摘要：现如今，我国的经济在快速发展，社会在不断进步，公共图书馆为人们的生活、休闲和学习提供了实体空间，在宣传文化价值、传播文化知识、提高文化素养等方面具有重要作用，然而，随着移动互联网的快速发展和普及应用，人们的生活习惯、休闲方式和信息获取渠道发生了重大变化，再加上公共图书馆和用户之间薄弱的关系基础，导致公共图书馆的到馆率越来越低，严重影响了公共图书馆的作用发挥。在服务营销领域，客户关系是保持市场竞争力的真正驱动原因，企业只有不断强化与客户之间的关系质量，才能增强客户的黏度，取得长久的竞争优势。对于公共图书馆而言，只有坚持以用户中心，注重用户的关系管理，提高“用户—公共图书馆”的关系质量才能够吸引和保留用户，才可以增强用户的忠诚度，更好地发挥公共图书馆的效用。基于此，本文重点研究“用户—公共图书馆”的关系质量，期望通过关系质量具体影响因素的探究，来为公共图书馆的用户关系管理提供有益参考。
关键词：公共图书馆;关系质量;影响因素;实证分析
引言
图书馆为工作、学习和休闲提供实体空间，对用户来说具有非常大的使用需求。然而有研究表明，近些年来图书馆的到馆率有逐渐下降的趋势。造成到馆率下降的因素主要有以下几种:如今人们存在多种信息获取的渠道和方法，图书馆不再是唯一的信息获取通道;有很多具有综合功能的书店兴起，包含阅读、休闲、娱乐等功能，与图书馆形成了竞争;加之图书馆内部的资源建设、服务内容、馆内场所氛围不科学，这些因素都会对用户的后续使用行为和到访行为造成影响。图书馆要想与用户建立长期关系，对其关系质量的研究是必要的，而关系质量会决定用户的忠诚度。对于图书馆关系质量的研究，本文认为主要指图书馆与用户建立良好的关系，降低用户的不确定性，使用户对图书馆的产品与服务高度认可并能够产生依赖。关系质量对企业的发展极其重要，图书馆亦是如此，只有提高关系质量，企业或者服务机构才能有更好的发展。近几年，研究人员刚刚将关系质量应用于服务质量研究领域，但关系质量在关系营销领域，己产生了非常多有价值的研究成果。
1服务场景的概念
1973年，科特勒首次提出了“物理环境”。其本质是指环境通过刺激顾客的感官，促使顾客的五官感受到的一种氛围。并且认为精心设计的物理环境在促进顾客消费的同时使顾客乐在其中，对服务环境产生如亲切感之类的特殊情感。提出了“服务场景”。他认为服务场景不止是一个物理场所，它由各种物理环境因素组成，还包括服务人员对其用心的设计。他在对服务场景维度划分的基础上，构建了“服务场景模型”。第一次把社会因素划入了服务场景，而且验证了服务场景中社会因素的重要性。他们所认为的服务场景，不仅仅是含有各种设施设备及经过设计的物理场所，还应该包括人。所构建的“服务场景模型”的基础上，除了氛围要素和设计要素外，还加入了社会因素。提出了“社会服务环境理论模型”，他们认为服务环境可以通过改变服务场所的社会密度来影响顾客的情绪和认知，促进其购买力。同样将社会因素纳入了服务场景，他通过对某些特殊消费群体的消费行为和心理进行研究，发现服务场所不仅需要满足他们的消费需求，还需要满足他们的情感需求。这些特殊消费群体不希望被其他普通群体隔离，渴望被接纳，寻找归属感并且希望可以得到其他用户的关心与认可。所以，社会因素在场景中具有较大的研究意义。一些餐厅、酒吧、咖啡馆、岛上书店、主题公园等不仅是我们的消费场所，对于我们的日常生活同样具有特别的意义。服务场景在不同行业有不同概念，但归根结底，它是作为场所所存在的。
2实证结果与影响因素分析
2.1关系质量的影响因素分析
