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摘要：供电营业厅（以下简称营业厅）作为供电企业的窗口，在塑造企业社会声誉方面发挥着不可替代的作用。但从调查结果来看，市民对营业厅的服务仍有不少意见。例如，随着人流的激增，业务处理的等待时间变长；例如，存在空间距离限制，这使得一些企业客户在处理业务时更加麻烦。在电力市场化改革的背景下，在供应侧管理的需求下，营业厅应着眼于提高客户满意度，进而获得先发优势。那么，如何提高顾客服务满意度呢。这需要在问题引导下逐步探索推广方法。
关键词：供电营业厅；客户；满意度
1供电营业厅提升客户满意度的必要性
1.1客户的内在需要
顾客满意没有具体的理论定义。业内普遍认为，顾客满意度与顾客期望和员工绩效成正比。一般来说，如果绩效低于预期，则顾客满意度较低；如果绩效等于预期，则顾客满意度相等；如果绩效高于预期，则顾客满意度会提高。为了提高客户满意度，我们需要满足客户的内部需求。客户想按比例支付的结果，甚至比自己的结果还要高。客户希望供电营业厅提高服务技能，提高服务质量，优化服务流程。供电营业室应根据客户的要求，采取灵活合理的措施进行处理。因此，客户自身的需求迫使供电营业厅改变自身的服务模式，不断提高服务质量，提高客户满意度。
1.2供电营业厅自身的发展需要
实现企业长期稳定发展是企业的发展目标和第一要务。如何促进企业的发展已成为企业内部管理长期研究的课题。为了在激烈的市场竞争中占据有利地位，供电营业厅应不断完善硬件设施，根据市场需求和时代发展趋势配置软件。当前，市场竞争特别强调顾客满意的重要性，供电营业厅应加强观念转变，树立顾客满意意识，不断改善自身服务环境，提高员工工作水平和态度，吸收先进的服务管理模式并以客户满意的方式，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。
2制约客服满意度提升的原因分析
结合笔者的调研，可以从以下三个方面来分析制约客户满意度提升的原因:
2.1岗位职能壁垒制约了满意度的提升。
调查显示，公务舱在向公众提供专业服务时，仍采用职能管理模式。在这种管理模式下，每个外部服务窗口岗位的员工都由职能管理模式固定，这对员工之间的工作协调和工作支持绩效有很大影响。不难理解，公务舱客服岗位每天面对的社会公众的数量结构是有差异的，然后在不同的岗位上可能会出现不同的苦乐情况。
2.2需求结构演变制约了满意度的提升。
这里的需求结构是指公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及个体工商户、企事业单位。由于需求主体的多样化，需求结构必然具有多样性的特征。随着社会经济的不断发展，需求结构也将呈现出动态演变的趋势。但是，售楼处在客户服务工作上还不够，因此也抑制了满意度的提高。
2.3响应时效延迟制约了满意度的提升。
营业厅的客户服务内容之一是受理客户订单，涉及电力专项建设和维护。然而，从与个别客户的交谈中可以看出，包括社区管理部、工业园区部在内的客户代表都不同程度地质疑了响应时间延迟的问题。
3提升供电营业厅客户满意度的方法策略
针对供电营业厅的运营现状和发展方向，在客户服务工作的管理中，引进全过程管理法，具体实施策略包括以下3个步骤。
3.1“全过程管理”的准备工作要充分
首先，要提高员工的服务意识，关注客户的需求，对客户提出的各种问题形成系统的解决体系，并定期改进和梳理。顾客满意的关键在于所提供的服务是否能够满足顾客的需求并超出顾客的期望，而不是从自己的角度盲目地提高服务水平。
只有有针对性、有针对性的服务，才能给客户留下深刻印象，更好地培养固定客户。
其次，要加强对员工的培训。从思想上讲，我们应该能够把重点放在顾客的期望上，然后在实践中体现出来。俗话说，“磨刀不误砍柴工”。培训是提高工作效率和服务水平的重要环节。通过短期、中期和长期培训相结合，可以使员工在职业思想、职业道德、职业技能和纪律等方面的整体素质得到明显提高。公司的文化被用来影响员工，提高工作团队的执行力，协调团队成员之间的沟通与合作，营造轻松愉快的工作氛围，为客户提供更多的正能量。
3.2“全过程管理”的管理过程要环环相扣
准备阶段过后，即进入与客户面对面的沟通与交流阶段，虽然经过培训，思想意识上也有所觉醒，然而不了解客户就进行服务，难免会出现“以己之思度人之意”的问题，所以在管理中，应从下面2个方向着手。
首先要了解客户的期望是什么、期望值是多少等，以便从客户的角度更好地考虑和解决问题，实现对客户期望值的有效控制，使供电营业厅的管理与社会实际发展有机结合。总的来说，用户对供电营业厅的基本服务和预期服务的需求量最大，尤其是对预期服务的需求量最大。客户会进行横向比较，所以他们应该随时关注客户提出的要求，了解这些要求背后客户的心理预期，实现差异化服务，同时，科学控制营业厅的开放服务水平，防止顾客之间的相互影响，二者之间存在着不平衡。移动终端定制服务也可以用来完成差异化服务。惊喜服务是在基本服务和期望服务之外的一种先进服务。对新老用户有相应的服务措施和优惠活动。分级服务的优点是根据客户的时间，定期或不定期地回馈客户。它不仅能体现对顾客的重要性，而且能加深顾客的印象。这是一种非常分散注意力的服务模式。
其次，在最大限度提高服务水平的同时，要尽量降低顾客的期望值，避免顾客心理上的巨大差距。随着时间的推移，对在客户心目中形成的供电营业厅服务效果的评价将越来越远离客户心目中的形象，更有效地避免了客户之间产生攀比和不平衡的心态。满意度的提高与期望的降低相辅相成，使客户充分了解自己的期望与供电营业厅的客观环境、产品性能、服务阶段和服务质量的合理匹配程度，从而客观地降低期望对顾客而言，将顾客对服务的被动接受转变为主动体验服务，进而缩小心理差距，但这对提高顾客满意度具有十分重要的意义。在解决客户心理缺口问题后，下一个重要任务是充分利用便捷的沟通平台和立体化的服务策略，丰富和拓展供电营业厅的服务模式。好的内容也需要以对比的形式体现出来。
3.3“全过程管理”的评估考核要落到实处
管理评审是总结和改进管理实施过程的有效途径。无论是调查顾客对服务的满意度，还是考核员工的绩效和执行力，一方面是为了发现服务过程中存在的不足，需要在下一个管理阶段不断改进；另一方面是为了，结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索合适的管理模式，形成一个完整的、可操作的体系。
首先，要建立完善的考核评价体系，分步细化实施过程。在完成一个阶段的评价和考核后，我们需要立即呈现出来，使之更加直观、直观，从而激励员工做好服务工作，使顾客参与到服务工作的评价中来，进而更准确地改进服务工作的细节。
其次，要不断完善客户信息档案。及时收集和归档客户档案，可以更好地实施和实施客户管理制度和服务标准，也体现了客户的重要性和尊重，为加强有效沟通和交流打下了良好的数据基础，为咨询、通知提供了必要的依据。投诉受理等服务，有效监督管理全过程。
结束语
为了提高供电营业厅的客户满意度，我们需要全体供电人员做好供电质量服务。我们要坚持“沙居塔”精神，坚持落实优质服务要求，坚持“优质、便捷、规范、诚信”的供电服务方针，坚持“争创一流、追求卓越”的企业精神，用诚信服务赢得客户。
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