摘要：在电力用户用电需求逐渐增加且呈日益多元化发展的今天，供电企业只有通过坚持用户至上的理念，始终贴合电力用户实际需求，在为其提供更多优质电力营销服务的同时，落实好电力营销服务管理工作，才能有效提升供电企业整体营销服务管理水平。在这一背景下，本文将结合当前电力营销服务中存在的主要问题，根据笔者多年工作实践，着重探究提升电力营销服务管理水平的有效措施。
关键词：电力营销；服务管理；现存问题；提升措施
引言：电力企业在深化落实各项改革工作中，也为电力营销服务管理提出了更高的要求。虽然当前大多数电力企业能够正确认识电力营销服务管理的重要性，并主动为其投入相关的资金、人力等基础支持。但其目前营销服务管理质量水平并不十分理想。因此企业有必要尽快突破眼下电力营销服务及管理工作中的困境，探寻多样化的管理方法，使其电力营销服务管理水平得以切实提升。
一、电力营销服务中的现存问题分析
（一）营销服务方式有待创新
虽然当前在电力营销服务中，已经有许多工作人员可以积极借助如微信等新兴媒介，对电力营销服务方式进行创新。如通过设置专门的微信公众平台，定期为用户推送各种电力营销服务内容及活动信息等。但由于部分营销服务及管理人员自身缺乏较高的创新意识与创新能力，因此其即便在使用微信等新媒体，开展电力营销服务工作时，也大多仅停留在单方面向用电客户推送相关信息资讯，鲜少能够主动与用户进行高效互动交流。同时其也并未定期对现有电力营销服务系统功能进行优化完善，收集整理用电用户反馈信息等，故而也使得电力营销服务创新未能获得理想效果。
（二）营销服务信息化程度低
现阶段我国大部分电力企业可以主动为电力营销服务及管理投入相应的资金、技术等支持，并积极通过运用计算机技术等建设信息化的电力营销服务管理系统。但从整体上看，我国电力营销服务管理信息化水平还相对较低。例如有供电企业虽可以通过运用电子化99598工单，主动完成对用电用户基本信息、用电负荷以及其他参数信息的采集与录入。同时配合使用专门的工具软件建立相应的信息数据库，但工作人员鲜少能够对此类信息数据资源进行时深入挖掘与分析处理，加之电力营销服务管理系统中，售电管理系统、线上缴费系统以及业扩报装与业扩工单管理系统等之间均各自独立，未能进行集约化处理。因此不仅对提升电力营销服务管理效率产生一定不利影响，同时也直接影响各项电力营销服务信息资源价值作用的充分发挥，使得电力营销服务管理成效始终无法得到真正优化。
（三）营销服务体系尚不完善
眼下我国供电企业电力营销服务与管理当中，还存在营销服务管理体系不完善的问题。虽然大多数供电企业可以在正确认识电力营销服务及其管理下，依照国家相关规定要求，建设初步的电力营销服务管理体系。但其中涉及的管理内容、管理标准等均过于宽泛、简单化，缺乏较高的针对性[1]。如某供电企业在评估营销服务管理质量方面，其现有的管理体系虽然明确提出需要对“线上办电”的质量情况进行评估考核，但其并未细化、明晰具体评估指标与对应的分值、计量单位等。故而使得评估工作难以得到深入落实，加之当前大部分供电企业中的电力营销服务管理体系，也并未对电力营销服务管理人员以及其他各岗位工作人员，在供电企业电力营销服务管理工作中的应负职责进行统一明确。因此使得企业在实际开展电力营销服务管理工作时，比较容易出现不规范、主观性大等问题。
二、提升电力营销服务管理水平的措施分析
（一）创新营销服务的内容与方式
在新时期下，供电企业提高电力营销服务管理水平时，首先需要主动转变自身被动的服务与管理理念，坚持以用电客户为中心，以提供优质电力营销服务为主要目标，积极创新电力营销服务的内容与方式。
