【摘要】 目的 研究门诊应用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊的临床效果。方法 选择在我院门诊就诊的患者120例，以随机分组法分成对照组（60例）和研究组（60例）。对照组实施常规分诊干预；研究组采用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊。对比两组患者干预前后心理状态评分、投诉事件发生情况、对护理服务满意度。结果 研究组患者干预前后心理状态评分的改善幅度大于对照组；投诉事件发生仅发生2例，少于对照组的9例；对护理服务满意度达到96.7%，高于对照组的83.3%。组间差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊应用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊，可以帮助患者保持良好心态，减少投诉事件的发生，使护理服务质量和患者满意度得到显著提升。
【关键词】门诊；二次分诊流程；门诊引导单；心理状态；投诉；满意度
门诊患者在实际就诊过程中的便利程度，始终是临床及相关领域所研究的一个重要课题[1]。本文研究门诊应用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊的临床效果。汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
选择2017年4月-2019年4月在我院门诊就诊的患者120例，以随机分组法分成对照组（60例）和研究组（60例）。对照组中男性34例，女性26例；发病至入院时间1-8天，平均3.2±0.5天；患者年龄19-74岁，平均42.3±4.9岁；观察组中男性37例，女性23例；发病至入院时间1-9天，平均3.0±0.4天；患者年龄19-77岁，平均42.1±4.6岁。数据组间无统计学意义（P＞0.05），可以进行比较分析。
1.2 方法
对照组实施常规分诊干预；研究组采用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊：（1）门诊引导单：相关人员共同对门诊引导单的电子模板进行设计，患者就诊后医生根据实际需要，在电子病历当中对检查和治疗项目进行选择，备注需要和知晓事项，如果有需要重点进行检查的部位需要检查部门知晓可在特殊要求栏当中进行备注，该处不需要在引导单上体现，仅检查部门可见即可。将电子模板打印后交给患者，患者根据提示进入检查和治疗。（2）二次分诊流程：① 患者挂号后于专科候诊大厅当中候诊；② 负责进行二次分诊的护理人员进行信息登记和核对，初步评估患者病情，发现病情变化时，要及时向急诊护士进行告知，并协助其进行转运；③ 询问和评估患者的症状和病史，根据实际对其就诊专科进行核对，保证及时、准确；④ 对患者体征进行密切监测，年老体弱者开通优先通道，对跌倒高危患者进行筛选，同时实施必要的防护性措施，帮助疾病与专科情况不符的患者进行转诊。
1.3 观察指标
（1）干预前后心理状态评分；（2）投诉事件发生情况；（3）对护理服务满意度。
1.4 满意度评价标准
在患者出院当天采用不记名打分问卷（满分为100分）对满意度进行调查。不满意：＜60分，基本满意：＜80分且≥60分，满意：≥80分[2]。
1.5 数据处理
P＜0.05有显著统计学意义，计数资料和计量资料分别进行X2检验和t检验，后者以（±s）的形式予以表示，以SPSS18.0软件处理所得相关数据。
2 结果
2.1 干预前后心理状态评分
两组干预后HAMA、HAMD评分均低于护理干预前，组内有统计学意义（P＜0.05）。干预前组间无统计学意义（P＞0.05），干预后组间有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
表2 两组护理干预前后心理状态比较（分）
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注：t、P两组干预后组间比较，t2、P2研究组干预前后组内比较，t1、P1对照组干预前后组内比较
2.2 投诉事件发生情况
研究组投诉事件发生仅发生2例，少于对照组的9例，发生率分别为3.3%和15.0%，有统计学意义（P＜0.05）。
2.3 对护理服务满意度
对照组患者中有19例对护理服务满意，31例基本满意，10例不满意，总满意度为83.3%；研究组患者中有35例对护理服务满意，23例基本满意，2例不满意，总满意度为96.7%。有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
对下一步流程内容不确定是门诊患者就诊期间所遇到的最为普遍的一个问题，往往需要花费很多的时间进行寻找和询问，相关的医护人员也需要付出一定的时间和精力向患者进行解释，对就诊质量造成不利影响的可能性较大，甚至有时候还会导致投诉事件的发生[3、4]。通过进行本次研究可以充分说明，门诊应用二次分诊流程结合门诊引导单协助患者就诊，可以帮助患者保持良好心态，减少投诉事件的发生，使护理服务质量和患者满意度得到显著提升。
参考文献
[1] 顾跃英, 徐雪珍, 吴勇萍, 等. 推行门诊引导单优化诊疗流程的实践与体会[J]. 中华医院管理杂志,2014,30(2):128-129.
[2] 程朝霞, 陈群弟, 苏靖雯, 等. 优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察[J]. 现代诊断与治疗,2016,27(9):1753-1754.
[3] 陈丽苗, 陈映好. 门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J]. 护理实践与研究,2016,13(11):140-141,142.
[4] 古丽燕. 网络化就诊引导与干预对门诊就诊患者焦躁情绪的影响分析[J]. 健康大视野,2018,21(14):193-194.