摘要：提高电力营销客户关系管理水平，不仅能使客户信任度得到进一步加强，还有利于企业与客户关系的合理优化，这对电力营销长足发展与电力企业完善发展发挥着不可忽视的作用效果。故此，本文主要以实施客户关系管理在电力营销中的必要性、客户关系管理在电力营销中的应用措施两个方面进行分析，以期促进电力营销的良性发展。
关键词：客户关系管理；电力营销；应用
前言：
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
一、电力营销中客户关系管理的作用
(一)提高客户忠诚度。电力营销过程中吸引新客户需要花费较大的成本，其成本远远高于对现有客户保留的花费。如果电力企业在营销中能够为客户提供可靠的服务，将一些短期的客户发展成为长期客户，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，增加电力企业的商机。
(二)共享客户企业。电力营销要求营销人员寻找潜在的客户，并向潜在客户宣传本企业的服务和产品，当用户产生购买意向之后，营销人员需要加强与客户的沟通，对客户进行拜访，与客户谈判价格，正确签订合同。然而，在实际营销过程中，很多营销人员很容易遗忘之前争取到的用户而去寻找新用户。加之电力企业营销人员在不断变化，客户也在不断变化，已经被营销人员争取过的很可能被其他营销成员重新争取，导致营销人力和物力浪费，不利于客户关系的维护。然而客户关系管理能够使营销人员共享客户信息，避免人力和物力浪费。
(三)加快全员营销。电力营销的主要目的是为了满足客户的产品需要，而信息技术能够拓宽电力企业营销渠道。在信息技术支持下，客户关系管理能够加快全员营销。具体来讲，电力企业可以利用信息技术了解客户的服务或产品购买记录，对客户的服务需求进行分析。同时，客户关系管理有利于全体营销人员共享客户资料，促进全员营销的发展。
二、电力营销中客户关系管理的问题
(一)工作流程不清晰。很多电力企业在营销过程中的客户关系管理主要依靠员工的自觉性，缺乏客户关系管理的规章制度，没有成立专门机构对客户关系管理工作进行考核和监督，也没有提出明确的客户关系管理工作流程。在这种情况下，电力营销客户关系管理效果较差，电力企业缺乏对客户关系管理的重视，各部门没有积极处理客户关系问题，在出现问题之后相互推诿责任，客户关系管理职责不清。
(二)系统技术落后。电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
(三)服务质量不高。有些电力企业的服务质量不高，没有积极为客户提供环保、优质、可靠的电力能源。具体来讲，这些电力企业忽视了产品质量和服务质量对客户关系管理的重要性，缺乏对客户关系管理的重视，为了追求经济利益而为客户提供一些不合格的电力能源，严重侵犯客户作为消费者的合法权益。长此以往，客户对电力企业的产品和服务会产生怀疑，客户信任度下降，客户会转向其他电力企业，寻求优质产品和服务，客户关系难以维持。
三、客户关系管理在电力营销中的应用措施
（一）优化电力营销工作程序
客户关系管理在电力营销过程中，需要其电力企业不断优化电力营销工作程序，使其更加规范化、标准化。因此，电力企业，应该依照现代化管理观念为电力营销构建工作程序图，同时确立企业内部各个部门的客户关系管理责任与意识，优化客户关系管理工作。同时电力企业还应该确立营销部门与客户关系管理的重要职能，为客户管理设立专门的岗位与体系，并建立完善的客户关系管理工作制度体系，同时还要建立相对完善的电力企业监管部门，从而对客户关系管理展现监管，有利于优化与完善客户关系管理工作，提高电力营销客户关系管理的整体质量。
（二）坚持以客户为本的营销观念
电力营销在客户关系管理过程中，要坚持以客户为本的营销观念，从而为客户开展高效、便捷的电力营销服务工作，满足用户不同的电力服务要求。与此同时，电力营销在客户关系管理中应该依照用户的实际要求适当的优化电力营销内容，提高营销服务质量，扩大电力企业在所在地区的市场占比率，才能促进电力企业长足发展。与此同时，电力营销在客户关系管理过程中需要立足于客户市场的实际需求，并注重客户对电力企业产品的信息反馈，及时的采集与汇总客户对电力企业的综合评价与相关建议，才便于电力企业结合实际客户的信息反馈调整电力营销的工作部署以及工作内容，使电力营销工作更具有针对性、具体性，进一步促进电力影响客户关系管理有效性的发挥。
（三）完善客户服务体验
为了提高客户关系管理整体效果，应该合理完善客户服务体验，从而在电力营销中实施客户关系管理应该注重客户服务体验环节。因此，电力企业应该在采集相关客户信息资料的基础上行，结合客户的电力消费特点对其进行分类归档，使每一种类型都能全面的了解与掌握客户的整体电力服务需求以及消费份额占比等内容，其次，可以结合客户的对电力的实际要求与消费特点同客户展开深层次的沟通交流，同时向客户介绍更具有针对性的电力相关产品，发挥其电力营销的针对性作用，有利于提高电力营销的成功率。另外，电力企业应该在保障服务与电力产品质量与效果的基础上，完善客户服务体现，并利用高效化的服务方式与理念，吸引更多的客观，进一步扩大电力企业的影响范围，发挥客户关系管理的积极作用。
（四）促进电力营销工作人员综合能力的提升
电力营销工作人员的综合能力水平关乎于整体客户关系管理工作效果，因此，电力企业应该加强重视营销工作人员综合能力水平的提升，进而开展相关的教育培训，培养营销工作人员对客户关系管理意识，激发营销工作人员的管理工作积极性与主动性，从而在电力营销工作中提高自身的客户关系管理整体效果，促进电力营销工作人员综合能力水平的提高，优化客户关系管理服务质量。
结语：
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
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