大学生代表年轻有活力一族,是推动社会进步的栋梁之才,在维护国家安定团结局面,促进社会和经济发展着积极的推动作用。当代大学生群体以“00”后为主，“00后”大学生因为其出生的特有时代背景和成长经历，有其自身特有的特征。他们有着思想观念多元化，接受新鲜事物能力强，但缺乏辨别力；自我意识强烈；综合素质较高，学习能力较强，但合作意识薄弱；注重个人奋斗娱乐爱好特别广泛，但沟通生活能力差等特征。辅导员是大学生的人生导师和健康成长的知心朋友，帮助大学生因势利导，化解矛盾，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，构建和谐的人际关系也是我们的重要工作。以下是我作为会计学院辅导员，遇到的典型案例。
一、基本情况
陆某，女，会计学院2018级专科生，学习成绩中等，家庭条件良好。从学生工作角度看，该学生出现人际矛盾的过程如下：
2019年12月3日，我接到了会计学院书记的电话，我班学生陆某和校外洗衣店老板产生矛盾，老板气愤之下，来到学院办公室又哭又闹，并坚持一定要报警处理。领导简单了解了事情经过，暂时安抚了对方的激动情绪，留下了对方的电话，答复对方尽快了解事实，协商解决。由于洗衣店老板言辞激进、情绪极不稳定，又属于校外人员，出于对学生安全的考虑，我马上意识到问题的严重性。于是我第一时间向所在班级的主要学生干部取得联系，侧面询问其日常的学习生活状态，结果被询问都说她是一个积极向上，学习认真的好学生，没有任何特殊情况。
当日下午，即12月3日，我亲自与该生以及宿舍若干同学进行了面对面的交流。在此交流的过程中，我得知大体情况：该生平时学习认真，活泼大方，但是脾气比较急，遇事冲动，在校期间虽没有和同学产生大的矛盾，但是小摩擦不断，经常和人发生口角。听到这里，已基本得出该生出现此情况的一个原因——生活琐事引发的人际关系问题。
于是，为能更加深入了解该生并找到本次突发状况的根本原因，我又与其家长取得了电话联系，结果证实：由于从小父母工作比较忙，疏于对学生的陪伴和教育，对学生的要求都是听之任之，造成了学生与人沟通能力差，经常和人发生小矛盾。
综上，我基本摸清了事件的来龙去脉：陆同学平时表现良好，但是个性突出。一周前自己的羊毛外套送洗，取衣服时发现衣服被洗坏，遂要求赔偿，洗衣店无法鉴别衣服的价值，拒绝学生提出的赔偿，并和学生产生了语言冲突。事后，学生将此事发到了自己的朋友圈（言辞激进，伴有脏话），洗衣店老板看到以后，认为自己受到了侮辱，会对自己的洗衣店业务造成影响，准备报警索赔名誉权。
二、组织实施（处理处置）过程
经过和会计学院领导汇报，针对该生此次突发状况，我班决定成立一个“互助小组”， 考虑到能够及时了解和把握该生状态，小组成员被确定为与其每日接触的团支书和宿舍舍长。因为事情如果不及时解决，洗衣店可能会报警，一旦对方启动法律程序，可能会影响学生学业；如果对方采用其他手段，可能对学生人身安全造成威胁。所以此事的原则是在“互助小组”协助下，尽全力更多的协调这名学生，尽可能快的把这个有一定影响的纠纷达成和解。
首先，我致电和洗衣店老板沟通了情况，和我了解到的基本吻合。虽然洗衣店老板觉得自己洗衣失误在先，但是由于学生恶意传播，所以不想经过私下和解，坚持派出所处理，走法律程序。
随后，我紧急联系了陆同学，陆同学并没有受到任何威胁，只是取衣服的时候确实产生了语言冲突。经过因势利导、前因后果的分析和建议，该同学表示已经认识到自己网络抱怨的错误，表示对方进行赔偿的前提下，可以进行道歉。
沟通后，应急小组的两名同学轮流陪同该生，防止事情没有妥善解决的之前，陆某的人身、心理受到伤害。同时，也担心陆某由于此时不能安心学习，不断鼓励和监督陆同学按时上课，正常社交，保持积极的心态。
最后，12月5日洗衣店选择报警处理，在“互助小组”同学和老师陪同下，双方在派出所民警的协调下，经过2个多小时的调解，终于达成一致。学生删帖道歉，洗衣店按照要求赔偿，矛盾圆满的化解。
事后，通过我们老师和同学们的努力，该生很快调整好了精神状态，并在之后一周的结课考试也考取了理想成绩。
为了防微杜渐，在会计学院领导的指导下，我班组织开展了一系列和谐人际关系主题活动。在12月份我们班级班会上，陆同学主动发言为自己的不成熟致歉，同时，感谢老师同学们热心的帮助。整个活动下来，不仅学生之间人际交往更和谐，同时对于我们构建文明和谐校园起到了警示作用。
三、工作成效
在该案例中，该生实际上的人际矛盾是个性张扬、出言不逊造成的。首先，该生从小生活的环境造成了她的语言和行为举止以自我为中心，处理事情只顾主观感受，不计后果。其次，临近期末，考试压力大，学生整体情绪起伏大。再次，“00”后过于急于表达情感，对网络社交平台言论不加控制。这一点在她的日常学习和生活中明显体现：无外部人际交往矛盾时，该生性格活泼，积极向上；外部矛盾出现时，该生如坐针毡，不顾后果，肆意表达，往往造成非常负面的影响。
通过对本案例的分析，我得到如下启示：大学是从学校学习与社会工作的一个过渡期，在这个过渡期间，大学生面临着各种各样的人际沟通问题，这些问题不外乎来自于个人、家庭、学校、社会环境，然而其匮乏的人际沟通能力直接导致大学生严重事件，甚至会威胁自身安全。
为了更好的提高大学生的交际能力，我们一方面要加强学习和日常生活的关心和帮助，通过一系列的校园文化活动协助当代大学树立科学的世界观、人生观和价值观，增强大学生的人际交往能力。另一方面也要多措并举引导学生深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，深入开展中国特色社会主义、中国梦宣传教育和社会主义核心价值观教育。我的体会如下：
1、遇事冷静、及时上报、家校互动
遇突发事件时，应保持冷静，并沉着应对。首先核实事件的真实性，以防虚假信息扰乱学生们的安定情绪；其次视情况而定，通过各种渠道尽快直接或间接了解事件基本信息，掌握事态发展状况并及时向上级主管领导汇报，并听从领导指示。再者，应尽快与学生家长取得联系，告知真实情况后共同商讨，做到家校互动。
2、全面了解、措施得当、科学实施
事发后，迅速与学生干部及相关人员取得联系，全面展开调查工作，深入了解事件发生的原因及经过。同时，在与其家长的交流中，深层次了解学生成长经历，以求通过更多信息找到该生突发状况的根源，为制定最佳解决方案提供可靠依据。听取多方意见，确定最终方案后应科学实施。
3、总结思考，合理善后，防微杜渐
遇突发事件沉着冷静、全面了解、科学应对固然很重要，但总结思考和善后处理亦不容忽视。高校突发事件往往具有紧急性、特殊性和共通性。根据事发根源对当事人进行安抚并给予更多的关爱。因此我们应关注广大学生们的人际交往，采取多样化方式，对其人际交往能力进行辅导，为其缓解人际矛盾提供有效方法，并帮助其重塑自信心，构建和谐的大学生人际关系。