摘要：当今世界是“客户经济”时代，企业要保持可持续增长并获利，必须想方设法赢得客户满意，进而赢得较高的客户保留度。本文从精准识别客户、精准把控客户需求、建立客户服务机制、建立客户服务程序、提供优质产品与服务、强化服务评估、有效管理客户期望、探索建立实时在线服务新模式、切实做好员工内部满意度等方面进行分析，着重探讨工程设计咨询企业提升客户满意度的方式与路径。
关键词：客户满意；客户期望；客户需求
当前，世界经济形势不容乐观，特别是受到新冠肺炎的影响，世界经济暂时陷入停摆，企业的盈利能力受到冲击，甚至是中小企业面临关停风险。同时，随着市场投资主体多元化和市场细分，工程设计咨询服务业客户类别的广度也在发生巨大变化。在此背景下，企业需要通过全面提升客户管理及服务管理能力，精准把控并高效实现客户需求，提高客户满意度与忠诚度，进而实现可持续高质量发展。
一、客户满意度的定义与内涵
客户满意度是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。通常认为，客户满意度具有主观性和相对性。所谓主观性，可以理解成一种心理体验，是基于购买产品或服务的一种主观感受，满意或者不满意等。所谓相对性，可以理解成客户期望的一种实现程度，当产品或服务的价值超过客户期望时，客户会感到很满意；反之，客户就会感到不满意。
二、客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素很多，国内外许多学者从不同的角度对此进行了研究。其中比较有代表性的是美国客户满意度指数模型（ACSI），它是目前体系最完整、应用范围最广的客户满意度指数模型，国内一些大型建筑工程设计咨询企业的客户满意测评基本上是基于该模型。该模型主要示意如下：
由上图分析可以得知，顾客满意度是目标变量；客户抱怨和客户忠诚则是结果变量；客户期望、质量感知和价值感知是原因变量，是影响客户满意度乃至客户抱怨及客户忠诚的重要因素。此外，企业的服务策略、服务机制和程序、产品或服务的质量，乃至企业员工满意度等都会对客户满意度产生一定影响。可以说，客户满意度是衡量一个企业市场营销与内部管理的综合评价指标，不能就事论事。要做好客户服务工作，提升客户满意度，需要企业统筹考虑、协同推进。
三、工程设计咨询企业提高客户满意度的路径分析
（一）精准识别客户
工程设计咨询市场上，投资主体多元，客户价值追求多元。作为企业，要实现现有资源禀赋效益最大化，必须对客户进行精准识别和分类，因地制宜采取不同客户管理与服务策略。分类标准有很多，可以按照客户重要性来划分，也可以按照客户忠诚度来划分，等等，这都需要企业对现有客户及潜在客户进行梳理与归类，进而制定相应服务策略。比如，对于重要战略级客户，他们对企业价值贡献较大，是企业发展稳定的基石，也是企业利润增长的主要源泉，企业要相应投入更多服务资源，提高客户粘性，让这部分客户始终保持在满意状态。
（二）精准把控客户需求
工程设计咨询产品和服务有别于传统工业产品，可以说每个工程设计咨询产品都是独一无二的，不是同质的，客户对每个工程设计咨询产品的需求也是有差异的，这就需要企业要精准把控客户需求，提供产品或服务时，不能千篇一律，一层不变。在项目前期阶段，企业要组建优质的项目前期策划团队，集中优势资源，加强与客户的充分沟通，把握现有需求，挖掘潜在需求，明确服务的边界条件和约束，等等。只有这样，才能把准脉，开出良方，才能为客户满意奠定坚实基础。
（三）建立客户服务机制
客户维护机制由市场宣传、客户抱怨处理及信息传送等因素组成，从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。企业必须建立一套符合企业自身特点的机制，才能保证客户服务的有效与畅通。企业要明确客户服务的管理部门，明确工作职责。客户服务管理部门，要通过网站、展览展会、微信、广告等各种营销渠道，将企业推向广大客户，强化品牌效应。客户服务管理部门要建立客户抱怨处理机制，及时化解客户负面情绪。在处理客户服务过程中，每个细节都至关重要，从任务承接、设计产品提供、设计产品交付、施工配合服务及其日常与客户的沟通过程，如果出现了一点点纰漏，轻则引起客户不满，重则令企业信誉受损，甚至是失去客户和市场。客户服务管理部门，应大力倡导以客户为中心的服务理念，同时加强考核管理，将客户满意度纳入经营者和员工考核问责体系，建立奖惩机制，让服务成为行动自觉。
（四）建立客户服务程序
