上海国际机场股份有限公司 200120
一、研究背景
某国际机场作为我国枢纽机场之一，正式启用的包括四条跑道、两座航站楼与一座全球最大的单体卫星厅，全年适航保障率达到99.5%，预计2024年将达到年1.1亿人次旅客吞吐量。周边2小时飞行圈资源丰富，覆盖了中国GDP前80%的城市及大部分地区。
近年来中国航空客运业也发展迅速，依据IATA预测，中国将在未来两年内（至2022年）赶超美国成为世界最大的航空旅游市场。2017年2月民航局发布《中国民用航空发展第十三个五年规划》中也提到机场建设将是未来一大发展重点。2020年全国运输机场总数量将达到260个，需进一步完善华北、东北、华东等六大机场群。
随着离港旅客流量的持续上涨，T1航站楼的离港资源也日趋饱和。一方面T1航站楼建成投用至今已超过二十年，离港自助值机较少、行李系统资源分散、无法提供公共值机服务等因素，造成了巨大的行李处理压力，另一方面由于新投用的卫星厅，虽大幅提升了航空器靠桥率，扩大了候机厅空间，减少了远机位使用，但值机以及一关三检流程依然需要在对应的T1、T2航站楼内完成，这些都导致旅客离港流程中的资源瓶颈凸显。在民航机场越来越重视旅客服务体验，开始立足于为旅客创造更高服务效用的当下，作为全球旅客步入机场、感知机场服务体验的第一环——离港值机及行李托运，如何优化值机及行李系统的处理效率，缓解机场运行压力，提升旅客服务感知便成为了至关重要的课题。
二、离港值机及行李系统现状及问题
2.1系统现状
某机场T1航站楼主要服务于基地航司及天合联盟成员航司，目前人工值机柜台国内70个，国际156个。航站楼投用时行李系统的设计容量满足2000万年旅客吞吐量，虽经历2016年整体改造目标规模提高至年3800万人次，但与2024年达到1.1亿年旅客吞吐总量，T1航站楼承担4700万年旅客吞吐量的预估值相比仍然差距显著。现行的离港行李系统如下图所示：
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图行李系统现状图
2.2系统存在的问题
2.2.1离港行李转盘资源不足
T1航站楼北侧国内离港行李系统在2018年增加了国内早到行李线后，使旅客可以在行李滑槽出口未开放的情况下，提前将行李送入系统，很大程度上分散了旅客值机流量。与此同时，改造增加了国内高级舱位线，但占用了部分原国际垃圾转盘的功能，使得垃圾转盘数量不足，处理能力偏低。
2.2.2离港资源分散，无公共值机
基地航空公司国际值机岛相对分散，若干始发线无法联通全部国际分拣机，无法提供公共值机，导致值机柜台利用率不均衡，甚至有资源浪费的情况：E岛某航高级舱位值机区，有13个值机柜台长期闲置；外航值机柜台的利用率也偏低。因此，有必要重新调整各家航司国际离港资源的分配情况，同时梳理后端的行李线，提升离港资源使用效率。
2.2.3离港值机资源缺口大，方式单一
依据对未来机场旅客流量的预估及现有设施的利用率测算，2014年T1航站楼基地航司国际离港的值机柜台缺口将达到40个，如下表所示。而基地航司的接待旅客量占T1国际离港旅客总量的2/3，使得旅客值机等候问题更加明显，拓展智能化自助设备及手段的需求也更为迫切。
为此，需尽快改造值机与行李系统设备设施，并借此调整资源布局，保障新航站楼建成投运之前优化国际离港值机及行李处理能力，进一步提升旅客服务体验。
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三、离港值机及行李系统优化策略
3.1优化BHS流线，提高行李转盘利用率，
依据上表评估缺口，T1航站楼南侧离港可新增一座值机始发线（M大线），联通国际分拣机，也可直通对应行李转盘。正常状态下提供公共值机服务，其行李通过自动分拣机分拣，特殊情况下（如分拣机故障），该线直通“M-大”转盘，实现在国际垃圾转盘与直通转盘间的切换。同步对南侧国际离港BHS进行调整：1）增加一座离港转盘“L-大”，“L小”线通向“L-小”转盘的路径局部调整，以获得后续改造空间；2）“L大”线直通“L-大”转盘，国际分拣机联通“L-大”转盘。北侧离港BHS也进行部分调整：将国际早到转盘改为“F”转盘，调整“E大”线路径，其直通转盘改为“E-大”转盘，调整“E小”线路径，其直通转盘改为“E-小”转盘，增加一座相应国际分拣转盘。最终实现每条值机线均有一一对应的分拣行李转盘，如下图所示。
3.2增设自助值机，引入智能化值机服务
北欧航空公司前总裁卡尔森（1986）认为关键时刻就是顾客与职员面对面相互交流的时刻，换言之，即顾客与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业的成败。因此，对于民航机场而言，旅客的值机等待时间、值机感受是提升服务品质的“关键时刻”，直接影响旅客对于机场服务的总体感受。
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由于T1航站楼国际离港基地航司的值机设备不足，将南侧离港新增的一座值机始发线（M大线）资源首先给予基地航司，增设20个自助值机柜台（部分实现自助行李托运），使得基地航司的值机区域向南侧集中，也利于实现部分区域公共值机，提升协同效率。同时还需要细化“关键时刻”的服务标准。对于旅客步入候机大厅四处寻找或张望的，服务人员应主动引导他们去对应的人工值机柜台，交接给航司地勤人员。针对机场自管的自助值机设备，在每个值机通道口设置预检的服务人员从旁进行规范地提示操作，也可以提供纸质的设备操作说明，以供旅客之后自行阅读。
除了增加自助设备，给旅客提供两种值机选择之外，无线设备已经成为当下飞行旅客出行的必备，年轻群体也更倾向于通过手机一键规划出行方案，因此，机场可以利用互联网+出行模式，逐步推进线上APP值机服务，通过机场小程序入口转跳至各航空公司的网上值机平台，这也将成为现场服务数字化、自助化的有效补充，与现场自助通关设备、快速安检通道相衔接、匹配，最终形成一条完整的自助离港流线。从另一层面挖掘，通过线上服务手段，使得机场能够更好的预估旅客的离港流量，以及值机、过关、过检时间，从本质上改善或及时疏导，旅客在离港时的堵点。
四、结论
本文通过对未来旅客流量的需求分析，评估出现有T1航站楼离港设备的缺口及问题，从而进行有针对性的值机及行李系统分析,目的是对现有行李流线进行整体合理、精准的规划，提升行李转盘的使用效率。更是从为旅客提供更有价值的服务角度出发，提出机场智能化离港值机模式，使旅客掌握出行主动权的同时，机场也能从中获取流线数据，为提高机场的旅客服务水平，增强企业服务核心竞争力打下坚实的基础。