服务场景方面:(1)物理环境在满意模型中显著水平为0.009，小于0.01，相关系数为1.054，大于0，说明公共图书馆物理环境对关系质量满意维度具有显著正向影响。物理环境在信任模型和承诺模型中的显著水平分别为0.077、0.056，均大于0.05，说明其对关系质量信任维度和承诺维度均没有显著影响。(2)社会影响在满意模型、信任模型和承诺模型中的显著水平分别为0.011、0.042、0.004，均小于0.05，相关系数分别为0.897、0.895、1.023，均大于0，说明公共图书馆社会影响对关系质量满意维度、信任维度和承诺维度均具有显著正向影响。服务质量方面:(1)服务内容在信任模型中的显著水平为0.047，小于0.05，且相关系数为0.778，大于0，而在满意模型和承诺模型中的显著水平均大于0.05，说明公共图书馆服务内容仅对关系质量信任维度具有显著正向影响。(2)服务资源在满意模型和承诺模型的显著水平均小于0.05，且相关系数均为正，而在信任模型中的显著水平大于0.05，说明公共图书馆服务资源仅对关系质量满意维度和承诺维度具有显著正向影响。(3)馆员服务在满意模型、信任模型和承诺模型中的显著水平均小于0.05，且相关系数均大于0，说明公共图书馆的馆员服务对关系质量的三个维度均有显著正向影响。用户契合方面:(1)认知的显著水平仅在信任模型中小于0.01，且相关系数为正，说明用户认知仅对“用户—公共图书馆”关系质量信任维度具有显著正向影响。(2)情感的显著水平仅在满意模型中小于0.05，且相关系数为正，说明用户情感仅对“用户—公共图书馆”关系质量满意维度具有显著正向影响。(3)用户行为的显著水平仅在承诺模型中小于0.01，且相关系数为正，说明用户行为仅对“用户—公共图书馆”关系质量承诺维度具有显著正向影响。
2.2高校图书馆服务质量对用户满意的影响研究
不论是在服务营销界还是图书馆研究领域，用户满意与服务质量有紧密的联己为学者们普遍认同。针对4种不同行业服务机构，对服任质量和顾客满意的双向关系进行了实证检验，证明服务质量对满意有显著正向影晌服务质量是顾客满意的前置影响因素。图情领域中，馆用户满意度取决于用户对服务质量的总体评价。在才建的图书馆服务质量和用户忠诚的关系模型中，发现用户满意和服务价值起到中口作用，服务质量紧密关联着用户满意和服务价值。其中，馆员服务与馆藏资源直手影响用户满意，资源获取和馆内环境通过服务价值对用户满意产生间接影响;通过对公共图书馆的实证研究发现，服务质量4个维度对满元的影响路径均显著，所以高校图书馆服务质量各维度对满意有不同程度的显著影。。基于已有的研究成果，本文提出假设H1，包括3个子假设Hla,Hlb,Hlc:HI:高校图书馆服务质量正向影响用户满意Hla:高校图书馆服务环境正向影响用户满意Hlb:高校图书馆信息控制正向影响用户满意Hlc:高校图书馆服务人员正向影响用户满意。
结语
馆员服务质量的提升，关键在于提高馆员发现问题和解决问题的能力。现实中发现，公共图书馆的工作人员大都是被动服务，只有在用户主动咨询时才开始帮助用户解决困难，同时解决问题的效率整体偏低。因此，一方面应当加强对馆员服务意识的培养，充分调动馆员的主动性和积极性，及时帮助用户解决问题，从而提升服务广度;另一方面应当加强对馆员专业知识的培训，完善馆员的知识体系和专业能力，协助用户解决一些专业性问题，从而提升服务深度。
参考文献
［1］禇兆麟，邹薇．学科馆员与读者互动质量及其对关系质量的影响研究———以人际互倚理论为视角［J］．图书馆学研究，2015(5):83－87．
［2］易红，任竞．馆员组织承诺与图书馆内部服务质量关系的实证研究［J］．图书馆理论与实践，2017(6):1－6．