企业的目标是快捷高效地满足客户的需求，提供优良产品和优质服务。如果客户有所不满，就会出现客户抱怨，甚至是客户投诉，导致的后果是现有及潜在客户的流失，员工工作也有可能因此受挫。尽管客户并不一定正确，但是我们必须尊重他们的意见。对于企业而言，必须想设设法、千方百计满足客户需求，提升他们的满意度。企业要结合自身情况和行业特点，建立健全客户服务程序，包括产品或服务提供程序、客户投诉处理程序、客户回访程序等，创建一个环境来实现对客户的承诺。作为企业管理者，需要不断的提供管理支持，根据市场环境变化和员工自身知识结构，不断向员工提供有系统性的专业指导和培训，让员工的专业服务水平不断得到提高。培训的重要性毋庸置疑，客户服务人员、生产人员必须经过一番系统的培训和学习。企业要根据员工特点，合理安排培训内容，可能包括人际沟通技巧、技术能力、工作技巧等。
（五）提供优质产品与服务
产品和服务的质量是客户满意与否的关键因素，是企业发展的“硬核”。企业要根据市场需求和自身实际，建立高效的生产组织管理模式和受控的质量管理模式。企业要加快产品和服务标准化进程，明确服务规范和服务程序，建立产品和服务档案，严格管控关键环节，严格落实岗位职责要求。国内外很多企业都建立了质量管理体系，并通过资格认定。提供产品或服务的过程中，要严格落实质量管理体系要求，全面加强进度管理、质量管理等管理工作，提高生产管理水平和效率，严格校审制度，各司其职、各负其责，形成严密的设计质量责任链，切实做到项目流程实时化，设计程序规范化，产品优良常态化。
（六）强化服务评估
在以客户为中心的环境中，定期对产品和服务质量评估是非常重要的。企业可以采取内部工程回访、第三方客户满意度调查、座谈会等多种方式，组织客户就产品和服务中的薄弱环节进行意见反馈，这样做既能了解到产品和服务的真实状况，也能让客户体会到企业对客户的重视，以及让客户满意的良好愿望。通过各种渠道收集到的客户反馈，哪怕是客户抱怨，都要认真对待，不放过每个细节，经过认真研究与仔细分析，从中提取有价值的信息，使之成为加强管理、提升服务的重要抓手。
（七）有效管理客户期望
客户期望的满意更多指的是一种心理状态的满足感，也可以说是客户的需求被满足之后而产生的一种心情的愉悦感，主要是因为客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。所以，要想做好客户满意度，就要学会有效管理客户期望，缩小期望值与切实感知之间的差距是企业需要坚持不懈并付之努力的。客户往往被企业的一种新鲜感、一个新的亮点，甚至是一句广告词所打动。不难发现，诸多客户的期望值，往往会被企业的宣传策略带到很高，而企业为了营销需要，往往在宣传上会采取夸张或者夸大的成分，来吸引客户的注意。从而获得订单，但是后期企业能够百分之百兑现服务承诺的个案少之又少。通过实践发现，通过有效管理客户期望，可以有效提升客户满意度。若要有效管理客户的期望值，就应该用实际行动制定企业服务标准，加强合同履约管理，不作无法实现的承诺。一旦承诺，要用实际行动确保企业的承诺能得到付诸实施，用实际行动让客户切实感知服务。如果产品或服务无法达到客户要求或无法实现承诺，就会损害企业的形象，进而影响企业的市场份额。
（八）探索建立“云服务”新模式
近年来，5G商用步伐加快，基于网络通讯的实时在线的“云服务”新模式值得企业认真研究。特别是新冠疫情防控新常态下，传统的面对面沟通的频次将有所降低，如何保证客户服务的及时性和效果，保证客户满意度基本稳定是每个企业均需认真思考并研究对策的重要命题。新冠疫情期间，很多设计咨询企业积极尝试居家办公、远程在线服务等新模式，取得积极效果，这些都为实时在线“云服务”模式的建立和完善提供了借鉴和参考。
（九）切实做好员工满意度管理
企业员工是设计咨询服务的执行者，是企业与客户沟通的桥梁和纽带，员工的工作状态和积极性主动性对客户满意度有着直接影响。因此，要做好客户服务工作，首先要给员工创造良好的工作和生活条件，同时企业应主动加强员工情感管理，让员工与企业融为一体。企业应主动加强员工关心与关爱，切实解决员工最关心、最直接、最现实的问题，为员工搭建更多的成长平台，创造更多的展示其才华的舞台，让员工更加充满激情与高效地工作。同时，当员工的工作表现得到客户肯定或奖励时，公司也要予以肯定或激励，让员工感觉到被肯定的荣誉感。
四、结束语
综上所述，对工程设计咨询等竞争性企业而言，客户是企业发展的基础，也是企业最重要的资源。全面提升服务质量，让客户满意并忠诚是企业每一名员工的应有职责。对于企业而言，只有不断了解并精准把握每位客户的需求，提供优质高效的产品和服务，才能克服时艰，实现可持续高质量发展。