长庆石油勘探局有限公司通信处银川总站 宁夏银川 750000
摘要：随着光纤到户的快速发展以及通信设备的在生活中的广泛应用，客户对于服务质量的要求也在不断地提高，这就在提醒我们要多加注重对光纤到户客户服务，光纤到户通信网路运维与客户服务应用将是现在所要关注的最大问题。该文通过对这个问题的研究与探讨，提出了进一步提高对客户服务的优化和改善，并提出在光纤到户通信网络运行和维护的加强重点，以此促进客户在使用光纤到户的性能提高。
关键词：通信网络运维；客户服务
在网络时代的迅速更新的现在，伴随着网络服务行业的出现于发展，通信网络和服务业对优化设计的要求也在一步步增强。受制于现在的思维固定化，出现了些许的问题，但是时代的变换推动着行业专业化、整体化、高规格、可持续的方向发展。通信网络运营商也正在逐渐将主要方向趋向于客户服务上，着力关注针对不同用户提高服务满意度、提高服务价值量。所以说，客户服务发展将是一条不变的定律。针对客户服务水平提高的要点有：通信网络专业化；服务资源整体化；协调发展可持续化。
1智能化客户服务发展方向
1.1通信网络效能
改善通信网络运行速度和效能，提高质量和稳定性，是面向客户的第一步。做到维护与建设并重，同时加强网络优化人员的专业性，打造一流的团队；合理分配资源和人才问题，进一步优化网络服务的满意度；充分做好市场调研，了解客户的需求、想法、面对的问题，找到入手点【1】。
1.2客户服务质量评估体系
建立完善服务质量评估制度，最优解决客户对于服务的关注点，是提高服务的关键。需要建立高效、开放的服务评估站，让客户详细了解到我们的质量服务评估制度和体系，增强客户的了解度。建设客户信息分析平台，从信息采集、整合、处理、应用方面，都要进行系统化的数据分析。
有针对性的进行差异化服务。所谓差异化服务是指在业务开发与推广上，努力提供多种业务应用，对客户的不同需求而提供的个性化服务于资源选择，是一种市场细分的精准营销。差异化服务的关键在于对细分市场需求有着正确的把握。
创新发展，开拓新方向，提高服务质量。创新是时代的要求，是提高客户服务质量的关键之处。在经济快速发展的时代，仅依靠内部资源进行创新发展，难以适应视康需求和激烈的企业竞争。所以，需要把外部创意和外部市场化渠道相结合，均衡协调内部和外部资源进行创新。面对日益变幻的市场发展，竞争激烈的市场环境，客户的需求不断提高增多，急需开拓新方向，服务新方式。
1.3现代化运维系统
优化网络运维系统，加强集约化、现代化，是高效率操作运行的基础。针对技术层面，可采用集中化开发建设系统，完善相关维护服务的建设；管理方面，做到合理分配、充分协调，把这种相应的职能部门组织起来，进行能统筹分配，对员工进行专业培训，提高专业化。随着网络管理的实时监控、管理、应用、分析、维护，与客户服务联系愈加息息相关【2】。
2智能化客户服务建设
2.1智能化客户服务探讨
系统优化服务结构，整合服务资源，开拓新服务方向和模式，充分分析客户服务需求和反馈问题，获取有效信息，开展高水平、多价值的服务体系。第一，建设服务大数据采集系统，利用客户服务的信息采集、整理、分析，进而研究客户服务需求，提供客户服务方式，为建设客户服务结构打基础。第二，明确客户服务标准和水平，形成统一的制度；整合并优化现有的服务资源，建设服务资源分配平台；提供多水平的服务方案，供客户选择。第三，形成后台服务信息平台和保障机制。充分为客户提供服务信息，也保障客户后期的权益，提高满意度。第四，整合并建立高效的服务体系，提高品牌意识，提升服务价值。
2.2客户服务模块分析建设
利用客户服务平台所有的相关数据，进一步建立客户服务模块体系。主要包括运营分析、服务价值两方面。主要是通过对客户需求进行分析和研究，收集客户消费的价值，以便提高下次的服务价值。大数据的构建和应用，以及对于客户服务的分析，从而实现高效服务和个性化服务【3】。
2.3通信网络优化应用
通信网络优化是多方面数据、相关网络设备以及客户服务需求的充分整合、数据处理、分析、应用，加强对建设中和运行中的通信网络的优化，不断增强通信网络的专业性、稳定性、高质量、高效性、可持续。
数据采集：是指从传感器和其它待测设备等模拟和数字被测和数字被测单元中自动采集非电量或者电量信号，送到上位机中进行分析，处理。数据采集系统是结合基于计算机或者其它专用测试平台的测试软件硬件产品来实现灵活的、用户自定义的测量系统。
数据分析处理：有组织有目的地收集数据、分析数据、处理数据，使之成为信息的过程。以便提取有用信息最大化地开发数据的功能，发挥数据的作用。需要利用网络设备对已采集的数据进行数据分析、处理、应用【4】。
数据模型：是指从抽象层次上描述系统的静态特征、动态行为和约束条件，为数据库系统的信息表示与操作提供一个抽象的框架。主要包括数据结构、数据操作和数据约束。客户的需求虽是多样的，但仍然具有相关特性，需要在优化的工程中考虑各种数据所特有的资源性质，模型的设计和实现是通信网络优化的关键一步。
优化应用：在相关数据应用和使用的通信网络中，及时对数据进行分析、处理，不断优化现有的数据模型，提高通信网络的专业性、稳定性、高质量、高效性、可持续。
结语
光纤到户和客户服务的研究和体系建设，应该充分考虑客户的需求，从此方向入手，结合网络数据、客户服务两方面形成一体化的工作体系。光纤到户通信网路运维与客户服务应用的建设和发展，主要依赖于信息网络的应用、智能化客户平台的优化和服务人员的付出。对此，应该结合系统化的网络体系和服务信息为客户提供可持续发展的服务，开拓新的发展模式。
参考文献：
[1]李永江 张晓博 《无线通信网络优化分析》.信息系统工程.2010.3
[2]李世民 《无线网络传输优化问题研究》.上海 华东理工大学 2010
[3]韩斌杰《CSM原理及其网络优化》.北京 机械工业出版社 2009
[4]张伟栋 叶贞成 钱锋 《基于混合编码的遗传算法在神经网络欧化中的应用》.华东理工大学 自然科学版 2008