摘 要：在电力企业中客户投诉管理部门是为维护客户的满意度而存在的，它能够对于电力企业内部的协调管理起到强化的作用。及时解决客户的投诉问题，能够有效提高电力企业的服务质量。提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。除此之外，电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，能够在电力企业与客户之间展开互动，对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力企业；电力客户；投诉；管理对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是
引言：对企业来讲，每位客户都是其重要的资产。客户关系管理就是将企业与客户联系起来，把它们绑在同一条线上，从而形成企业的闭环管理就电力企业而言，客户关系管理可以有效地将电力客户细分成不同类别，通过沟通实时掌握客户信息和帮助企业建立客户分析，进而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现投诉客户特征的精准分析，最终提升客户的好感，
从而降低客户投诉量。
一、针对电力客户投诉的主要问题进行分类
电力客户在接受电力营销服务的全过程中，不满意电力产品及电力服务，认为自身未得到相应的合法权益时，可以向电力企业进行投诉。关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况：
第一，关于抄表计费方面的投诉。从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，极易出现漏抄，错超或是电价费用算错等情况，加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。
第二，关于停电以及电能质量不满的投诉。在一年四季之中，夏季属于用电的高峰时期，在夏季极易出现电压偏低的情况，导致城市居民正常生活用电受影响，加之电缆线路或是设备出现故障导致停电，而不能够及时通知用电客户停电时间等诸多原因，或造成用电客户的不满，发生客户投诉行为。
第三，关于电力人员的服务态度的投诉。在电力企业中存在一线的服务人员，尤其是直接面对用电客户的工作人员，没有依据企业的服务规范要求办理电力服务，同时他们的服务态度不好容易引起用电客户的不满。
二、针对电力客户投诉的原因进行分析
电力客户进行投诉的主要原因归根结底是由于电力企业自身的管理方面存在较多不足之处，关于员工的工作的责任体制的不够健全，使员工在实际的电力服务过程中没有相应的准则规范对其进行约束，简单来讲，电力企业的内部员工对于用电客户的服务意识不高，主要的引起客户投诉的成因如下：
第一，最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。就目前中国供电企业的管理方面而言，不难发现，其自身对于客户服务理念的理解不够透彻，在面对客户进行投诉的这一问题上，相关工作人员没有以客户的角度去思考问题，没有进行针对性的回应，这与用电客户的预期之间存在较大的差距。
第二，电力企业自身的问责机制尚不完善。关于电力客户的投诉问题尚未形成一个较为有效的问责机制体系，不能够对于用电客户的投诉问题进行及时的解决与回应，在电力企业内部关于用电客户投诉问题上存在着员工推卸责任的情况。
第三，电力企业的宣传不够好。用电客户与电力企业之间没有进行有效的沟通，不了解现代化的电力企业的业务。加之现代社会中银行也能够办理相关的电力业务，这是电力企业的市场竞争力加大，电力客户在选择电力服务时会进行相互比较，选择服务质量更优的一方办理电力业务，因此这对于电力企业内部员工的电力服务逐渐提出高要求，高标准。
三、针对电力客户投诉的管理措施
对于电力客户投诉进行管理的措施较多，大体的解决问题方向即首先需要明确电力客户投诉的原因，做到以用电客户的最大化利益为主要的工作目标，其次需要对电力客户投诉的问题进行有针对性的分析，最后需要积极的提高电力企业内部工作人员的处理客户投诉问题的技巧。具体而言，主要的解决电力客户投诉的管理措施如下：
第一，对于用电客户投诉的受理渠道进行拓宽。客户群体的投诉问题各不相同，把投诉问题进行分类，根据投诉问题的类型，采取不同的管理流程与处理方式。对于电力企业的重要客户与高级客户而言，需要特殊设立一个绿色快捷的服务通道，使用电客户能够切身感受到电力企业的服务质量。而对于普通的用电客户需要依据投诉问题的分类进行管理流程的处理，实现对于客户投诉问题的及时处理。
第二，对于用电客户的诉求进行分析与发掘数据的工作。基于电力企业的客服工单，对其进行相应的文本挖掘与对客户服务进行差异化分析的工作。以电力企业为基本单位，将电力企业中潜在的具有较高价值的文本信息充分挖掘出来，对于电力企业下各个供电单位自身的弱势进行分析，通过多角度全方位的发掘出各个供电单位自身所存在的发展问题以及潜在的风险。对于电力客户的投诉行为进行有针对性的预测分析。
第三，在电力企业内部实行客户经理责任制。在企业内部建立相关的客户经理责任制，把用电客户按照区域性划分给多个电力客户经理，使每个电力用户在进行用电投诉时均有一个专业的电力客户经理予以帮助，并及时解决。但是这个客户经理责任制需要明确所有的客户经理负责的电力服务区域与电力服务的手机号码，而客户经理出现变更时，其负责的手机号码不会随之发生变动，可以做到电力客户不会因客户经理职位的变动而找不到解决电力投诉的工作人员。
第四，针对于电力企业内部的工作人员建立相关的责任考核体制。在实际的电力企业的服务中难免会出现由于电力工作人员服务态度不佳而导致的用电客户的投诉问题，因此需要在电力企业的内部建立相关的员工责任考核机制，使员工在进行电力服务工作时能够严格按照相关的工作规范执行工作，防止出现业务流程不合格的情况，同时需要对被用电客户所投诉的相关工作人员进行严格的考核工作。
第五，加大员工客户服务培训力度
通过对客服员工的了解与交流，我们发现多数客服员工对公司的服务管控规定不清不楚。在服务中，他们常常怕的是自己在工作中不知不觉就“犯了错”面对投诉，一方面他们自己根本不知道错在哪里；多数人面对投诉不懂得如何运用正确的处理方式，不懂的业务最终答复、投诉申诉的使用规范，因此在面对客户移杆改线、欠费停电等无理诉求时，他们往往处于不知该如何处理，同时也担心客户不满意引发次生投诉。另一方面公司投诉往往以考核完毕作为终
结，部分市县公司管理层对客服班组所存在以简单考核代替对投诉管理和业务工作的指导，导致同类投诉重复发生。
第六，强化电力企业工作人员对于客户投诉的处理技巧。电力企业中直接与用电客户进行接触的工作人员需要学会换位思考，在解决客户的用电问题时需要能够站在客户的角度去看待问题，能够有效杜绝由于工作人员自身的服务态度而引起的投诉。
第六，提高电力企业的宣传工作。相关的电力企业需要定期举办电力宣传的专题活动，使用电客户及时掌握如何安全用电，利用多样化的渠道发布用电信息，使用电客户能够感受到电力企业的工作人员在为他们的用电安全做服务。
结语伴随着电改的加深，供给侧对市场的开放，供电公司面临的挑战也越来越大，电力企业对于客户投诉应采取相应的方法，需要从事电力服务的工作人员进行积极的配合，站在客户的角度解决问题，根据相关的工作准则予以解决问题，加大电力企业的宣传活动等，可以有效的解决客户投诉的这一实际问题。
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