例如笔者所在企业在电力营销服务中，一方面通过依托现有的营销服务微信公众平台，以一对多的形式定期将最新的电力营销服务内容、相关政策信息等推送给用电用户。并通过结合用电用户在微信平台中经常提出的问题，如网上业务办理方式、交费方法等，设置相应的自动回答，用户只需利用扫描二维码等方式关注该微信公众号，即可随时随地获取其所需电力信息。另一方面，为了能够有效增强电力营销服务与管理人员，和用电用户之间的交互性，企业还重点维护95598这一服务热线，设置专人全天候、不间断地为电力客户提供相关服务，耐心解答其在电力营销中存在的疑惑与问题。不仅如此，在完成电力营销任务后，供电企业还要求相关工作人员定期通过拨打电话、发送短信或微信等方式进行客户回访，及时了解其对于企业电力营销服务管理的意见与建议。进而可以更有针对性地调整其服务管理方向，制定出更加科学合理的电力营销服务管理策略，为全面提升电力营销服务管理水平奠定坚实基础。
（二）引入先进理念以及技术手段
供电企业同样也需要充分立足自身实际，从用电客户的实际需求出发，积极将各种先进的管理与服务理念，以及各种信息化、现代化、智能化的技术手段引入电力营销服务管理中，以此有效提升其营销服务管理效率。例如为深化用电用户的办电体验，笔者所在供电企业采用线上与线下相结合的方式，对原本复杂、繁冗的办电流程进行尽可能简化，使得客户能够结合自身实际需要，合理选择相适宜的办电模式[2]。客户在办电中，除了可以采用传统营业厅办理模式外，企业还借助掌上电力手机APP，并通过设置网络营业厅等方式，在平台内增设包括银行储蓄代扣、卡表购电等多项业务功能。在有效缩短用户线下排队办事时间，进一步提升办电业务效率的同时，也有助于增强用户的服务体验，提高其对电力营销服务的满意度。另外，供电企业也需要主动运用集约化技术，将原本分散的各业务系统、功能系统等进行集中整合，如将业扩报装、线上办电等集约至同一平台中。同时依托通用型接口将网上国网APP等客户端，与企业电力营销服务管理微信公众平台等进行相互连接，用户只需根据自身实际需要，在平台内填写相关信息，提交业务申请表，即可高效完成办理故障保修、在线缴纳电费、业务咨询等各种业务。
最后，供电企业需要在积极运用各种数据采集装置、传感器等，自动完成对用户基本信息、用电负荷等信息数据的收集整理后，借助专业化的数据库工具软件，快速完成对各项信息数据的录入、分类整理与存储管理。随后主动利用大数据技术、云计算技术等，配合使用供电企业现有的计算机设备等，对各项电力信息资源进行深入挖掘与统计分析，使得工作人员能够准确把握客户用电特性，并根据其具体情况，有针对性地制定相应的用电方案。使得供电企业可以充分发挥大数据资源的优势效用，实现精准化电力营销服务管理。
（三）优化电力营销服务管理体系
供电企业需要结合自身实际，严格依照相关规定要求，主动建立健全电力营销服务管理体系。如笔者所在供电企业，在运用现有电力营销服务管理体系的基础上，不仅对各部门工作人员的应负职责进行明确规定，将责任落实到位，使得企业全体员工均可以对电力营销服务管理形成深入认知[3]。同时也在统一细化和详细说明电力营销服务管理范围、管理内容等基础上，积极优化电力营销服务管理质量评估指标体系。如在评价线上办电服务质量时，供电公司围绕线上办电，分设了办电环节与时长、费用及可靠性等二级指标，并对各指标项进行明确说明。如办电费用评价指标为，在该经济体人均收入中的占比，办电时长的评价指标为获得电力所需总天数。运用完善的电力营销服务管理体系，在保障各项服务管理工作均得以深入落实的同时，也有助于提升电力营销服务管理水平。
结束语：总之，针对当前供电企业在电力营销服务与管理中存在的工作模式创新性不足、电力营销服务管理信息化水平低、缺乏相关完善体系等问题。供电企业还需根据自身实际情况与客户具体需求，在认真依照国家相关规定要求，优化建设电力营销服务管理体系下，灵活运用各种先进技术手段与工作理念，丰富创新电力营销服务内容与方式，使得供电企业的电力营销服务管理水平能够得到全面提升。
参考文献：
[1]崔璨，赵颖.互联网时代电力营销服务模式创新研究[J].农电管理，2020(03):47-48.
[2]杨哲.提高供电所营销服务管理水平的思路[J].花炮科技与市场，2020(01):82.
[3]黄秀云.电力营销服务管理水平提升的措施[J].营销界，2019(39):135+142.