国网福建省电力有限公司南安市供电公司 福建南安 362343
摘要：互联网在线服务模式进行转变是目前电力客户服务的主要发展方向，结合互联网技术来构建网络电力智能化服务平台，使得配电管理和信息网络的全面融合，实现智能一体化操作。
关键词：互联网+；电力；客户服务模式
1新形势下电力企业用电客户服务存在的问题
1.1 电力服务体系不完善
电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障。
1.2 窗口服务人员服务意识不强
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。
1.3 服务渠道不完善
目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。
2 互联网+电力的服务模式策略
2.1构建契合互联网+理念的全新服务模式及运作机制
① 提高电子渠道运作水平。改善企业供电服务职能，建立渠道运营单位，专门负责电子渠道运营体系的建设，以及服务推广以及功能规划、服务推送、活动策划、互动设计等方面的工作，同时针对县级公司的线上下渠道运营进行统筹管理，并提高技术指导。② 进一步深化全渠道运作模式。充分整合资源，利用供电服务中心来协调省级线上和线下各个渠道的统一化运作管理，针对各个渠道开展内容、功能性、信息、活动及服务等方面的管理，并指导开展全渠道业务运营工作。③ 构建服务统一调度体系。通过互联网平台来改善渠道运营管理机制，进一步展现电力服务中心的调度功能，高效构建线上服务渠道和线下服务资源的共享渠道，做到内部资源的高效化调度，以及更加高效的回应客户要求。
2.2明确服务重心
在互联网+背景下，电力客户服务可以做到供电体系的大规模覆盖，遵照供电服务的“延伸到最后一公里”的核心服务理念，为所有的客户提供更加优质的服务体验。
互联网电力服务的重心便是为客户给予更加稳定的电力供给，除去各种特殊因素的影响所导致电力系统检修及维护等，在日常供电中需要最大限度地规避各种端点现象，即便是在电力系统检修并且需要进行断电，那么也需要在用电需求较低的时间点来进行，并且提前为客户发放停电通知，让客户能够做好相关的准备，最大程度上避免突然断电为客户带来的不便与损失。
同时，若想确保供电系统的供电稳定性，还需要提高供电系统的监视力度，而在这一点上，互联网的利用则提供了极大的便利，通过互联网技术的运用，实现了电力企业针对用电终端的供电状况的实时性监管，能够在第一时间了解到客户的用电问题，并针对问题进行及时修复，保证服务效率。
在服务重心的指导下，互联网的应用进一步实现了电力终端的全面性的服务，全面掌握客户的用电信息，将供电服务核心理念进一步贯彻。而这一目标的实现需要运用变压器变电终端优化以及通过互联网来收集客户的电表信息，全年了解变压器以及客户的用电荷载监视，改善了以往 10 kV 停电监控的不足。供电企业利用互联网平台来收集与处理客户的用电信息以及变压器的动态数据，能够实时监控断电情况以及维修工作的进展等，同时利用监控工作还能够针对电力维修工作进行指导，从而更加切实地提高电力服务的质量。
2.3改善服务渠道
当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务。如拨打电力服务热线便能够接通到电力服务机构。同时在微信 APP 中也已经开发了电力服务相关公众号，如今，电力网络客户服务已经增设了电力网上缴费、电力余额在线查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也让电力服务渠道利用网络可以更加全面地满足各种客户的需求，并且也为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间。
近些年，手机网络通信的快速进步，电力企业针对手机 APP 以及生活号、服务号的重视程度不断提高，利用互联网构建手机网络服务平台则更加便利化、更加专业化、更加便利化、更加自由化，客户利用手机就能够实现与电力客户服务平台的再现交流，进行余额查询、自助缴费、故障反馈等。
除此之外，供电企业还能够通过后台服务人员来处理网络客户服务平台中客户所反映出的问题，能够了解到电力服务系统中的各种问题，并根据客户们所反映的较为普遍的问题进行针对性改善，为客户提供更加完善的服务。
2.4整合电力营销资源
目前大部分地区已经实现了电力营销服务信息化。如何更好地利用互联网提高电力企业的营销服务水平，需要完善电力营销网络。首先，电力企业现在可以根据本单位的实际情况和本地区客户的特点，制定一套完善的营销方案，方便他们通过网页或微信、微博找到我们需要的任何服务，但需要进一步完善信息。如供电公司系统与房地产局法院等部门联网，及时获取用电资产变动情况和用户信用等级，便于后期用电管理。
其次，完善电力营销信息化建设的安全技术。网络信息技术是一把双刃剑。电力企业在利用网络信息技术为用户提供服务的同时，也需要一系列的用户个人信息，包括家庭住址、电话号码、个人身份证号码、银行卡号等，这些都关系到用户的财产安全。因此，电力企业在利用信息技术为用户提供便捷服务的同时，必须完善信息安全建设，对用户个人信息提供严格的保密措施，从而更好地利用信息技术为用户提供电力营销服务。
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