摘要：传统的营业厅主要业务一般有缴费购电、业扩报装等。业务办理自助性不强，且存在重复的二次录入工作，柜台业务办理效率低；现有营业厅设备承办的业务种类单一，硬件设备的创新性与实用程度不高，设备与设备、业务与业务间的交互性稍弱，不能有效地吸引用户进行业务办理的智能分流。目前在人工智能、大数据、云计算快速进入产业的背景下，应用人工智能技术，来优化电力营业厅各个业务环节，甚至代替部分人工服务，提升业务办理智能化水平，打造优质用电服务，是电力营业厅智能化发展的方向。
关键词：人工智能；服务体系；设计；创新效果
引言：国家电网营业厅经营的好与坏直接关系到电网公司在用电客户心中的形象。随着经济社会的快速发展，网络应用的迅速普及，沟通随时随地，客户的法律意识和维权意识普遍增强，在这种开放的形势下，如何利用人工智能技术，创新营业厅服务模式，提高服务效率，更好地为客户提供更加优质、更加便捷化的服务，都是营业厅服务提升亟待解决的问题。本文针对上述问题，对基于人工智能的电力营业厅创新服务模式进行应用探讨。
一．电力营业厅智能化服务需求
供电服务营业厅是电力营销的业务受理窗口、电网公司形象展示窗口及服务传播窗口，担负着国家电网公司对外宣传的任务。传统的营业厅办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料，在填写过程中需要工作人员的人工辅助，营业厅需要存储大量的纸质单据，花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难，难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。二是客户感知差。办理业务时，客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台，有形的柜台在客户与工作人员，客户与公司之间增加了无形的隔膜，缺乏交互性，降低了客户感官体验。三是运行成本高。传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高，易产生服务风险。营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步，是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。营业厅服务质量的好坏不仅事关客户的满意度，更直接影响着客户对售电主体的选择行为。因此需要我们把营业厅的服务模式转变到服务客户需求，增加客户交互，提升客户体验上来。当前基于大数据、云计算、物联网和移动互联网的“大、云、物、移”新技术发展迅猛，在各行各业应用广泛。
二．基于人工智能的电力营业厅服务体系
经过深入调研电力营业厅业务需求，依靠目前人工智能技术，对营业厅建设提出项智能化服务应用：
（1）电力业务智能表单系统，代替原来的纸质表单，并且应用语音识别、OCR和手写识别等技术，让用户可以在电子表单平板上，以拍照、手写和 语音等多种方式完成信息录入，提升用户的业务办理效率与体验感。
（2）智能电力业务办理一体机，应用人脸识别、OCR和语音合成等技术，让用户可以在一体机上自助查询电费、办理业务，并可以以智能互动的方式展现，推广电动汽车充电站、特高压电网、重要客户应急用电和智能电网系统等新业务。
（3）电力营业厅智能服务机器人，应用语音识别、语义理解和语音合成等技术，研发智能客服系统，并依托前端的实体机器人。让用户可以通过语音交互的方式，进行知识咨询、电费自助缴纳、电力政策咨询、电费查询、停电信息查询和业务导引等，减轻营业厅柜台的工作压力，大幅度增强营业厅用户的体验感。
（4 ）智能营业厅业务管理系
统，对营业厅业务窗口、智能自助设备等的业务办理与用户交互数据进行统计管理与分析研究，并将结果以数字、报表和图形等多元化的方式进行展示和呈现，以便营业厅管理者及时、真实了解业务数据，分析预测供电量，辅助电力营销决策和管理。
三．电力营业厅人工智能服务平台设计
1.平台架构
人工智能平台与营业厅的各类智能设备利用互联网信息化手段与业务进行有机整合，将营业厅内增加数据录入及采集设备、智能机器人设备、智能语音输入设备、自助缴费终端、自助发票打印终端和交互式触控一体机等，实现机器人自助化客户服务、用电业智能化办理、营业厅人员业务智能化语音录入、营业厅运营状态智能统计及管理等业务功能的智能化处理。
2.平台功能
（1）数据层从供电公司营业厅业务应用系统中调取基础数据资源，包含用户的电费电量信息、标准地址信息、停电公告信息和系统内数据，包括标准问答库、用户地址库、营业厅运行信息，通过数据注册存入数据库，并将数据转化为可读取的标准数据格式供服务层以集成、数据链接配置等方式调取相关数据，为服务层提供基础数据支撑。
（2）服务层
服务层是整体平台的核心，为应用层提供语音识别、语音合成、语义理解、OCR、手写识别和人脸识别等人工智能技术能力，以及交换接口和管理服务支撑，应用层通过服务层和底层数据层进行交互，一方面获取电力标准地址、标准设备列表等信息，另一方面通过服务层将上层应用的业务数据、用户行为数据传输到底层数据层进行存储。同时服务层为整体系统提供系统监控、服务调度分配、关联查询和数据统计功能。
（3）应用层
根据业务应用场景，调取服务层数据，支持业务扩容、业务报装和业务变更等业务中形成可视化数据结构供展示层调用，4）展示层以具体智能业务应用客户端和营业厅综合运行管理系统控件的方式供营业厅工作人员和用户进行实际操作，并以实体设备形式以智能化交互形式为用户提供业务办理服务。
四．基于人工智能技术的电力营业厅服务体系创新效果
实现电力营业厅智能化管理：对电力营业厅电子表单系统、智能机器人和智能自助机等终端业务数据的综合化管理、资源共享和控制，通过数据分析与挖掘，实现营业厅的智能管理与服务优化。提高了用户业务办理效率：自助平板智能表单填写的语音录入、拍照OCR录入等方式，有效提升了用户输入速度；柜台通过表单号，一键获取用户填写的表单信息，免二次填写，大幅缩短了柜员业务办理的平均时间，减少了用户排队，提升了柜台业务办理效率。提升营业厅智能化服务水平：通过实体机器为用户提供电力业务办理、咨询以及业务引导服务，相比人工，机器人的知识量 巨 大 ， 回 答 标 准 ， 且7×24 h不间断提供服务，
有效提升了营业的智能化服务水平。降低营业厅服务压力和人工投入：依托人工智能服务平台，柜员可以用语音识别快速输入文字、用扫描OCR识别的方式快速录入纸质文件，有效降低了柜员的工作强度；同时，通过智能机器人、智能一体机、智能表单等设备，让用户自助完成业务办理、咨询等工作，为营业厅减少服务人员、减少人力成本创造了条件。综上所述，通过人工智能技术在电力营业厅服务体系中的探索应用，提升了用户业务办理速度和体验，业务办理时间平均缩短30%；减轻营业厅柜员、大堂服务人员的工作压力，工作量减少约35%；为营业厅管理人员、供电公司提供多渠道的业务数据，为营业厅服务持续优化，预测及防范潜在风险提供数据支撑。
结语
基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索应用，有效提升了用户业务办理速度和体验，降低了营业厅柜员、大堂服务人员的工作压力，提升了营业厅管理人员、供电公司数据分析挖掘能力，提高了电力营业厅的整体服务效能。