开发[D]．广州：广东工业大学，2018．